售后服务流程及客户回访记录表

售后服务流程及客户回访记录表通用工具模板一、适用范围本工具模板适用于各类企业（如家电、电商、IT服务、设备制造、零售等）的售后服务团队，用于规范售后服务全流程操作，系统记录客户回访信息，保证服务质量可控、客户反馈可追溯。通过标准化流程和记录管理，可提升客户满意度、优化服务策略，同时为企业内部服务复盘与改进提供数据支持。二、操作流程详解（一）售后服务核心流程客户反馈受理渠道接入：通过客服（如400-X-）、在线客服平台、公众号、邮件、线下门店等渠道接收客户反馈（包括产品故障、使用咨询、投诉建议等）。信息登记：详细记录客户基本信息（姓名、联系方式、地址）、产品信息（名称、型号、购买日期、序列号）、问题描述（故障现象、发生时间、客户已尝试的解决方法），唯一“服务工单号”（如SR20240501001）。初步响应：10分钟内与客户确认收到反馈，简单问题（如操作咨询）可当场解答；复杂问题明确告知“预计小时内给出处理方案”，并同步至技术支持团队。问题分析与分类技术诊断：技术团队根据问题描述，通过远程指导客户操作、或安排上门检测（针对需现场处理的问题），判断故障原因（硬件故障、软件bug、使用不当等）。问题分级：按紧急程度分为：紧急：影响客户核心使用（如家电无法启动、服务器宕机），需24小时内解决；重要：影响部分功能（如手机某APP闪退），需48小时内解决；一般：非功能性问题（如外观轻微划痕），需72小时内解决。服务方案制定与执行方案确认：根据问题分级与诊断结果，制定服务方案（如免费维修、换新、退款、补偿、使用培训等），与客户沟通确认（电话/在线留言），明确服务时间、地点、所需配件（若需上门）。服务执行：上门服务：服务人员（*工）携带工具、配件按约定时间上门，全程佩戴工牌，服务前向客户出示服务单，服务中详细操作步骤，服务后清理现场；寄修服务：指导客户将产品寄至指定地址（寄出后提供物流单号），收到后24小时内检测，维修后3天内寄回，同步物流信息；远程支持：通过远程协助软件（如向日葵）为客户解决问题，操作结束后需客户在线确认服务效果。服务结果确认现场/线上确认：服务完成后，请客户确认问题是否解决，填写《服务结果确认单》（客户签字或在线“确认”），记录客户对服务态度、专业性的评价。工单关闭：在服务系统中更新工单状态为“已完成”，服务过程照片、确认单等附件，形成闭环。售后问题升级处理若客户对服务结果不满意，或问题超出当前处理权限（如涉及批量故障），需在1小时内升级至主管（*主管），24小时内给出升级方案（如更高层级技术支持、补偿升级等），并全程跟踪直至客户认可。（二）客户回访流程回访触发条件所有服务工单关闭后，需在以下时间节点进行回访：紧急问题：服务完成后24小时内；重要问题：服务完成后48小时内；一般问题：服务完成后72小时内；投诉类问题：服务完成后3天内（额外增加一次满意度跟踪回访）。回访内容设计基础信息核对：确认客户姓名、产品型号、服务工单号，保证回访准确性；服务效果确认：“请问您反馈的问题是否已完全解决？”“目前产品使用是否正常？”；服务体验评价：采用5分制评分（1分非常不满意，5分非常满意），评价维度包括：服务人员态度（*工）、响应速度、问题解决效果、流程便捷性；建议收集：“您对我们的售后服务还有什么改进建议？”“是否有其他需要协助的地方？”；二次需求挖掘：“近期是否有新产品/服务需求？”“是否愿意推荐我们的产品给朋友？”（可选）。回访结果记录按模板填写《客户回访记录表》（详见第三部分），记录客户反馈的具体内容（如“建议增加线上视频教程”）、满意度评分、是否有后续跟进需求（如需再次上门、产品咨询等）。对客户提出的问题，若当场可解答则直接处理；需内部协调的，“跟进工单”，明确责任人与解决时限（不超过48小时），并及时向客户反馈进度。三、记录表模板客户回访记录表基本信息客户姓名联系电话服务工单号产品名称/型号购买日期服务完成日期回访信息回访日期年月日回访时间时分回访方式□电话□在线问卷□□邮件□其他（请注明：_________）回访人员服务效果评价问题是否解决□完全解决□部分解决□未解决（请注明原因：_________________）使用是否正常□正常□异常（请注明问题：_________________）满意度评分（5分制）服务人员态度（*工）□1分□2分□3分□4分□5分响应速度□1分□2分□3分□4分□5分问题解决效果□1分□2分□3分□4分□5分流程便捷性□1分□2分□3分□4分□5分客户反馈与建议具体建议/投诉内容是否愿意推荐□愿意□不确定□不愿意（请注明原因：_________________）后续跟进是否需跟进□是□否跟进事项责任人计划完成时间备注四、关键注意事项服务态度规范服务人员需统一使用礼貌用语（如“您好，很高兴为您服务”“请问还有什么可以帮您？”），避免与客户争执，即使客户情绪激动也需耐心倾听，先安抚再解决问题。上门服务时需着工装、佩戴工牌，保持个人卫生，不随意触碰客户家中物品，服务结束后主动询问是否需要协助清理现场。信息记录准确性客户信息、问题描述、服务过程等关键内容需实时记录，保证与客户沟通一致，避免事后补录导致信息遗漏或偏差。服务工单号、回访记录需与系统一一对应，便于后续查询与数据统计。时效性承诺严格按问题分级约定的时间节点响应与解决，若因客观原因（如配件缺货）无法按时完成，需提前24小时告知客户并明确新的解决时间，同时同步至上级主管。客户隐私保护严禁泄露客户个人信息（如电话、地址、购买记录）及服务细节，内部沟通需使用企业内部系统，避免通过个人邮箱等非加密渠道传输敏感信息。问题升级与闭环对客户投诉或复杂问题，需启动升级机制，保证在承诺时限内给出解决方案，并跟踪直至客户认可；回访