航空客舱乘务员旅客服务与应急处理能力评估绩效评定表

航空客舱乘务员旅客服务与应急处理能力评估绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客服务满意度旅客投诉处理率40%低于5%投诉处理率低于5%得满分，每增加1%扣除5分，最高扣除20分主动服务次数平均每日至少3次每日主动服务次数达到或超过3次得满分，每少1次扣除2分，最高扣除10分微笑服务达标率全程保持95%以上全程保持微笑服务达标率95%以上得满分，每降低1%扣除3分，最高扣除15分服务补救完成率100%服务补救任务完成率达100%得满分，未完成一项扣除5分旅客表扬次数平均每月至少2次每月旅客表扬次数达到或超过2次得满分，每少1次扣除3分，最高扣除15分应急处理能力应急演练合格率35%100%所有应急演练考核合格得满分，每项不合格扣除5分突发事件响应时间在规定时间内完成（如5分钟内）所有突发事件均在规定时间内响应并妥善处理得满分，每延迟1分钟扣除2分，最高扣除10分应急设备操作熟练度考核一次全部通过应急设备操作考核一次全部通过得满分，每项未通过扣除3分，最高扣除15分应急处理方案合理性符合标准流程且效果显著应急处理方案完全符合标准流程且效果显著得满分，部分符合扣除5分，不符合扣除10分客舱秩序维护能力全程无重大秩序问题全程无重大秩序问题得满分，出现一般秩序问题扣除3分，重大问题扣除8分团队协作与沟通与机组内部沟通效率15%信息传递准确及时信息传递准确及时且无误解得满分，出现误解或延迟扣除2分，严重错误扣除5分与其他乘务员协作度任务分配合理且无推诿任务分配合理且无推诿得满分，出现推诿或分配不合理扣除3分与客舱清洁员配合度交接流程顺畅交接流程顺畅且无争议得满分，出现障碍扣除2分与机长/副驾驶沟通效果信息同步准确信息同步准确且无遗漏得满分，出现遗漏或错误扣除3分团队建设参与度积极参与至少2次团队活动积极参与至少2次团队活动得满分，每少1次扣除2分，最高扣除10分职业素养与合规性仪容仪表规范度10%全程符合公司规定全程符合公司仪容仪表规定得满分，出现不符合扣除2分，严重不符合扣除5分服务流程合规性100%符合操作手册服务流程100%符合操作手册得满分，每项不符合扣除3分，最高扣除15分安全规定遵守度无违反安全规定行为无违反安全规定行为得满分，出现违反扣除5分学习与培训参与度完成所有规定培训完成所有规定培训得满分，每项未完成扣除2分，最高扣除10分职业道德表现无违规违纪行为无违规违纪行为得满分，出现轻微违规扣除2分，严重违规扣除5分本考核表旨在全面评估航空客舱乘务员在旅客服务与应急处理方面的综合能力。请根据乘务员在考核周期内的实际表现，对照各维度及指标进行客观评分。权重分配为：旅客服务满意度40%，应急处理能力35%，团队协作与沟通15%，职业素养与合规性10%。评分时请严格依据评分标准，确保考核结果的公正性与准确性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：