顺丰速运物流服务质量与顾客满意度的调查报告-以xx店为例

引言在当下这个全球化浪潮汹涌澎湃、电子商务蓬勃兴起的时代，经济全球化如同一股强劲的东风，持续不断地深入推进。全球范围内，各国经济联系愈发紧密，贸易往来愈发频繁，国际间的商品、技术、资本等要素以前所未有的规模和速度在全球范围内流动。仅在过去十年间，全球贸易额便以年均5%的速率持续攀升，去年更是一举突破28万亿美元大关，达到了令人惊叹的程度。如此大规模的贸易活动，对高效便捷的跨境物流服务产生了海量且迫切的需求。与此同时，电子商务领域也呈现出迅猛的发展态势。就我国而言，近年来电子商务市场的增长势头堪称惊人，年增长率常年保持在20%左右。去年，我国网络零售交易总额成功跨越11万亿元台阶，规模之大令人瞩目。在如此激烈的市场竞争大背景下，物流服务质量自然而然地成为了企业能否成功吸引客户、有效抢占市场份额的核心要素。如今的消费者在物流服务方面的观念已经发生了深刻转变，他们的期望早已不再仅仅满足于货物从一地到另一地的简单位移。配送延误所带来的影响不容小觑，特别是对于依赖及时发货来维系客户满意度与复购率的电子商务商家而言。 第1章研究对象与研究过程1.1研究对象研究背景行业竞争激烈：快递行业发展迅猛，众多快递企业纷纷抢占市场份额。在承德地区，除了顺丰，还有申通、圆通、中通、韵达等多家快递公司以及京东物流等物流企业。消费者在选择快递服务时有了更多的选择余地，他们会根据自己的体验和满意度来决定下次使用哪家快递。因此，顺丰公司需要了解承德地区消费者的满意度情况，以便在竞争中脱颖而出，保持和提升市场份额。消费者需求多样化：随着经济的发展和人们生活水平的提高，承德地区消费者对快递服务的需求日益多样化。他们不仅关注快递的速度和准确性，还对服务态度、包装质量、售后服务等方面有更高的要求。例如，一些消费者可能希望快递员能够提供上门取件和送货上门的服务，而另一些消费者则可能更注重快递的包装是否环保和安全。通过研究消费者满意度，顺丰公司可以更好地了解消费者的需求和期望，从而优化服务流程，提供更符合消费者需求的服务。企业自身发展需求：对于顺丰公司来说，提高消费者满意度是实现企业可持续发展的关键。只有当消费者对顺丰的服务感到满意时，他们才会愿意继续选择顺丰，并且可能会向他人推荐顺丰的服务。通过研究承德地区消费者满意度，顺丰公司可以发现自身服务存在的问题和不足，进而采取针对性的改进措施，提高服务质量，增强消费者的忠诚度，促进企业的长期发展。1.1.1河北顺丰速运有限公司承德分公司概况河北顺丰速运有限公司承德分公司天都嘉城二期店，依托于成立于2012年12月17日的河北顺丰速运有限公司承德分公司，是其在承德地区众多网点中的重要一环。承德分公司属于以从事交通运输、仓储和邮政业为主的企业，目前处于存续状态，负责人为王立杰。天都嘉城二期店地处承德市双桥区，周边居民楼林立，人流量大，居民日常生活的快递收发需求旺盛，为店铺业务开展提供了稳定客源。承德分公司有40人左右的人员规模，每天定时有快递车辆到店进行快件的收发，上午和下午各有一次集中派件时间，快递员会根据系统分配的任务，驾驶电动三轮车或小型货车，将包裹派送到天都嘉城及周边小区居民手中。收件方面，居民可随时到店寄件，也可通过线上平台预约上门取件。门店设有专门的客服人员，负责解答客户的疑问，处理客户投诉和建议。如果客户对快递的运输状态有疑问，客服人员会及时通过系统查询并反馈给客户。1.1.2物流服务质量与顾客满意度（1）物流服务质量与顾客满意度概念和含义。物流服务质量概念：物流服务质量是指物流企业在提供物流服务过程中，满足客户需求的程度以及所提供服务的优劣程度。它是一个综合性的概念，涵盖了物流服务的各个环节和方面，包括运输、仓储、配送、包装、装卸搬运、信息处理等。物流服务质量定义：物流服务质量是指物流企业在将货物从供应地向接收地转移的过程中，所展现出的一系列能够满足客户需求的特性总和。顾客满意度概念：顾客满意度是指顾客对其购买和使用产品或服务的实际感受与其期望之间的比较结果，是顾客对产品或服务的主观评价。顾客满意度定义：顾客满意度是指顾客在接受物流服务后，将实际体验与自身初始期望相对比所产生的一种主观情感反应及评价程度。1.2研究过程1.2.1文献查阅在调查的初期阶段，我们主要采用了文献查阅法，通过网络搜集并阅读了大量关于顺丰公司服务质量、顺丰公司顾客客满意度等方面的相关文献，以便对相关概念进行界定。同时，我们还参考了其他物流公司的物流服务质量与顾客客满意度调查案例，以了解顺丰公司物流服务质量与顾客满意度的现状。此外，我们还对河北顺丰有限公司进行了背景资料和网络信息的查阅，以深入了解河北顺丰服务的现状。这些工作为我们的问卷设计和内容研究奠定了坚实的基础。1.2.2设计调查问卷在中期阶段，我们主要采用实地调研法来设计调查问卷。首先，我们参考了国内外学者关于其他物流公司物流服务质量与顾客满意度调查分析的研究，设计了一份包含选择题（单选和多选）以及开放性问题的调查问卷。问卷共有12道题目，涵盖了五个方面：物流运营质量、配送服务质量、货物完好质量、小哥服务质量以及物流信息质量。1.2.3实际调查在后期阶段，我们主要采用了问卷调查法进行实际调查。研究对象是河北顺丰有限公司承德分公司的顾客。我们采用了线上问卷法、个别访谈法和社交媒体法的结合，以确保调查结果的真实性。线上问卷能够让顾客更真实地表达自己的想法，个别访谈法则能更好地满足老年人、儿童等特殊顾客的需求，提高回答率，而社交媒体分析法可以通过大数据的支持从文字、图片、视频等多个维度去了解顺丰顾客对河北顺丰有限公司承德分公司的满意度及其原因。理论意义和实际意义理论意义：1.丰富服务质量评价理论：通过聚焦承德地区顺丰公司消费者满意度的研究，能够为服务质量评价理论在快递行业的具体应用提供新的案例和实证依据。深入探讨消费者对顺丰快递服务各维度的评价和感知，有助于进一步细化和完善服务质量评价体系，使其更具针对性和准确性，为相关理论的发展和丰富做出贡献。2拓展消费者行为理论：研究消费者对顺丰公司服务满意度的影响因素以及他们的行为反应，有助于拓展消费者行为理论。了解承德地区消费者在快递服务消费过程中的决策机制、满意度形成机制以及后续的忠诚度和口碑传播行为，能够为消费者行为理论在特定行业和地区的应用提供更深入的见解，推动该理论在不同情境下的发展和深化。实际意义：1.提升企业服务质量：对于顺丰公司在承德地区的运营而言，通过调查和分析消费者满意度，可以精准识别服务过程中的优势和不足。例如，如果发现消费者对快递派送时效不满意，公司可以优化物流配送路线、增加配送频次或加强与快递员的沟通管理，以提高派送速度，从而有针对性地改进服务流程和质量，提升消费者的体验和满意度。2.增强企业竞争力：在竞争激烈的快递市场中，消费者满意度是企业竞争的关键因素。了解承德地区消费者对顺丰公司的满意度情况，并与竞争对手进行对比分析，能够帮助顺丰公司明确自身在市场中的定位，制定差异化的竞争策略。通过提供更优质的服务，满足消费者的需求和期望，吸引更多的消费者选择顺丰，提高市场份额，增强企业的竞争力。3.促进企业可持续发展：满意的消费者更有可能成为忠实客户，并进行口碑传播，为企业带来更多的潜在客户。通过提高消费者满意度，顺丰公司能够建立良好的品牌形象和声誉，促进客户忠诚度的提升，实现客户的长期留存和重复购买，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。第2章文献综述2.1文献综述2.1.1国内研究回顾通过中国知网检索发现，随着物流行业在我国经济中的地位不断提升，对物流公司服务质量与客户满意度的研究日益受到关注。刘雅雅在其论文中，以韵达快递郑州Y网点为研究对象ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>刘雅雅</Author><Year>2020</Year><RecNum>168</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[1]</style></DisplayText><record><rec-number>168</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">168</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>刘雅雅</author></authors><tertiary-authors><author>贾建忠%J,华南理工大学</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>关于韵达快递郑州Y网点服务质量的调查报告</title></titles><keywords><keyword>服务质量</keyword><keyword>SERVQUAL模型</keyword><keyword>因子分析</keyword></keywords><dates><year>2020</year></dates><work-type>硕士</work-type><urls><related-urls><url>/doi/10.27151/ki.ghnlu.2020.004214</url></related-urls></urls><electronic-resource-num>10.27151/ki.ghnlu.2020.004214</electronic-resource-num><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[1]。通过调查分析该网点的服务质量，指出了存在的问题并提出了相应的改进建议。赵静对国内外电商物流企业服务质量进行了调查ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>赵静</Author><Year>2015</Year><RecNum>173</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[2]</style></DisplayText><record><rec-number>173</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">173</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>赵静</author></authors></contributors><auth-address>北京电子科技职业学院;</auth-address><titles><title>国内外电商物流企业服务质量调查报告%J中国集体经济</title></titles><pages>107-108</pages><number>10</number><keywords><keyword>国内外</keyword><keyword>电子商务</keyword><keyword>服务质量</keyword><keyword>调查报告</keyword></keywords><dates><year>2015</year></dates><isbn>1008-1283</isbn><call-num>11-3946/F</call-num><urls><related-urls><url>/kcms2/article/abstract?v=xpM8-w1VMS9xaiZResIScdhABHAykdI_laL5nCP-s2T1pEjG7g49eOYmsvuw6XHuPWxkGwAo-g7xYTBa3kz82Q5slo0P1k2A8TcZU3kBM3Z4Qmfb4DxsjqlhV8zbjw7uLpPrvaGkyt7YPvhn7o9BrA9QHkRdA5PoztwvdAKBnT35v340GDHVnRCy0A8WH90wLykhw1FKZ-g=&uniplatform=NZKPT&language=CHS</url></related-urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[2]。分析了不同企业在服务质量方面的差异和优势，为电商物流企业提高服务质量提供了比较和借鉴的视角。王海洋在基于QFD（质量功能展开）方法对第三方物流服务质量进行改进研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>王海洋</Author><Year>2009</Year><RecNum>175</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[3]</style></DisplayText><record><rec-number>175</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">175</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>王海洋</author></authors><tertiary-authors><author>蒲云%J,西南交通大学</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>基于QFD的第三方物流服务质量改进研究</title></titles><keywords><keyword>物流服务质量</keyword><keyword>质量功能展开(QFD)</keyword><keyword>模糊层次分析法</keyword></keywords><dates><year>2009</year></dates><work-type>硕士</work-type><urls><related-urls><url>/kcms2/article/abstract?v=xpM8-w1VMS9ugiPzHINaaukYJxMocXc7d1AIneh3B8rpmrtDPPo1zK_Q1ST7gVh4D_BGnijY5M1upOU2uew89vcuwphvPniz4upfyVPHZPP8F9gNMYymHcFZx4f9wc935r1pPMAhUlp7z17_HdGX8A1JTHfud3qYbomZoTzQdnUazA0NpJIh4UAOeoF3ZW5_ruxbfCux-Z4=&uniplatform=NZKPT&language=CHS</url></related-urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[3]。陈浩然以顺丰速运曹妃甸营业部为例ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>陈浩然</Author><Year>2023</Year><RecNum>160</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[4]</style></DisplayText><record><rec-number>160</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">160</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>陈浩然</author></authors><tertiary-authors><author>李明芳,</author><author>赵作鹏%J,河北科技大学</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>顺丰速运曹妃甸营业部快递物流服务质量提升研究</title></titles><keywords><keyword>物流服务质量</keyword><keyword>SERVQUAL模型</keyword><keyword>层次分析法</keyword><keyword>模糊综合评价</keyword></keywords><dates><year>2023</year></dates><work-type>硕士</work-type><urls><related-urls><url>/doi/10.27107/ki.ghbku.2023.000983</url></related-urls></urls><electronic-resource-num>10.27107/ki.ghbku.2023.000983</electronic-resource-num><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[4]。对快递物流服务质量提升进行了研究，通过分析该营业部的服务现状，提出了一系列提升服务质量的策略。金俊杰对Z公司物流服务质量进行评价研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>金俊杰</Author><Year>2023</Year><RecNum>162</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[5]</style></DisplayText><record><rec-number>162</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">162</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>金俊杰</author></authors></contributors><auth-address>西安工程大学管理学院;</auth-address><titles><title>Z公司物流服务质量评价研究%J物流工程与管理</title></titles><pages>132-136+140</pages><volume>45</volume><number>11</number><keywords><keyword>物流服务质量</keyword><keyword>评价体系</keyword><keyword>SERVQUAL模型</keyword></keywords><dates><year>2023</year></dates><isbn>1674-4993</isbn><call-num>42-1791/TS</call-num><urls><related-urls><url>/kcms2/article/abstract?v=xpM8-w1VMS9c_YEMCwksbHbBhYz7zUjT19IxfYGtEvt0YIf_ILPDbmOyY2QmNvnN-cCG_O7aB0pmTF0YVZlc_jirB_95vZSbcbdQGQi6hxeTM_9P9Gveycnsg4i3u2HFrH0UepxVEnHw8kvXxv29RYLSm-5TGnPYiU9cxPh1IbCqetOBw94sF9RyY1YzXWVc9S4MtT2pTN8=&uniplatform=NZKPT&language=CHS</url></related-urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[5]。通过建立评价指标体系，对Z公司的物流服务质量进行了量化评估，并提出了改进措施。陈怡楠构建了京东物流服务质量评价体系，该体系为京东物流提升服务质量提供了科学的评价方法和依据ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>陈怡楠</Author><Year>2023</Year><RecNum>163</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[6]</style></DisplayText><record><rec-number>163</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">163</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>陈怡楠</author></authors></contributors><auth-address>湖南工业大学商学院;</auth-address><titles><title>京东物流服务质量评价体系的构建研究%J物流科技</title></titles><pages>36-39+47</pages><volume>46</volume><number>19</number><keywords><keyword>京东物流</keyword><keyword>物流服务质量</keyword><keyword>评价指标体系</keyword><keyword>满意度</keyword></keywords><dates><year>2023</year></dates><isbn>1002-3100</isbn><call-num>10-1373/F</call-num><urls><related-urls><url>/doi/10.13714/ki.1002-3100.2023.19.009</url></related-urls></urls><electronic-resource-num>10.13714/ki.1002-3100.2023.19.009</electronic-resource-num><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[6]。客户满意度在物流行业中占据着至关重要的地位，它不仅关系到企业的生存与发展，还直接影响着企业的市场竞争力。祝井亮对邮政速递通信产品配送的顾客满意度进行了调查研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>祝井亮</Author><Year>2018</Year><RecNum>172</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[7]</style></DisplayText><record><rec-number>172</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">172</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>祝井亮</author></authors></contributors><auth-address>江苏经贸职业技术学院国际教育学院;</auth-address><titles><title>邮政速递通信产品配送顾客满意度调查研究%J价值工程</title></titles><pages>118-120</pages><volume>37</volume><number>28</number><keywords><keyword>邮政速递</keyword><keyword>客户满意度</keyword><keyword>调研</keyword></keywords><dates><year>2018</year></dates><isbn>1006-4311</isbn><call-num>13-1085/N</call-num><urls><related-urls><url>/doi/10.14018/13-1085/n.2018.28.054</url></related-urls></urls><electronic-resource-num>10.14018/13-1085/n.2018.28.054</electronic-resource-num><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[7]。通过分析顾客对邮政速递服务的期望与实际感受之间的差距，提出了提高顾客满意度的建议。邱易江以A公司为例ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>邱易江</Author><Year>2023</Year><RecNum>159</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[8]</style></DisplayText><record><rec-number>159</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">159</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>邱易江</author></authors><tertiary-authors><author>黄新平%J,吉林大学</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>A公司物流服务满意度的影响因素及提升策略研究</title></titles><keywords><keyword>物流公司</keyword><keyword>顾客服务满意度</keyword><keyword>SOA模型</keyword><keyword>提升策略</keyword></keywords><dates><year>2023</year></dates><work-type>硕士</work-type><urls><related-urls><url>/doi/10.27162/ki.gjlin.2023.007974</url></related-urls></urls><electronic-resource-num>10.27162/ki.gjlin.2023.007974</electronic-resource-num><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[8]。研究了物流服务满意度的影响因素及提升策略，通过问卷调查和数据分析找出了影响A公司物流服务满意度的关键因素，并提出了相应的改进措施。孟蕊对Y物流公司的客户满意度提升策略进行了研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>孟蕊</Author><Year>2023</Year><RecNum>161</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[9]</style></DisplayText><record><rec-number>161</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">161</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>孟蕊</author></authors><tertiary-authors><author>庞秀丽,</author><author>陈国军%J,黑龙江大学</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>Y物流公司客户满意度提升策略研究</title></titles><keywords><keyword>物流服务质量</keyword><keyword>客户满意度</keyword><keyword>SERVQUAL量表</keyword><keyword>结构方程模型</keyword></keywords><dates><year>2023</year></dates><work-type>硕士</work-type><urls><related-urls><url>/doi/10.27123/ki.ghlju.2023.002451</url></related-urls></urls><electronic-resource-num>10.27123/ki.ghlju.2023.002451</electronic-resource-num><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[9]。邹升驰在文献中研究了数字化背景下C物流公司客户满意度评价ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>邹升驰</Author><Year>2023</Year><RecNum>164</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[10]</style></DisplayText><record><rec-number>164</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">164</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>邹升驰</author></authors><tertiary-authors><author>李景海%J,广东财经大学</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>数字化背景下C物流公司客户满意度评价研究</title></titles><keywords><keyword>数字化</keyword><keyword>物流公司</keyword><keyword>客户满意度评价</keyword><keyword>模糊综合评价法</keyword></keywords><dates><year>2023</year></dates><work-type>硕士</work-type><urls><related-urls><url>/doi/10.27734/ki.ggdsx.2023.000611</url></related-urls></urls><electronic-resource-num>10.27734/ki.ggdsx.2023.000611</electronic-resource-num><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[10]。通过建立客户满意度评价指标体系，利用数字化技术对客户满意度进行评价，为企业提升客户满意度提供了科学依据。杨奕分析了疫情背景下W物流公司员工满意度的影响因素ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>杨奕</Author><Year>2022</Year><RecNum>165</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[11]</style></DisplayText><record><rec-number>165</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">165</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>杨奕</author></authors><tertiary-authors><author>董大勇%J,西南交通大学</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>疫情背景下W物流公司员工满意度影响因素分析</title></titles><keywords><keyword>疫情</keyword><keyword>物流</keyword><keyword>员工满意度</keyword><keyword>影响因素</keyword></keywords><dates><year>2022</year></dates><work-type>硕士</work-type><urls><related-urls><url>/doi/10.27414/ki.gxnju.2022.004082</url></related-urls></urls><electronic-resource-num>10.27414/ki.gxnju.2022.004082</electronic-resource-num><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[11]。李佳对Y物流公司的客户满意度进行了研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>李佳</Author><Year>2021</Year><RecNum>167</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[12]</style></DisplayText><record><rec-number>167</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">167</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>李佳</author></authors><tertiary-authors><author>陈传兴%J,上海外国语大学</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>Y物流公司客户满意度研究</title></titles><keywords><keyword>物流公司</keyword><keyword>客户满意度</keyword><keyword>优化服务</keyword><keyword>运营管理</keyword></keywords><dates><year>2021</year></dates><work-type>硕士</work-type><urls><related-urls><url>/doi/10.27316/ki.gswyu.2021.000548</url></related-urls></urls><electronic-resource-num>10.27316/ki.gswyu.2021.000548</electronic-resource-num><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[12]。通过对客户满意度的调查和分析，找出了影响客户满意度的因素，并提出了提升客户满意度的建议。2.1.2国外文献研究物流服务质量与满意度的研究在不同领域和情境下都具有重要意义。Bahamdain等人在文献中分析了沙特阿拉伯在新冠疫情期间的物流服务质量和客户满意度ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>Bahamdain</Author><Year>2022</Year><RecNum>166</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[13]</style></DisplayText><record><rec-number>166</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">166</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>AmjaadBahamdain</author><author>ZahyahH.Alharbi</author><author>MunaM.Alhammad</author><author>TahaniAlqurashi</author></authors></contributors><titles><title>AnalysisofLogisticsServiceQualityandCustomerSatisfactionduringCOVID-19PandemicinSaudiArabia%JInternationalJournalofAdvancedComputerScienceandApplications(IJACSA)</title></titles><volume>13</volume><number>1</number><keywords><keyword>Logisticsservices</keyword><keyword>sentimentanalysis</keyword><keyword>lexicon-basedapproach</keyword><keyword>SVM</keyword><keyword>sentimentclassification</keyword></keywords><dates><year>2022</year></dates><isbn>2156-5570</isbn><urls><related-urls><url>/kcms2/article/abstract?v=xpM8-w1VMS-Pfiql2TQQZIn6PY6Dl0wNzDaOi1AxgdpmJp3AWh3ZEkP90f7HaZ1-1kyKGYtdo3wx1YctBJOJV5SLXE7uLIpOKYR2pAzoCueyJpk5xaLcryiMWbZkzk9Q3fvVTL34pVKE553fkMMK-MUMRI45MIslUUmTXIwqMkklGu3QyVKRDKBRIR8BeT3nbnxU5v2P_bAci_3vEdxiwbvUZ_MuOcuR&uniplatform=NZKPT&language=CHS</url></related-urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[13]。该研究强调了在特殊时期物流服务面临的挑战以及客户对物流服务的新需求，研究结果有助于理解疫情对物流行业的影响以及如何在危机中提升服务质量以满足客户期望。Perzyńska在文献中从城市物流需求的方面探讨了公共交通服务质量ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>UniversityofZielonaGóra</Author><Year>2020</Year><RecNum>169</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[14]</style></DisplayText><record><rec-number>169</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">169</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>UniversityofZielonaGóra,FacultyofEconomics</author><author>ManagementUl.Podgórna50,65-417ZielonaGóra,Poland</author></authors></contributors><auth-address>UniversityofZielonaGóra,FacultyofEconomicsandManagementUl.Podgórna50,65-417ZielonaGóra,Poland</auth-address><titles><title>QualityofPublicTransportServicesintheAspectofCityLogisticsRequirements%JResearchPapersFacultyofMaterialsScienceandTechnologySlovakUniversityofTechnology</title></titles><pages>82-89</pages><volume>28</volume><number>46</number><keywords><keyword>Citylogistics</keyword><keyword>Transportation</keyword><keyword>Publictransport</keyword></keywords><dates><year>2020</year></dates><urls><related-urls><url>/kcms2/article/abstract?v=xpM8-w1VMS_1vTjfbp6MOvNqrBEFKKd2noeZiwmdy6nF4KqpO9IIIS4-fWAJ9IeZTDkR7b2n2wbPXwp5mcRJVd4kSu6GGeTycmG51ekmlRBMh9eOVmN4-MtLGyc5pYO2def6VH7X3e2KXcAAqwjKOF-k45kwCCmMmcIsAPfR6GCgEPoANbOj2PHZmPDyRh1G4XQ1Tgcx5LRAO3utEUCEqWy7akz-80er&uniplatform=NZKPT&language=CHS</url></related-urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[14]。该研究指出公共交通在城市物流中扮演着重要角色，其服务质量的提升对于满足城市物流需求和提高整体物流效率至关重要。Evindran等人在文献中对电子物流服务质量进行了研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>Revindran</Author><Year>2020</Year><RecNum>170</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[15]</style></DisplayText><record><rec-number>170</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">170</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>MagarajothiRevindran</author><author>PavitraN.K.Ragen</author><author>BahriMahmud</author></authors></contributors><auth-address>FacultyofBusinessandInformationScience,UCSIUniversity,JalanMenaraGading,56000Cheras,KualaLumpur,Malaysia;FacultyofBusinessandInformationScience,UCSIUniversity,JalanMenaraGading,56000Cheras,KualaLumpur,Malaysia;FacultyofBusinessandInformationScience,UCSIUniversity,JalanMenaraGading,56000Cheras,KualaLumpur,Malaysia</auth-address><titles><title>AstudyonLogisticsServiceQualityinE%JIOPConferenceSeries:MaterialsScienceandEngineering</title></titles><pages>062016</pages><volume>780</volume><number>6</number><dates><year>2020</year></dates><isbn>1757-899X</isbn><urls><related-urls><url>/kcms2/article/abstract?v=xpM8-w1VMS_1vTjfbp6MOvNqrBEFKKd2noeZiwmdy6m6ZTMKwm-aoucjxrEYikJE8eCMMBTMxGrrF286b50ad5hOB_PTraD-pTrcllr6djWo5af53GbJTw1sByxBonw4-ddw-8BJfZOQ48jTaUaN0NEIGh_nHKWFXnMoQ3YxlF8jW9AsegmhwHJsv9Wb83T9w5X6DKcRPzQ9lM07ltLZvazx0dLvMiSI&uniplatform=NZKPT&language=CHS</url></related-urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[15]。随着电子商务的快速发展，电子物流的服务质量成为关注焦点，该研究有助于了解电子物流服务的关键因素以及如何提高其服务质量以满足客户需求。Zhang和Li基于TOPSIS方法对电子商务物流满意度进行了研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>Zhang</Author><Year>2019</Year><RecNum>171</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[16]</style></DisplayText><record><rec-number>171</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">171</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>XiahengZhang</author><author>DoudouLi</author></authors></contributors><titles><title>ResearchonE-commerceLogisticSatisfactionBasedonTOPSISMethod%JInternationalJournalofFrontiersinSociology</title></titles><volume>1</volume><number>1</number><keywords><keyword>TOPSISMethod</keyword><keyword>AHP</keyword><keyword>Entropy</keyword><keyword>E-commerce</keyword><keyword>SatisfactionEvaluation</keyword></keywords><dates><year>2019</year></dates><isbn>2706-6827</isbn><urls><related-urls><url>/kcms2/article/abstract?v=xpM8-w1VMS9qbyPLI2UWkQG5QHWJ0jvpo80a2NOwmFfIwet2RSfiGQnVcjBh9mCn3u8QRSFiuGYuXfgKy0SMtEQNLSN5JV_ACrdxF9uUeZTlZQ1SYPuzCrJ5PZEK6Z1Rda1EtLouX7cxqBLg5Kne2rCcbfMxZ7PEvv8WMjU_e-5mA7mMspFM8kZ3Vlu3d6J_Yr3UEcWu-mMecEMCO2BNm_16DkPY7iq6&uniplatform=NZKPT&language=CHS</url></related-urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[16]。通过科学的评价方法，为电子商务企业提升物流服务质量提供了依据。Jang、Russell和Yi在文献中研究了建筑物流中项目经理的满意度ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>HyounseungJang</Author><Year>2003</Year><RecNum>176</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[17]</style></DisplayText><record><rec-number>176</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">176</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>HyounseungJang</author><author>JeffreySRussell</author><author>JuneSeongYi</author></authors></contributors><titles><title>Aprojectmanager'slevelofsatisfactioninconstructionlogistics%JCanadianJournalofCivilEngineering</title></titles><pages>1133-1142</pages><volume>30</volume><number>6</number><dates><year>2003</year></dates><isbn>0315-1468</isbn><urls><related-urls><url>/kcms2/article/abstract?v=xpM8-w1VMS9ugiPzHINaaukYJxMocXc7TagLN7ct_xZkgzoGHMiuBCRDf8Ium-PqEeXiAfHTTE6qY05Z8KL2jgUXqbTJRVp2bLE1ZVa5U3Es7mtv3SkKkr7_zm9-ZAKmTqZ8zZCjBcS_YsxRybC1wvEzkSL5Znp4D8PpWS5k7MdOk4tqqKaaZxG2t0FGe_0Bbt-3heezQpcNUoY2tSW3Z62sKZ63SK7o&uniplatform=NZKPT&language=CHS</url></related-urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[17]。该研究关注特定领域的物流满意度，为建筑行业的物流管理提供了参考。Kirubakaran在文献中对物流运营商的运营满意度进行了调查研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>Kirubakaran</Author><Year>2012</Year><RecNum>174</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[18]</style></DisplayText><record><rec-number>174</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="etvprra2729edpesrtn52zdrazzsazdwrzfx"timestamp="1724853760">174</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>J.PaulSundarKirubakaran</author></authors></contributors><titles><title>Operationalsatisfactionperceivedbythelogisticsoperators-Aninvestigativestudy%JZENITHInternationalJournalofMultidisciplinaryResearch</title></titles><pages>97-114</pages><volume>2</volume><number>7</number><dates><year>2012</year></dates><isbn>0000-0000</isbn><urls><related-urls><url>/kcms2/article/abstract?v=xpM8-w1VMS9xaiZResIScdhABHAykdI_7ynFC3168Vu_7UJockHbb0l55x6Z5d4E8JUiSBIVktrsKT3OUpBX90OOgV4pAWAe5QEItTx59Kw3hSZdI9iFPwK73lgNU184qK3SvNWeQg4LuGkdWAfpwa8Sxk5z5NJCm-kYdVjeHHmx-JjLZAD0T74RTtx4cL3-310XfYyDZ_Q=&uniplatform=NZKPT&language=CHS</url></related-urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[18]。了解物流运营商的满意度有助于优化物流运营流程，提高整个物流供应链的效率。2.1.3研究评述在物流行业蓬勃发展的大背景下，国内外学者针对物流服务质量与客户满意度展开了丰富且深入的研究。​从国内研究来看，众多学者聚焦于不同类型的物流企业，涵盖了快递企业（如刘雅雅对韵达快递郑州Y网点、陈浩然对顺丰速运曹妃甸营业部的研究）、电商物流企业（赵静对国内外电商物流企业、陈怡楠对京东物流的研究）以及第三方物流企业（王海洋基于QFD方法对第三方物流服务质量的研究）等。研究内容既包括对服务质量现状的剖析、问题的指出及改进建议的提出，也有构建评价指标体系对服务质量进行量化评估。在客户满意度方面，涉及不同物流场景，如邮政速递通信产品配送（祝井亮的研究）、特定企业（邱易江对A公司、孟蕊对Y物流公司、李佳对Y物流公司的研究）等，通过调查分析顾客期望与实际感受的差距，找出影响满意度的关键因素并提出提升策略。国内研究紧密结合本土物流企业的实际运营情况，为企业改善服务质量、提升客户满意度提供了切实可行的指导。​国外研究则呈现出更为多元的视角。研究范围跨越不同地区（如Bahamdain等人对沙特阿拉伯在新冠疫情期间物流服务质量和客户满意度的研究）和领域，涵盖公共交通服务（Perzyńska从城市物流需求方面的探讨）、电子物流（Evindran等人的研究）、电子商务物流（Zhang和Li基于TOPSIS方法的研究）、建筑物流（Jang、Russell和Yi对建筑物流中项目经理满意度的研究）以及物流运营商运营（Kirubakaran的调查研究）等。这些研究不仅关注特殊时期物流服务面临的挑战及新需求，还深入挖掘不同领域物流服务的关键因素和评价方法，为全球物流行业的发展提供了广泛的理论支持和实践参考。​然而，现有研究仍存在一定局限性。一方面，国内研究多集中于特定企业或区域，缺乏对整个物流行业的宏观比较分析；另一方面，国内外研究在跨文化、跨行业的综合研究方面尚有不足，对于不同文化背景和行业特性下物流服务质量与客户满意度的差异及共性研究不够深入。未来研究可考虑拓展研究范围，加强多维度、综合性的研究，进一步探索物流服务质量与客户满意度之间复杂的内在联系，为物流行业在全球范围内的可持续发展提供了理论与实践成果。第3章顺丰速运调查结果分析3.1总体服务质量与顾客满意度调查结果分析表3.1总体顾客服务质量与满意度调查（样本量：230份）变量选项频率百分比顺丰分公司的整体满意度非常满意满意一般不满意非常不满意844226182936.52%35.65%11.3%7.83%8.7%顺丰分公司哪方面的服务质量会对顾客的满意度影响较大物流运营方面配送服务方面货物完好方面小哥服务方面物流信息方面841521441007636.52%66.09%62.61%43.48%33.04%顺丰的整体满意度：在满意度调查中，“非常满意”和“满意”的受访者占比分别为36.52%和35.65%，二者之和超过七成，表明大部分顾客对顺丰分公司的整体服务持肯定态度。然而，“不满意”和“非常不满意”的占比也达到16.53%（7.83%+8.7%），这部分负面评价不容忽视，顺丰需要关注这部分顾客的需求和反馈，找出服务的不足之处并加以改进。影响顾客满意度的因素：在各因素对顾客满意度的影响调查中，“配送服务方面”（66.09%）和“货物完好方面”（62.61%）的占比较高，说明配送的时效性和货物运输过程中的完整性是影响顾客满意度的关键因素。顾客对快递能否按时送达、货物是否完好无损非常关注，顺丰应在这两方面持续优化。“小哥服务方面”（43.48%）也有较高占比，表明快递员的服务态度和专业素养对顾客满意度有较大影响，加强对一线员工的培训和管理非常有必要。“物流运营方面”（36.52%）和“物流信息方面”（33.04%）相对其他因素占比稍低，但仍需重视，可能涉及到内部流程的优化和信息系统的完善。满意与不满意因素满意因素：快递速度快：顺丰在物流配送效率方面表现出色，拥有高效的物流网络和先进的配送技术，能够实现快速的收寄和派送。例如，在同城快递中，通常可以在当天或次日送达；对于异地快递，也能保证在较短的时间内送达目的地，满足了顾客对时效性的要求。服务态度好：顺丰快递员通常经过专业培训，具备良好的服务意识和职业素养，在收寄和派送过程中，能够做到礼貌待人、热情服务，及时解答顾客的问题，给顾客留下良好的印象。服务范围广：顺丰在国内和国际的服务网络覆盖范围广泛，无论是城市还是乡村，都能提供快递服务。即使是一些偏远地区，顺丰也能确保包裹能够准确送达，满足了不同地区顾客的快递需求。不满意因素：快递费用较高：相比其他一些快递公司，顺丰的快递费用相对较高，这对于一些对价格比较敏感的顾客来说，可能会觉得不太划算。特别是在寄送一些重量较大或体积较大的物品时，高额的快递费用可能会让顾客望而却步。部分快递员服务不到位：虽然顺丰大部分快递员的服务质量较高，但仍有个别快