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汽车行业售后服务经理服务满意度与服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分35%90分按满意度调查得分计算，每增加1分得1分，满分100分，按比例计算得分。客户投诉解决率95%按实际解决的投诉数量除以总投诉数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。客户回访满意度85分按回访调查得分计算，每增加1分得1分，满分100分，按比例计算得分。客户推荐率80%按客户推荐比例计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。客户满意度提升率5%按本期客户满意度与上期客户满意度的增长率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。服务质量服务流程规范执行率30%98%按实际执行规范的服务流程数量除以总服务流程数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。服务响应时间90%按实际响应时间与标准响应时间的达标率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。服务完成率95%按实际完成的服务数量除以总服务需求数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。服务错误率98%按实际错误次数除以总服务次数计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。服务记录准确率99%按准确记录的服务信息数量除以总服务信息数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。团队管理团队培训覆盖率20%100%按实际培训人数除以团队总人数计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。团队绩效达成率90%按团队整体绩效达成率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。团队员工流失率5%按实际流失人数除以团队总人数计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。团队员工满意度85分按团队员工满意度调查得分计算，每增加1分得1分，满分100分，按比例计算得分。团队协作能力90%按团队协作评估得分计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。成本控制维修成本控制率15%95%按实际维修成本与预算成本的比率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。备件管理效率90%按备件周转率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。资源利用率85%按实际资源利用率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。客户费用结算准确率99%按准确结算的客户费用数量除以总费用数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。节能降耗表现88%按实际能耗与标准能耗的比率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。本考核表用于评估汽车行业售后服务经理在客户满意度、服务质量、团队管理及成本控制四个方面的表现。请根据实际工作情况，对照各维度指标进行自评或互评，并填写评分结果。权重分配如下：客户满意度35%，服务质量30%，团队管理20%，成本控制15%。最终考核得分按各维度得分乘以权重后加总计算。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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