菜鸟驿站物流服务质量评价研究-以xx学院为例

菜鸟驿站物流服务质量评价研究——以芜湖学院为例一、绪论（一）研究背景及意义互在互联网与电子商务的蓬勃发展背景下，大众消费模式发生改变了，网络购物成为了主要的消费渠道，而快递物流作为其关键支撑环节发挥着举足轻重的作用。在高校中，菜鸟驿站已经成为大学生存取快递的主要场所，其提供的服务影响着学生的日常生活体验，尽管现有的研究对快递服务质量展开了一定探讨但多数聚焦于普通消费者或特定行业群体，相对应的便是忽视了学生这一重要用户群体但他们在快递服务中占据比重显著。针对这一现象，本文以芜湖学院为例通过评估学生对菜鸟驿站物流服务的满意度为优化校园快递服务体系提供实证依据，从而能够更精准地满足学生群体的实际需求。（二）研究内容、思路及方法本文的研究内容主要分为六个部分：第一章节主要是关于本文研究背景、内容、方法与研究思路，并对国内外相关文献进行综述；第二章节构建了相关理论基础，深入解析校园物流服务的内涵特征，阐释物流服务质量的核心维度及SERVQUAL等评价模型的应用原理；第三章节是对芜湖学院校园物流服务质量现状分析，芜湖学院的物流服务质量概况及特点；第四章节是关于芜湖学院校园物流服务质量评价指标体系构建与检验，以及基于SERVQUAL模型进行问卷的设计及调查；第五章节是基于SERVQUAL与IPA模型的物流服务质量评价，并依此提出关于提高物流服务质量的建议；第六章节是对本文的研究做出结论，并对未来研究方向做出展望。本研究采用多种研究方法，先通过文献分析法系统地整理物流服务质量评价的理论发展过程，其重点在于考察SERVQUAL模型在校园场景下的适用性；然后设计具有芜湖学院特色的多维量表，对芜湖学院学生展开问卷调查收集并运用SPSS工具进行信效度检验以确保数据可靠性；最后整合基于SERVQUAL模型的五个基础维度和基于IPA矩阵的四象限解析法的二维图像，并根据实际的服务期望与感知的差距值提出相应优化方案。（三）国内外研究综述在物流服务质量评价领域国内不少学者开展了广泛且深入的研究，同时取得了丰硕的成果。IvánCárdenas[1]对比利时地区的电商末端物流配送成本进行了讨论，认为最后1公里所耗费的各种资源成本，与外部效应，供应链成本之间有着相互影响的关系。贾果玲、王建伟[2]]运用SERVQUAL-IPA模型对圆通快递服务质量展开系统评估后，通过问卷调查采集数据并运用SPSS软件进行统计分析，然后再得出物流服务综合评分并提出针对性改进建议；李志斌、杜艳[3]则基于SERVQUAL模型构建服务差距分析框架并结合问卷调查与实地调研数据后计算服务质量得分，进而根据得分差距制定优化方案；李卉,李航敏[4]将SERVQUAL模型与末端服务特性相结合，通过层次分析法和模糊综合评价构建指标体系据此提出服务质量提升策略；朱键华[5]通过问卷调查收集数据再借助SPSS进行信效度检验后建立了模糊综合评价模型，而后在实证分析基础上结合评价结果提出对应的改进对策，其均采用了定量分析方法但分别侧重不同的模型应用与评价维度。以上都是各位学者的研究，但是在搜集文献时发现了一些问题，在进行检索文献输入校园物流时，检索结果大多显示是关于配送模式和路径优化相关研究，关于菜鸟驿站服务质量评价以及校园物流服务质量评价的研究内容不多。二、相关概念及理论基础（一）相关概念（1）校园物流服务校园物流作为面向师生群体的专业化服务系统，在电子商务蓬勃发展的背景下呈现出独特的运营特征。随着网络购物逐渐成为高校人群的主流消费模式，校园物流作为终端配送的关键节点，其服务质量的优劣直接影响用户体验。相较于社会物流的广泛性与复杂性，校园物流凭借明确的服务对象和封闭的服务环境，在服务标准制定、流程优化以及质量管控等方面具备显著的可操作性优势。这种特性为系统化提升物流服务质量创造了有利条件，使校园成为研究物流服务改进的理想实验场[6]。（2）物流服务质量物流质量中包含着物流服务质量，因为物流行业隶属于服务行业，具有很鲜明的服务特性，因此，服务质量便成为了整个物流过程的核心[7]。物流服务质量是以客户需求为主导向的创造价值的过程，其核心是精准满足客户期望与要求。而我们利用这一综合性指标可以客观反映客户对物流服务的实际感知和满意程度以及忠诚水平，同一时间更能体现了物流企业的服务理念、管理效能与运营能力，进而对企业声誉、品牌价值及经济效益产生正向的影响[8]，而本文对菜鸟驿站的物流服务质量的研究为快递寄收、存储、配送等环节中菜鸟驿站所提供的服务能否满足用户期望和需求的程度。（二）理论基础（1）SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一种应用于服务质量评估的常见工具，在帕拉苏拉曼（ParasuramanA）等[9]提出的SERVQUAL模型中，物流服务质量评价维度包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度[10]，我们可以通过这些指标来衡量顾客对服务的感知质量，SERVQUAL理论模型如图1。图SEQ图\*ARABIC1SERVQUAL理论模型从顾客的角度来衡量物流企业的服务质量，可以将评价模型的5个维度(有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性)分为22个指标，在物流行业，SERVQUAL模型的核心思路是通过比较客户的感知与期望之间的差距来评估服务质量，SERVQUAL服务质量分数=客户实际感知的分数-客户期望的分数[11]。（2）IPA模型为了确定哪些服务质量指标需要优先改进，我们可以进一步使用IPA模型，再与SERVQUAL模型的差距进行结合分析，就能够使管理者轻易较为全面的服务质量现状并针对性地制定改进措施。Martilla与James提出的重要性-绩效分析模型（IPA）奠定了服务质量管理领域的理论基础，IPA模型可以清晰地展示出哪些方面是用户认为重要的但实际表现不佳的，从而帮助企业或组织识别出需要优先改进的领域。IPA模型通过评估用户对某一产品或服务的重视程度（重要性）和实际体验的表现（绩效）然后将重要性和绩效两个维度的数据绘制在二维图表中。通过该二维图表将评估结果划分为四象限：第一象限为高重要性（期望）且高绩效（感知）的“优势维持区”、第二象限是低重要性但高绩效的“资源过度区”、第三象限为低重要性并低绩效的“低优先级区”，以及高重要性但低绩效的“重点改进区”（第四象限）。其中位于一、二象限的指标反映出用户满意度较高应当维持现有服务水平，而第三象限指标可暂缓优化，第四象限则是表现欠佳却备受重视的关键指标，需重视并优先制定改进策略。这种差异化的管理方法能有效提升资源配置效率与完善服务优化针对性[12]。通过学生对校园物流服务质量期望和感知进行比较，可以确定每个象限中包含的内容，帮助研究更好地了解学生的需求和期望，确定改进的优先级，从而更好地分配资源。三、芜湖学院校园物流服务质量现状分析（一）芜湖学院校园物流服务概况芜湖学院校园物流服务模式主要是借助菜鸟驿站等第三方平台，在校园内有固定的营业场所，通过菜鸟驿站将多家快递的业务相整合，承担校园物流的寄取件服务。快递在进入校园内有派件流程，各家快递公司将所需派送的快递送至菜鸟驿站，安排派送车辆进出校园。菜鸟驿站的工作员人员在收到快递之后对其进行收录，扫描快递单并放在相应的货架上，在经过平台向顾客发送取件码，顾客在收到取件码后再去往菜鸟驿站拿取快递，顾客在拿到快递后，必须要在智能出库机器下刷身份码才能进行出库，取件信息才会消失。在寄件流程中，需要退换货时，顾客可以在购物平台直接申请上门取件或自己寄件，之后把快递送往菜鸟驿站前台并告知取件码即可。在自行寄件时，可以在菜鸟驿站APP上先下单，填好快递面单，可以对比快递费用，选择较为便宜的快递公司，再将快递送至驿站前台。芜湖学院菜鸟驿站位置与校园一食堂相邻，超市、面包店、水果店等都在其左右，驿站对不同规格的快递有不同的存放位置，小件快递放在驿站货架上，大件快递放在驿站外地上，驿站的取件设施有四个，有顺丰和京东的专属货架和快递员。（二）芜湖学院校园物流服务特点校园物流服务有以下特点：服务对象固定，校园物流服务特定为学生以及教职工提供包括包裹派送、寄件、代取件等一系列服务，满足学生及教职工的需求；物流服务有季节性的变化，在寒暑假期间，学生及教职工放假，物流服务需求量明显减少；使用信息技术对包裹进行安全性管理，确保包裹的安全，方式包裹丢失损坏。芜湖学院校园物流服务质量评价指标体系构建与检验（一）评价指标体系的构建（1）评价指标的选取本研究结合SERVQUAL模型再结合相关论文、文献，在SERVQUAL模型五个维度中结合校园物流独特的服务内容，对模型进行优化调整，可靠性和保证性的共同目的都是实现服务承诺，可靠性是对物流企业的可信赖程度，而保证性是物流企业员工可信赖的程度，因此将二者合并为可靠性[13]，新增经济性这一维度，并对经济性设置了2个指标，有形性这一维度设置了3个指标，可靠性设置了4个指标，响应性设置了4个指标，移情性设置了4个指标，由此构建了SERVQUAL量表。具体量表内容如表1所示。表1基于芜湖学院的指标体系评价维度序号评价指标参考文献有形性（A）A1驿站在校园内的选址合理[3][6]A2驿站内的环境干净整洁A3驿站内的货架号码清晰可靠性（B）B1第一时间推送取件码[4][6]B2快递丢失处理B3提供快递的取件信息准确无误B4多家快递入驻驿站响应性（C）C1先进的出入库设备提高效率[3][6]C2驿站工作人员积极帮助解决问题C3取件效率高，不拥挤堵塞C4支持并及时办理寄件流程移情性（D）D1驿站提供个性化服务[3][4][13]D2对学生信息保护程度D3驿站开放时间满足客户需求D4重视客户的利益，积极处理投诉经济性（E）E1快递费用合理[13]E2快递服务的性价比（二）问卷设计及调查（1）问卷设计问卷是联结研究者和调查对象的纽带，为了尽可能使调查对象提供真实信息，要注意问卷计的是要求适合调查对象的问题设计[14]。本研究基于SERVQUAL理论框架，结合芜湖学院校园物流服务特性，设计了一套针对性调查问卷，初步构建的服务质量评价体系如表1所示，该问卷整合了受访者性别、周均网购频次等基础数据，并重点测量其对菜鸟驿站服务质量的期望值与实际感知之间的差异维度。收集问卷数据，方便后面进行评价指标体系的检验，问卷的分数参照李克特量表将其分为五个档次，最高是5分[15]，顾客根据自己的感受打出分数，1分是不满意，5分是非常满意。具体问卷见附录一。（2）问卷发放与调查本文根据调查对象的特点和调查目标，使用线上问卷的方式，利用问卷星平台设计问卷，并通过QQ群和微信群向全校学生推送问卷，能够更准确的了解顾客的真实想法，本次调查共发放问卷205份，收回193份有效问卷，有效率达94%。（3）问卷数据描述性分析在本次研究中，关于问卷填写对象其中女生占总人数的54%，有104人，男生占总人数的46%，有89人，这符合女生比较喜欢购物的特点。问卷中每周网购在1-2次有86人，3-5次之间的人有84人，6-8次之间有17人，9次及以上有6人，每月购物频率在3次以上的占56%，说明大学生的消费能力比较强，文章的调查数据基本符合高校学生购物特征。下表为服务质量评分描述性统计：表2服务质量评分描述性统计维度指标平均感知分（P）平均期望分（E）差距（P-E）A1选址合理3.844.49-0.65A2环境整洁4.104.68-0.58A3货架清晰3.874.63-0.76B1取件码推送及时4.204.77-0.57B2快递丢失处理3.744.58-0.84B3取件信息准确3.984.73-0.74B4快递公司入驻3.614.53-0.92C1智能设备效率4.014.60-0.59C2工作人员响应4.244.69-0.45C3流程顺畅3.824.49-0.66C4寄件便捷3.544.40-0.87D1个性化服务3.274.31-1.04D2信息保护4.334.78-0.45D3开放时间合理3.914.59-0.68D4投诉处理有效3.614.50-0.90E1费用合理3.714.42-0.71E2服务性价比3.794.48-0.7（三）信效度分析（1）信度分析信度分析是为了测量问卷测量结果是否稳定，用SPSS软件对问卷进行信度分析，通常使用Cronbach’sAlpha系数来检验各维度内部的一致性，Cronbach’sAlpha系数越接近1，说明问卷的信度越高，在本研究中，问卷的信度分析结果如下：表3信度分析结果维度Cronbach'sAlpha项目数有形性（A）0.833可靠性（B）0.814响应性（C）0.794移情性（D）0.814经济性（E）0.752各维度系数均>0.7，表明问卷信度较高，数据可靠性强。（2）效度分析效度分析的目的在于检验量表是否有效，为确保测量工具准确地测量出研究者想要的内容，本研究使用KMO和Bartlett球形检验进行效度分析，结果显示KMO值为0.806（>0.7），Bartlett球形检验显著（p<0.001），说明问卷结构效度良好。表示问卷设计合理，可以有效测量研究目标。五、芜湖学院物流服务质量评价与建议（一）基于SERVQUAL模型的服务质量评价本研究基于SERVQUAL模型对芜湖学院菜鸟驿站服务质量进行了系统评估，结果显示各维度均存在显著的服务差距（SQ<0）。各维度服务质量差距如下：表4各维度服务质量差距维度期望均值（E）感知均值（P）差距（SQ）移情性（D）4.553.78-0.77可靠性（B）4.653.88-0.77经济性（E）4.453.75-0.70有形性（A）4.603.93-0.67响应性（C）4.553.90-0.65总体均值4.563.85根据表4可发现移情性维度表现最为薄弱（SQ=-0.77），这是由于驿站运营以自助取件为主但人工服务有限，学校物流的特殊需求（如易碎品保护、代收代发）难以得到满足。这一情况反映学生在代包装、大件取件等增值服务方面存在一定的需求，而在智能客服、预约取件等数字化服务尚未普及这一情况下无法精准匹配学生的差异化需求。而可靠性维度同样薄弱（SQ=-0.77），其较大差值是因为驿站监控覆盖不全无法有效追溯丢件，该环节较大程度增加了纠纷处理难度。并且在快递丢失后，驿站、快递公司、用户三方责任划分不清晰导致赔付流程缓慢。驿站未建立能够快速响应的丢件处理机制，学生需多次沟通才能解决该问题，体验较差。表中有形性维度差与响应性维度虽然差距值相对较小，但整体服务水平仍未能满足学生预期。（二）基于IPA模型的服务质量评价由表3服务质量评分描述性统计表可进行IPA分析，研究问卷中17个指标，以总体感知均值和期望均值为坐标原点，以学生对芜湖学院菜鸟驿站服务质量各项指标的期望值均分（重要性）为横轴，以实际感受值均分（绩效表现）为纵轴，绘制出校园物流服务质量IPA矩阵图，如图2。图2IPA矩阵图根据IPA矩阵图可分析出：需要重点改进的为快递丢失处理事件（B2），该指标表现为高期望低感知，出现该问题主要由于责任追溯机制不完善与赔付流程繁琐，这个服务环节若不改进将会影响学生信任度；次要改进区个性化服务（D1）、寄件便捷（C4）、费用合理(E1)等事件也需要进行改进，主要问题在于学生群体对相对个性化服务需求较为强烈（如代包装、大件配送等），但目前的驿站服务模式较为标准化，缺乏相对应的灵活性和针对性，还有在寄件流程复杂操作（如需自行填单、比价）和费用不透明情况导致学生觉得便捷性不足；现有资源配置未出现低效投入现象，所有低重要性指标均保持合理绩效水平。表明驿站在优势区的服务指标（A2/A3/B1/B3/C1/C2/D2/D3）有较扎实的基础运营能力，在人工服务维度也具备竞争力，但仍需维持管理成本。（三）提高芜湖学院物流服务质量的建议（1）提供个性化服务，提升物流服务移情性定制化服务模块开发和差异化服务场景设计：驿站可针对学生群体特殊需求（如代包装、大件配送等）为学生设立专项服务窗口并开发线上预约功能。例如，在菜鸟驿站APP中增设“特殊需求”模块，可允许学生提前预约取件或大件配送时段，后由专人客服处理并通知取件以减少等待时间；而针对行动不便或时间紧迫的学生推出“优先通道”服务，可通过身份认证（如学生证或APP认证）缩短其排队时间。驿站面对易碎品、生鲜等特殊包裹，需要增设独立存放区并配备缓冲材料来降低破损风险。（2）强化快递管理流程，提升物流服务可靠性任划分与流程透明化和技术支撑全程追溯：明确驿站、快递公司、用户三方的责任边界，制定《快递丢失赔付操作手册》，并通过公告栏、APP推送等方式向学生公开处理流程与时限。例如，制定相关规定驿站需在24小时内启动调查并反馈初步结果，7个工作日内完成赔付。同时在驿站内部部署全覆盖监控系统，并与快递公司的物流信息系统对接，实现快递从入库到出库的全链条数据可视化。若发生丢件，可通过相应系统快速调取录像与物流节点信息从而精准定位责任方。（3）优化寄件流程，提升物流服务经济性智能比价与一键寄件、费用透明化与优惠联动与逆向物流流程简化：在菜鸟驿站APP中嵌入“智能比价”功能，让客户可以输入寄件信息后自动匹配最优价格与服务时效的快递公司并支持一键下单并生成电子面单以减少人工操作环节，同时在驿站前台设置寄件费用公示屏，实时更新各快递公司价格表。驿站也可对高频寄件学生推出积分兑换、满减优惠等活动以提升性价比，与电商平台合作开通“退货直通车”服务，学生仅需扫描退货码即可完成面单填写与费用支付，无需额外操作，降低逆向物流门槛。（4）精细化站点管理，提升物流服务有形性与响应性货架标识与路线优化、环境维护与设施升级与动态人力资源调配：驿站可采用荧光标识与地标指引结合的方式明确货架分区，在高峰期通过APP推送站点实时取件路线建议以分散人流减少拥堵；定期开展驿站清洁，增设垃圾分类回收点、引入智能温控设备确保生鲜包裹存放环境达标等以提升服务设施吸引力；利用历史数据分析购物节与学期末等高峰时段，提前招募兼职人员并开展标准化培训在取件高峰期启用临时窗口并灵活调整服务柜台数量。六、结论与展望本研究融合了基于SERVQUAL模型与IPA模型的分析框架并选取芜湖学院菜鸟驿站作为案例并构建了一个包含有形性、可靠性、响应性、移情性和经济性五个维度的高校物流服务质量综合评价体系。本文研究结果显示：服务质量存在显著差距，在移情性与可靠性这两个维度上的表现上出现最大负向差距，这表明驿站需尽快强化增值服务、完善纠纷处理机制及优化逆向物流流程。而信息保护（D2）与工作人员响应速度（C2）两项基础服务指标表现相对较好，但也仍需建立相应的长效的质量监控机制以防其服务水准下滑。同时通过IPA模型分析结果可知快递丢失处理（B2）这一指标需要重点改进，但驿站资源配置整体处于合理区间未出现指标落入第二象限也就是“资源过度区”的情况。该评估结果可为后续资源调配精准化提供决策依据。未来研究可在多方面对物流服务质量实性拓展，例如可以在本文的研究方面增加问卷的多变化性，像在问卷指标设计上由本研究中的表3可以看出，经济性这一维度Cronbach’sAlpha系数相较于其他维度较小，这是因为该维度指标较少，而在参考其他文献中却发现经济性这一维度及指标极少运用到，所以在未来的研究中希望可以丰富该测量维度，调高问卷质量。在研究实践方面可开展跨院校类型和跨区域的对比研究，通过借鉴更为先进的经验以提升校园物流服务水平。在特殊时段比如“618”“双11”等需重点关注其服务质量变化并建立预警机制或许可以引入智能客服模块、自动收集和处理用户的服务质量反馈来实现服务质量管理的数字化闭环。这些拓展方向可以为高校物流服务质量的持续优化提供系统化的解决方案。参考文献：[1]IvánCárdenas，JorisBeckers，ThierryVaelslander.E-commercelast-mileinBelgium:Developinganexternalcostdeliveryindex[J].ResearchinTransportationBusiness&management，2017，(24):123-129.[2]贾果玲,王建伟.基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价[J].铁道运输与经济,2019,41(10):57-63.[3]李志斌,杜艳.高校快递服务评价及优化研究[J].合作经济与科技,2021,(22):125-127.[4]李卉,李航敏.基于AHP-FCE模型的末端物流服务质量评价[J].商业经济研究,2022,(20):110-113.[5]朱键华.A高校菜鸟驿站服务学生满意度评价研究[D].南昌大学,2023.[6]董玥伽.基于SERVQUAL-IPA模型的A校校园物流服务质量评价研究[D].大连交通大学,2023.[7]张宝友,杨玉香,孟丽君.物流服务质量评价模型与方法研究综述[J].中国流通经济,2021,35(02):49-60.[8]南剑飞,刘志刚.物流服务质量评价体系构建研究[J].现代管理科学,2013,(10):51-53.[9]PARASURAMANA,ZEITHAMLVA,BERRYLL.SERVQUAL:amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality[J].Journalofretailing,1988,64(1):12-40.[10]姜岩.物流服务质量理论研究进展(1989—2020)——基于系统文献回顾法的研究述评[J].中国流通经济,2021,35(04):13-25.[11]易祎晨,史言信.疫情常态化下生鲜电商物流服务质量提升研究[J].江西财经大学学报,202[12]孙林平.基于SERVQUAL-IPA模型的菜鸟驿站服务质量评价[J].商场现代化,2023,(16):50-52.2,(01):65-75.[13]金俊杰.Z公司物流服务质量评价研究[J].物流工程与管理,2023,45(11):132-136+140.[14]董海军,朱东星.社会调查中高质量问卷的设计[J].晋阳学刊,2019,(05):115-120.[15]于晓辉,刘玉博,李敏,等.电子商务环境下高校快递末端物流感知质量评价体系研究[J].数学的实践与认识,2020,50(02):301-307.附录 芜湖学院菜鸟驿站物流服务质量调查问卷亲爱的同学：您好！本问卷旨在了解您对芜湖学