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文档简介

电子商务平台客服服务响应速度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分首次响应时间平均首次响应时间35%30秒实际平均首次响应时间小于等于30秒得满分，每增加10秒扣5分，最低得0分高峰期首次响应时间45秒实际高峰期首次响应时间小于等于45秒得满分，每增加10秒扣5分，最低得0分即时消息响应率95%实际即时消息响应率小于等于95%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分邮件响应时间1小时实际邮件响应时间小于等于1小时得满分，每增加30分钟扣5分，最低得0分电话响应时间20秒实际电话响应时间小于等于20秒得满分，每增加10秒扣5分，最低得0分响应质量问题解决率25%90%实际问题解决率小于等于90%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分客户满意度4.5分（满分5分）实际客户满意度小于等于4.5分得满分，每降低0.1分扣5分，最低得0分重复咨询率5%实际重复咨询率小于等于5%得满分，每增加1%扣5分，最低得0分服务规范符合度98%实际服务规范符合度小于等于98%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分投诉率2%实际投诉率小于等于2%得满分，每增加0.5%扣5分，最低得0分系统使用效率工单处理效率20%100个/天实际工单处理量小于等于100个/天得满分，每减少10个/天扣5分，最低得0分系统操作准确率99%实际系统操作准确率小于等于99%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分知识库使用率85%实际知识库使用率小于等于85%得满分，每降低5%扣5分，最低得0分系统登录及时性100%实际系统登录及时性小于等于100%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分数据录入完整性100%实际数据录入完整性小于等于100%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分团队协作与沟通跨部门协作效率20%95%实际跨部门协作效率小于等于95%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分信息传递准确性98%实际信息传递准确性小于等于98%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分团队会议参与度100%实际团队会议参与度小于等于100%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分同事互评得分4.2分（满分5分）实际同事互评得分小于等于4.2分得满分，每降低0.1分扣5分，最低得0分知识共享积极性90%实际知识共享积极性小于等于90%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分本考核表用于评估电子商务平台客服的服务响应速度，包括首次响应时间、响应质量、系统使用效率及团队协作与沟通四个维度。请根据实际工作表现填写各指标数据，并按评分标准进行评分。权重分配为首次响应时间35%，响应质量25%，系统使用效率20%，团队协作与沟通20%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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