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文档简介

旅游行业导游服务质量与顾客满意度绩效测评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力游客满意度评分30%4.5分根据游客在服务结束后填写的满意度调查表评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分投诉处理能力0-2起月度投诉数量不超过2起为满分，每增加1起投诉扣5%，最高扣至权重上限沟通效率100%游客反馈沟通清晰、及时的比例达到100%为满分，低于90%扣5%，低于80%扣10%服务主动性95%游客反馈导游主动提供帮助或建议的比例达到95%为满分，每低5%扣2%语言表达能力90%游客反馈导游语言表达流利、准确的比例达到90%为满分，每低5%扣2%知识储备与讲解能力景点讲解准确率25%98%游客反馈景点讲解内容准确的比例达到98%为满分，每低2%扣3%讲解深度与广度85%游客反馈讲解内容既有深度又有广度的比例达到85%为满分，每低5%扣2%文化知识掌握90%游客反馈导游对相关文化知识掌握良好的比例达到90%为满分，每低5%扣2%应变能力95%游客反馈导游在突发情况下应对得当的比例达到95%为满分，每低5%扣2%知识更新频率80%导游参与知识培训或更新的比例达到80%为满分，每低5%扣2%行程管理与安全意识行程准时率20%98%行程准时开始和结束的比例达到98%为满分，每低2%扣3%安全责任落实100%无游客安全事故发生为满分，发生轻微事故扣5%，重大事故扣至权重上限问题处理效率90%游客反映的问题在规定时间内解决的百分比达到90%为满分，每低5%扣2%应急处理能力95%游客反馈导游在紧急情况下的处理能力达到95%为满分，每低5%扣2%团队协调能力85%游客反馈导游协调团队活动的效果达到85%为满分，每低5%扣2%团队协作与职业素养同事合作度25%90%同事反馈合作良好的比例达到90%为满分，每低5%扣2%仪容仪表规范100%每次出勤仪容仪表符合规定达到100%为满分，违反一次扣2%工作纪律遵守95%遵守公司各项规章制度的比例达到95%为满分，每低5%扣2%学习进取心85%参与培训或自我提升的比例达到85%为满分，每低5%扣2%客户关系维护80%游客后续再次选择该导游的比例达到80%为满分，每低5%扣2%本表用于测评旅游行业导游的服务质量与顾客满意度，请根据各维度指标进行评分。权重分配如下：服务态度与沟通能力占30%，知识储备与讲解能力占25%，行程管理与安全意识占20%，团队协作与职业素养占25%。评分时请严格依据评分标准，确保结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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