元阳供电公司提高居民用电服务质量专项行动工作实施方案

元阳供电公司提高居民用电服务质量专项行动工作实施方案一、总体思路以“让每一度电都有温度”为核心理念，坚持“客户无小事、服务无终点”的价值导向，围绕“停电少、电压稳、报装快、抢修快、投诉少、感知好”六维目标，用数字化手段重构服务流程，用网格化责任压实末梢管理，用社会化协同打通最后一百米，用绩效化考核倒逼责任闭环，用品牌化传播重塑企业形象，实现居民用电获得感、幸福感、安全感同步跃升。二、现状画像1.网架侧：10千伏线路63条，总长1187公里，架空绝缘化率62%，户均配电容量2.08千伏安，低于全省平均0.34千伏安。2.客户侧：全县居民用户11.7万户，其中山区散居用户4.3万户，季节性返乡1.1万户，60岁以上老人独居0.9万户，智能缴费覆盖率78%，低于城市15个百分点。3.服务侧：2023年95598投诉612件，其中频繁停电214件、电压质量158件、抢修超时97件、服务态度78件、其他65件；投诉总量全州排名第5，百万客户投诉率52.3，高于全省平均11.7。4.队伍侧：配电运维人员97人，人均运维线路12.2公里，高于省公司定员标准38%；客户经理46人，人均服务2545户，高于城市1.8倍；具备低压故障“30分钟到场”能力的人员仅占42%。5.数字侧：配电自动化有效覆盖率38%，公变智能终端在线率91%，HPLC电表覆盖率55%，客户侧用能数据采集合规率82%，数据质量治理仍需3.6万条字段补录。三、目标体系到2025年12月31日，实现“六个100%、三个30、两个0”：1.100%中压线路分段开关自动化，100%公变智能终端在线，100%高压故障5分钟内精确定位，100%低压故障30分钟内到场，100%业扩报装“刷脸签约”一次都不跑，100%投诉24小时内回访。2.客户平均停电时间同比下降30%，电压质量投诉同比下降30%，抢修平均时长同比下降30%。3.计划停电“零感知”户数占比90%以上，重大服务舆情“零发生”。四、组织机构成立“提高居民用电服务质量专项行动”指挥部，由总经理任指挥长，营销、生产、安监、调度、物资、党建、纪检七部门组成“1+7”专班，下设“网架攻坚、数字赋能、服务跃升、品牌传播、监督执纪”五个工作组，实行“周例会、月调度、季考评、年总评”闭环管理。各乡镇供电所同步组建“红马甲”突击队，队长由副所长兼任，成员含配电运维、客户经理、外委抢修“三位一体”共186人，实行“红黄牌”动态考核。五、重点任务（一）网架升级，让停电成为“小概率事件”1.线路“三改”：①绝缘化改造：2024年完成18条10千伏线路263公里绝缘化，解决树线矛盾突出区段94处，预计年减少故障停电147时户。②联络化改造：新建10千伏联络开关27组，实现县城3回线路“手拉手”闭环运行，乡镇5回线路“多联络”运行，故障段负荷5分钟内全部转供。③智能化改造：加装一二次融合开关126套、故障指示器382组，实现故障区间自动隔离、非故障区间秒级复电。2.配变“三增”：①增容：新增及更换配变267台，新增容量46兆伏安，户均配电容量提升至2.6千伏安。②增点：在800米以上高海拔村寨新增台区54个，缩短低压供电半径至385米以内。③增智：全部配变安装智能终端，实现油温、油位、负载、停电事件“四遥”，异常5分钟内推送至运维人员手机。3.低压“三治”：①治理残旧下户线：更换195千米220伏下户线，同步加装PVC套管，解决0.37万户“线损高、易触电”隐患。②治理表箱破损：更换表箱1.8万只，统一采用阻燃ABS材质，表箱二维码与用户信息绑定，扫码即可查看接线图、抢修记录。③治理私拉乱接：联合乡镇政府、派出所开展“清违治乱”专项行动，拆除私拉线路164处，安装漏电保护器0.42万只。（二）数字赋能，让服务像网购一样方便1.建设“元阳电力云”小程序：①一键报修：客户拍照上传故障点，系统自动匹配就近抢修人员，平均派单时长由8分钟缩短至90秒。②一码办电：刷脸识别后自动生成电子签章，业扩报装5环节压减为“申请—勘查—装表”3环节，全流程1.5个工作日。③一屏看电：用户可实时查看电压曲线、负荷热力图、停电计划，系统对电压低于198伏、高于235伏自动推送预警。2.打造“台区数字孪生”：①三维建模：对587个重点台区进行激光点云扫描，生成1:1三维模型，实现导线弧垂、树障距离厘米级测量。②AI预警：引入深度学习算法，对历史3年1.4万条故障数据进行训练，形成“故障画像库”，提前72小时输出高风险台区清单。③远程校核：通过HPLC电表高频采集，15分钟计算一次台区线损，异常线损24小时内现场校核，减少“跑冒滴漏”电量260万千瓦时/年。3.推广“云验收”：①视频直播：客户经理佩戴AR眼镜，对施工单位工艺实时直播，质检人员远程截图存档，验收资料电子化率100%。②电子签字：施工、监理、业主三方在线会签，验收周期由3天缩短至4小时。③数据直采：验收合格后，设备参数一键同步至PMS、OMS、营销系统，杜绝“纸面合格、系统缺失”现象。（三）服务跃升，让每一次接触都成为温暖记忆1.构建“15分钟抢修圈”：①网格划分：以3.5公里为半径，将全县划分为27个抢修网格，每个网格“1名党员+2名骨干+3名外委”混编。②装备升级：配置27辆皮卡抢修车、81套低压快速接头、54只备用配变、270千米低压电缆，实现“先供电、后修复”。③技能比武：每月开展“盲拉电缆、夜间立杆、无人机放线”三项实战比武，故障抢修平均时长由92分钟压缩至58分钟。2.打造“红马甲”服务品牌：①固定“服务日”：每月15日固定为“红马甲进村日”，为独居老人免费更换老化线路、安装漏电保护器、教授手机缴费。②建立“微心愿”清单：通过村广播、微信群收集群众用电“微心愿”，2024年完成1200个，满意度100%。③推行“服务积分”：抢修人员每完成一次优质服务积1分，积分可兑换培训名额、休假券，年度积分前10名授予“元阳电力工匠”。3.深化“社网共建”：①双网融合：将97名村（社区）网格员与46名客户经理混编为“电力+政务”双网，共用一套台账、一次走访、一份告知。②共享驿站：在12个乡镇政府便民服务大厅设置“电力驿站”，实现17项办电业务“一窗受理”，群众少跑腿1.2万次/年。③联动演练：与消防、应急、气象部门建立“极端天气应急联动群”，2024年开展山火、洪灾、冰灾联合演练6次，实战拉练2次。（四）管理革新，让责任像链条一样咬合1.建立“四维”考核：①结果维度：客户满意度权重40%，投诉率权重20%，停电时户数权重20%，电压合格率权重20%。②过程维度：抢修到场及时率、业扩时限达标率、数据质量合格率各占1/3。③创新维度：QC成果、专利、数字化场景按省公司标准加分。④红线维度：发生吃拿卡要、违规收费、重大安全事件，一票否决。2.推行“工单溯源”：①全量录音：95598、所内热线、微信语音全量留存3年，语义分析机器人每日抽检10%，发现服务禁语即时预警。②影像留痕：抢修人员必须上传“出发、到场、修复、回所”四张照片，AI识别时间、地点、设备编号，杜绝虚假回单。③客户签字：纸质或电子工单须客户签字确认，外委人员未获签字视为未完成，扣罚200元/单。3.实施“红黄榜”：①每月评分：所级排名后3位挂黄牌，连续两次黄牌的所长免职；个人连续两次末位调岗或待岗。②年度评优：前3名供电所授予“元阳电力五星所”，奖励10万元技改基金；前10名客户经理授予“服务明星”，优先推荐评聘技师。（五）品牌传播，让好声音盖过负面舆情1.打造“元阳电小二”IP：①形象设计：以哈尼梯田为元素，创作“电小梯田”动漫形象，制作表情包24款，下载量10万+。②短视频：拍摄《电小梯田说安全》系列36集，总播放量580万，点赞46万。③直播带货：联合县融媒体开展“电力+农产品”直播，帮助农户销售红米、云雾茶120万元，植入安全用电知识。2.建立“媒体开放日”：①每季度邀请20名网友、自媒体大V走进调度中心、抢修现场，现场体验“无人机巡线+AR眼镜作业”。②设立“吐槽大会”环节，现场收集意见37条，24小时内答复，整改完成率100%。3.打造“电力驿站+新时代文明实践”：①共建书屋：在12个供电所设立“梯田光明书屋”，藏书1.2万册，年开展亲子阅读86场。②光明课堂：为37所乡村小学开设“一度电的旅行”科普课，年覆盖学生5200人。③光明驿站：与团县委共建“青年驿站”，为返乡大学生提供就业指导、实习岗位120个。六、实施步骤（一）动员部署阶段（2024年1月1日—1月31日）1.召开千人誓师大会，发布专项行动令，所长、客户经理、外委队长“三方”签订责任状。2.开展“服务痛点”大调研，领导班子包片走访11个乡镇、63个行政村、1200户居民，形成问题清单387项。3.完成“一图一表一册”：网格化作战图、项目里程碑表、客户知情册全部上墙公示。（二）集中攻坚阶段（2024年2月1日—2025年9月30日）1.按照“网架、数字、服务、管理、品牌”五条主线同步推进，实行“周通报、月评比、季拉练”。2.每季度开展一次“回头看”，对进度滞后亮黄牌，对质量不达标亮红牌，并在公司大屏滚动播放。3.建立“揭榜挂帅”机制，对18项技术难题面向全员招标，完成一项奖励3万元。（三）巩固提升阶段（2025年10月1日—12月31日）1.邀请第三方机构开展客户满意度测评，样本量2000户，满意度低于95%的项目重新整改。2.对全部项目进行财务决算、工程审计、绩效评价，形成“投入—产出—效益”数据库，为下一轮投资提供依据。3.召开总结表彰大会，提炼“元阳模式”服务标准，申报省公司乃至南方电网公司管理创新奖。七、保障措施1.资金保障：2024—2025年计划投入2.47亿元，其中电网基建1.83亿元、数字化0.34亿元、服务提升0.30亿元；资金来源为中央预算内投资35%、自有资金40%、银行贷款25%。2.物资保障：建立“实物储备+协议库存+供应商寄售”三级物资仓，常用抢修物资4小时内到货，特殊物资24小时内到货。3.人员保障：新增配电运维人员28名、客户经理12名、数据分析师6名；与红河技校签订“订单班”，每年输送30名低压运维技工。4.安全保障：严格执行“四个一”作业标准（一张工作票、一张操作票、一张风险辨识卡、一张应急逃生图），2024年计划开展安全培训96场、应急演练24场，实现“零死亡、零重伤、零火灾”。5.纪检保障：对项目招投标、物资采购、工程结算实行“嵌入式”监督，发现问题线索13项，问责5人，挽回经济损失86万元。八、考核评价1.建立“1+5”指标体系：1个核心指标“客户满意度”，5个支撑指标“停电时间、投诉率、抢修时长、电压合格率、数字化指数”。2.实行“三色”预警：月度得分90分以上绿色，80—89分黄色，80分以下红色；连续两次黄色或一次红色，启动约谈程序。3.强化结果运用：考核结果与年度绩效、评先评优、干部选拔、薪酬分配“四挂钩”，真正做到干与不干不一样、干多干少不一样、干好干坏不一样。九、风险防控1.山火风险：建立“山火监测哨”42处，与县林草局共享卫星热点数据，30分钟内核实并处置；2024年计划清理树障18万棵，加装阻燃绝缘罩1.4万套。2.洪涝风险：对19处沿河杆塔基础进行混凝土护坡加固，配置300千瓦应急发电车2辆、10千瓦便携式发电机40台，确保政府防汛指挥部、医院、安置点“双电源”供电。3.舆情风险：建立“2小时响应、4小时答复、24小时办结”舆情闭环机制，重大舆情由