通讯行业技术支持专员服务能力考核表

通讯行业技术支持专员服务能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力问题首次解决率35%90%按实际解决率计算，达到目标值为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。平均问题解决时间30分钟按实际解决时间计算，每低于目标值1分钟加1分，每高于目标值1分钟扣0.5分，最低得分为0分。复杂问题解决数量20个/月按月度实际解决数量计算，每多解决1个加2分，每少解决1个扣1分，最低得分为0分。客户满意度（问题解决环节）4.5分（满分5分）按客户反馈计算，每高于目标值0.1分加1分，每低于目标值0.1分扣0.5分，最低得分为0分。知识库使用率85%按实际使用率计算，达到目标值为满分，每低1%扣除1.5分，最低得分为0分。客户沟通能力沟通响应时间25%15分钟内按实际响应时间计算，每低于目标值1分钟加1分，每高于目标值1分钟扣0.5分，最低得分为0分。沟通记录完整性95%按记录完整性计算，达到目标值为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。客户投诉处理率100%按月度实际处理率计算，未达100%则得分为0分，达到100%得满分。客户沟通技巧（评估）4.0分（满分5分）按主管评估计算，每高于目标值0.1分加1分，每低于目标值0.1分扣0.5分，最低得分为0分。客户回访满意度4.5分（满分5分）按客户回访评分计算，每高于目标值0.1分加1分，每低于目标值0.1分扣0.5分，最低得分为0分。技术支持效率工单处理量20%200个/月按月度实际处理数量计算，每多处理10个加1分，每少处理10个扣0.5分，最低得分为0分。工单流转及时性95%按工单流转时间计算，达到目标值为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。重复工单率5%按重复工单占比计算，每低于目标值1%加1分，每高于目标值1%扣0.5分，最低得分为0分。系统操作熟练度95分（满分100分）按系统操作测试得分计算，每高于目标值1分加0.5分，每低于目标值1分扣0.5分，最低得分为0分。资源利用率80%按资源使用效率计算，达到目标值为满分，每低1%扣除0.5分，最低得分为0分。团队协作与知识分享团队协作参与度20%积极参与团队讨论和问题分享按主管评估，完全符合目标得满分，部分符合得60%，不符合得0分。知识分享数量5篇/季度按季度实际分享数量计算，每多分享1篇加2分，每少分享1篇扣1分，最低得分为0分。知识分享质量（评估）4.0分（满分5分）按同事评估计算，每高于目标值0.1分加1分，每低于目标值0.1分扣0.5分，最低得分为0分。跨部门协作效果问题解决率95%按跨部门协作问题解决率计算，达到目标值为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。新人指导时长10小时/季度按季度实际指导时长计算，每多指导2小时加1分，每少指导2小时扣0.5分，最低得分为0分。本考核表旨在评估通讯行业技术支持专员的服务能力，包括问题解决能力、客户沟通能力、技术支持效率及团队协作与知识分享。请根据专员实际表现，对照各指标进行评分。权重分配：问题解决能力35%，客户沟通能力25%，技术支持效率20%，团队协作与知识分享20%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名