县域物流服务客户满意度影响因素研究-基于HQ县的实证分析

目录TOC\o"1-3"\h\u18510一、前言 县域物流服务客户满意度影响因素研究——基于霍邱县的实证分析摘要：经济发展越快，人们的生活节奏也会越快，世界也开始变得扁平化，这要归功于网络的快速发展，其中，快递业行业形成的网络系统也变得更为重要。在当今如此快速发展的情况和同行业激烈的竞争中，很多快递公司无法适应当前的新形势，出现了许多不同的问题。因此，快递业面对现有的不足，急需进行改进，寻找到一条适合自己发展的道路，积极提高客户的满意度，从而提高企业的竞争力，使企业在激烈的竞争中得到发展。关键词：县域物流；满意度；影响因素一、前言交付延误及缺失或遗漏货物已成目前快运服务的首要难题，这严重影响了消费者对该行业的评价与信任程度。尽管如此，快速运输公司仍需努力提升其业务质量和服务标准以满足公众的需求。这些挑战并非一蹴而就可以完全克服掉，而是需要我们持续改进来逐步改善它们。然而值得注意的是，伴随着市场规模逐渐扩张，新的困扰也可能浮现出来引发社会各界的高度重视并在早期做出预判以便尽早应对之策。在这个完整的快递行业中，快递物流市场结构还没有整体固定住，因此不断进行时价钱之仗来腐蚀对手快递企业的市场空间。二、物流客户满意度概述（一）顾客满意度业对于消费者的服务品质规范的需求与其员工实际上所执行的服务品质存在落差。经营者对消费群体预期的理解与公司的客户服务品质规定有出入。消费者对被交付的产品或服务的体验及他们对自己产品或服务的预期之间存在的差距，并且这种差距可以量化。作为一家快递公司，我们需要持续关注消费者对我们的产品的需求，然后根据他们的要求来提供相应的快递服务。（二）顾客满意度指数反馈1.信任：信任是企业是否能够履行对顾客的承诺的决定因素。只有企业真正做到这一点，赢得良好口碑，赢得客户对公司的信任。2.专业化：是指企业员工必须具备的一套专业知识、技术和素质。这包括提供优秀服务的能力，对客户的礼貌与尊重，以及有效的沟通策略。3.知性的体验和感受：这是指物流服务设施、周边环境以及服务人员对顾客提供的帮助和关心，能够直观地感受到。4.感同身受的技巧：服务人员有能力始终关注自己的客户，能够深入理解并满足客户的需求和期望。5.即时响应能力:这意味着服务人员能立刻回应客户的需求，并在第一时间提供服务。（三）服务模块化理论模块化服务是通过拆解与重新组合来减少并规范职业所需要的必备知识及服务链路间的依赖关系，把服务划分为适用于特定服务环节的专业知识型服务块。这种理念首先出现在服务行业的研究环境里，随后逐渐扩展到制造业和服务业组织的服务网络内。同时，它也在各种不同类型的企业行业中展现出服务网络化的趋势。对于企业的制造、服务和组织来说，服务模块化的观念和技能具有长期且深入的影响力。三、研究设计与问卷发放（一）理论模型的构建与研究假设1.构建模型本文在SERVQUAL模型的基础上，参考相关量表中的设计，根据消费者的特点对模型各个维度进行重新提炼和重新调整，增加体现霍邱县物流服务特色新维度；删除不能有效反应霍邱县物流服务质量的指标。并采用李克特五级量表的形式，对各项指标进行评分。2.指标体系设计国内外很多学者已经对服务质量的指标做了大量分析。本文构建县域地区物流服务评价指标体系的基本原则是既不全盘照搬已有的指标体系，也不完全摒弃传统的指标体系维度，而是针对县域地区居民的特点，考虑具体的行业特征和现状，在已有的成熟量表上，确定新的维度和指标。（1）初始变量地理位置：：县级地方的消费者与城市居民之间，交通距离是最明显的区别之一。由于县级地方的交通状况复杂，消费者对物流配送服务的期待也各不相同。表1地理位置维度维度题项地理位置您所处的位置离当地中心区域有较远距离您的所在地交通情况不是特别便利如果在实体店购买商品，您需要花费更多的时间品牌形象：本指标参考了中国顾客满意度指数CCSI中的品牌形象这一变量。物流配送企业的品牌形象考察维度主要包括：企业知名度、企业形象及社会责任三个方面。品牌形象决定了物流企业在顾客心目中的地位，当企业在公众中知名度较高且具有较好的品牌形象时，就会有更多的消费者愿意支付该企业的产品或服务。表2品牌形象维度维度题项品牌形象负责物流配送的企业形象良好负责物流配送的企业知名度较高负责物流配送的企业有良好的社会责任感（2）顾客期望消费者预期主要是在购置特定的产品或者接受特定的服务前预期的满足程度的表现形式，重点在于他们的主观感觉部分。对于消费者的期待评价应该包含三个方面——即产品的效用感、互动方式及用户经验。假如他们的高标准无法被达到的话，即便是高质量的服务也可能不会让他们感到物有所值。一般而言，衡量需求者期许的方法可以通过设定多个因素来实现，这些要素的选择会根据行业的特性与公司的运营特点而定。以货运公司为例，我们可以将其细分成以下几个维度：希望该公司能够迅速且准时地完成运输任务;确保货物的安全抵达目的地并持续提升其快递效率和服务水平。如表4所示。表4顾客期望维度维度题项顾客期望1.我期望该物流企业的能非常快速和及时2.我期望该企业能保证商品安全送达3.我期望该物流企业能继续提高物流配送服务质量（3）顾客满意度：顾客满意度体现他们对于某个公司的商品或者服务的高度喜爱、信任与尊重，这是消费者内心的感受，是对这些产品的需求或服务的满足水平。这种满足感的变动过程是持续性的，它可以因为各种因素如研究者、时间和场所等的变化而不断调整，因此它的稳定性和可预测性相对较低。表5顾客满意度维度维度题项顾客满意度1.我非常愿意再次选择该物流企业的服务2.我会向他人推荐该企业3.我对该企业的配送服务整体感到满意3.研究假设根据上文所构建的指标体系结合本文的研究内容及研究目的，提出如下假设：（1）地理位置因素与顾客满意度县域地区消费者所居住的地理位置较为分散，部分消费者处于区域中心位置，也有一部分消费者住在比较偏远、交通不便的地带。一般来说，偏远地区的客户由于送货难，电子商务物流服务质量水平相对较低，据此分析，提出本文的假设H1：H1：霍邱县物流服务的地理位置因素与物流服务满意度之间呈负相关关系。（2）品牌形象因素与顾客满意度品牌形象体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知，是消费者根据产品、广告、体验等建立起来的对企业的整体印象，以及所受到的评价和认同。一般来说，顾客会选择接受品牌形象良好的企业所提供的物流配送服务。根据国内外学者的研究，企业品牌形象的提升有助于提高消费者的满意度。据此分析，提出本文的假设H2：H2：霍邱县物流服务的品牌形象因素与物流服务满意度之间呈正相关关系。（3）服务保证性与顾客满意度确保物流服务质量的关键因素包含：专业的送货员、妥善包装的产品、传递的信息精确性和可信赖程度、对于顾客私人信息的保密措施、企业的物流设施状况等等。若能为客户提供高质量的服务保障，那么他们的满足感也将随之提升。据此分析，提出本文的假设H3：H3：霍邱县物流服务的服务保证性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（4）服务响应性与顾客满意度对于客户而言，快速且有效的物流服务反应至关重要。这主要取决于是否能迅速更新产品运输状态的信息，并妥善解决客户问题，从而提升他们的购买感受。若能在保持品质的同时加快服务进程，那么顾客等候的时间成本会降低到最小值，满足他们预期的要求，进而创造出令人愉悦的消费体验。物流服务响应性的提高也会对顾客满意度产生积极的影响。基于此分析，提出本文的假设H4：H4：霍邱县物流服务的服务响应性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（5）服务便利性与顾客满意度运输服务便捷性的关键因素有以下几点：提供送货的时间安排弹性大，客户可以自主决定;售后支持和反馈途径顺畅无阻;顾客可以选择多种运送模式等等。当公司能提升这些服务质量，降低消费者使用过程中所需耗费的时间与能量，他们的满足程度也将随之上升。据此分析，提出本文的假设H5：H5：霍邱县物流服务的服务便利性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（6）服务关怀性与顾客满意度物企业通过物流服务的情感关怀，主动为客户提供个性化、差异化的服务，提高客户对企业的忠诚度和满意度。据此分析，提出本文的假设H6：H6：霍邱县物流服务的服务关怀性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（7）服务经济性与顾客满意度关于物流服务的经济效益主要体现在以下几个方面：收取或发送包裹的成本，退款与更换商品的支出，以及公司提供的附加价值服务的价格是否公道。由于县级区域内的消费群体普遍拥有较少的财富，他们对于价格较为敏感，希望能够用相对低廉的价格获得高品质的服务体验。物流公司需全面评估客户的价格承受力，并设定合适的物流服务收费标准。据此分析，提出本文的假设H7：H7：霍邱县物流服务的服务经济性与物流服务满意度之间呈正相关关系。（8）顾客期望与顾客满意度客户期望是基于他们过去的购物经验和个人认知，对某公司快递服务进行评估时产生的一种心理判断标准。在实际服务相似度较低的情况下，客户的期望值越高，得到的满意度反而会降低。据此分析，提出本文的假设H8：H8：霍邱县物流服务的顾客期望与物流服务满意度之间呈负相关关系。（二）量表设计第一部分：对县域内的快递客户进行个人基础信息调研，例如性别、年龄、教育程度等人口统计学基本特征，以便了解县域消费者的基础状况，为后续对研究目标的深入探讨打下基础。第二部分：对县级地区的快递客户进行基础消费行为研究。这包括了县级地区消费者在网上购物的频率、消费偏好、常用的购物平台和物流服务提供商等，旨在探讨目标人群的消费习惯与物流服务满意度之间的联系。第三部分：对县域内快递客户的物流服务品质进行调研，这是本次问卷设计的关键环节。该部分涵盖了地理位置、品牌形象、物流服务品质五个方面、顾客期待以及顾客满意度。表6量表及问项设计序号题项非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意顾客评价地理位置您所处的位置离当地中心区域有较远距离您的所在地交通情况不是特别便利如果在实体店购买商品，您需要花费更多的时间品牌形象负责物流配送的企业形象良好负责物流配送的企业比较有名负责物流配送的企业有良好的社会责任感服务保证性该企业对商品的包装完好，未出现破损状况该企业提供的物流信息准确、可靠该企业注重保护我的个人隐私该企业物流基础设施完善服务响应性该企业的物流配送效率高、响应速度快该企业能够及时更新商品物流变动信息该企业能有效处理客户的问题服务便利性该企业配送时间灵活，自由度高该企业客服沟通、投诉渠道畅通该企业配送方式可供选择服务关怀性该企业主动询问顾客需求该企业可以提供特色增值服务到货后电话通知顾客取件服务经济性收发快递价格合理，经济实惠该企业增值服务收费合理该企业退换货费用合理顾客期望我期望该物流企业的能非常快速和及时该物流企业的服务超出了我的期望续表6量表及问项设计序号题项非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意顾客评价顾客期望我期望该物流企业能继续提高物流配送服务质量顾客满意度我非常愿意选择该物流企业的服务我会向他人推荐该企业我对该企业的配送服务整体感到满意（三）问卷发放与回收本研究采用问卷调查法收集样品信息，其目标群体是位于霍邱县区域内的民众。我们设定筛选项来确保问卷结果的准确性，这有助于减少无效回答的比例。之后对收回的问卷进行第二次筛选，包括那些只花不到一分钟的时间填写、选取重复答案超过八成的、或者填表不够详细的问卷都予以排除。最终调查获得有效的问卷共计203张，覆盖率为98.07%，这个比例相当高且样本数量适度。（四）数据分析方法这项研究使用IBMSPSSStatistics26.00数据分析软件，利用描述性统计分析方法对调查对象的性别、年龄和教育程度等基本特征进行初步研究。为验证问卷的可信度和有效性，采用信度分析和效度分析方法，以确保问卷设计的科学性。随后进行相关性分析，探究各变量之间的关联情况，相关性分析结果也为后续影响研究提供依据和保证。四、数据分析与研究（一）描述性统计分析本项研究选取在本地区长居并具备实践经历的人群作为调研目标。透过对样本群体的详细描述，可以了解他们的个人信息，比如年龄、性别、学历及消费习惯等等。这些基础信息的收集有助于确保我们的问卷数据分析的精确度与可靠性。具体的数据展示见于表7中的样本特性统计表格。表7样本特征统计表选项频率百分比性别男9245.30%女11154.70%年龄18岁以下2713.30%续表7样本特征统计表选项频率百分比年龄18-29岁11958.60%30-39岁2210.80%40-49岁2612.80%50岁以上94.40%月消费水平1000元以下8340.90%1000-1500元8541.90%1501-2000元2813.80%2000元以上73.40%学历小学及以下136.40%初中9144.80%高中（含中专）8240.40%本科（含大专）及以上178.40%使用快递的频率每月1-5次8039.40%每月5-10次8240.40%每月10次以上2210.80%几个月1次199.40%常用的购物网站淘宝17184.20%京东14772.40%苏宁易购6733.00%拼多多9446.30%唯品会209.90%其他157.40%物流配送企业四通一达17887.70%京东物流14370.40%顺丰5527.10%中国邮政11958.60%苏宁物流6130.00%其他3316.30%此调查问卷针对霍邱县的居民群体进行网络分发和回收，通过对受访者的个人基础资料的研究，可以得出以下几点：按性别划分，调查对象中男性县域消费者占比45.3%，女性消费者占比54.7%，整体男女比例相对平衡。尽管男性消费者略少于女性，主要原因在于女性更愿意在网络购物上花费更多时间。观察年龄层次，调查对象主要在18至29岁之间，这表明快递使用者更偏向于年轻人。这与县级地区的年轻人喜欢接受新事物和热衷网络购物的现象基本吻合，可以满足研究需求。就每月的花费情况而言，大多数人处于1000至1500元的区间内，而低于一千元的花费也占有相当比例，整体来说，他们的开销相对有限。再观察其文化素养方面，超过九成的被访者具有初高中以上的学习经历，这也意味着他们能理解并解读问卷中的问题内容。具体到个人，拥有初中毕业文凭的人数最多，占据总人数的四成左右，这一数据符合当前我国县城人口的教育状况和实际情况。在霍邱县消费者的行动模式分析数据中，有超过半数的人每个月至少会使用一次或多次快递服务(占总数的比例分别为39.4%与40.4%)，这表明快递已深入人心并被视为生活必需品，其"“小快递、大民生"的功能愈发明显。在常用的电商网站中，有着84.2%的使用人数选择了淘宝网，其次是京东和拼多多，其中72.4%的县域居民偏向京东商城，46.3%的人选拼多多。数据显示，在与电商平台有关的物流企业中，四通一达（中通、申通、汇通、圆通、韵达）的市场占有率最高，有87.7%的县域地区消费者经常使用。而京东物流和苏宁物流也在市场中分别占据一定位置，各自市场份额为70.4%和58.1%。（二）信效度检验1.信度检验进行问卷分析的第二步是评估问卷的可靠性，也就是检验问卷的信度。信度是一个用于衡量的概念。信度检验通常是通过计算克隆巴赫Alpha系数来评估量表的内部一致性，这是目前应用最广泛的一种信度检验方法。Alpha系数的取值范围在0到1之间，通常情况下，克隆巴赫的Alpha系数大于0.9表示内部一致性高，结果可靠性强。当Alpha系数低于0.7时，说明量表的各项目之间存在较大不一致，需要对量表进行修订。只有当Alpha系数在0.7-0.9之间时，才能说明量表内部一致性良好，问卷可靠度高。表8各维度信度检验结果测量维度项数克隆巴赫Alpha交通距离30.877品牌形象30.818服务保证性40.863服务响应性30.831服务便利性30.806服务关怀性30.853续表8各维度信度检验结果测量维度项数克隆巴赫Alpha服务经济性30.846顾客期望30.812顾客满意度30.824如表8所示，本研究的信度分析结果中，各维度的信度均处于大于0.7的水平，因此认为本研究中的量表信度较高，具有较强的内容一致性，是合理可用的数据。2.效度检验经过对信度的评估之后，进行效度的检测。在这个过程中，我们要看所有的题目是否有统一的标准，也就是信度;另一方面，也关注每个问题能否有效地完成其任务，这就是效度的问题。通常来说，可以使用两类统计工具：探究性的因素分析(EFA)与确认性的因素分析(CFA)来测试效度。检验变量是否适合做因子分析的常用方法是KMO测量和巴特莱特（Bartlett）球形度检验，KMO是考察原始数据是不是适合（能不能）采用探索因子分析来考察效度。KMO>0.6且显著性<0.05，两个条件同时满足，才能说明本次量表非常适合采用探索因子分析来考察效度。（1）地理位置维度的因子分析表9地理位置维度KMO和Bartlett的检验KMO取样适切性量数。0.805Bartlett的球形度检验近似卡方338.346自由度3显著性0.000利用SPSS26软件的因子分析选项可以进行效度分析，分析结果如表9所示，地理位置维度的KMO值为0.805，大于0.5。表明各变量之间有较高的相互关系，卡方检验值为338.346，显著性为0小于0.05，说明变量之间没有独立，具有相关性，适合做因子分析。（2）品牌形象维度的因子分析表10品牌形象维度KMO和Bartlett的检验KMO取样适切性量数。0.716Bartlett的球形度检验近似卡方211.943自由度3显著性0.000分析结果见表10，地理位置维度的KMO值为0.716，大于0.5。表明各变量之间有较高的相互关系，卡方检验值为211.943，显著性为0小于0.05，说明变量之间没有独立，具有相关性，具有比较好的结构效度。（3）霍邱县物流服务质量维度因子分析表11物流服务质量维度KMO和Bartlett的检KMO取样适切性量数。0.815Bartlett的球形度检验近似卡方1580.308自由度120显著性0.000分析结果如表11，霍邱县物流服务质量的kmo值，达到了0.815，超过0.5。这说明各个变量之间存在着较强的相互关联性，卡方检验结果为1580.308，其显著性低于0.05，这表明该维度适合进行因子分析。（4）顾客期望维度因子分析表12顾客期望维度KMO和Bartlett的检验KMO取样适切性量数。0.71Bartlett球形度检验近似卡方204.108自由度3显著性0.000分析结果见表12，顾客满意度的KMO值为0.710，超过0.5。这说明各个变量之间存在着较强的关联性。卡方检验的结果是204.108，显著性低于0.05，因此可以进行因子分析。（5）顾客满意度维度因子分析表13顾客满意度维度KMO和Bartlett的检验KMO取样适切性量数。0.813Bartlett球形度检验近似卡方222.291自由度3显著性0.000经过对KMO和Bartlett测试之后，消费者购买后的行动表现出高水平的KMO数值(0.813)，超过了0.7的标准线，这说明各个因素间存在着紧密的关系。其卡方检测的结果是1749.929，且显著程度低于0.05，因此这个指标的可信度是可以被接纳的。本研究中包括地理位置、品牌形象、霍邱县物流质量、顾客期望、顾客忠诚度在内的量表KMO分别为0.805、0.716、0.815、0.710、0.813，均具有较高的效度。说明本次调研设计的问卷是有效的，适合做进一步的数据分析。（三）相关性分析基于描绘性和可靠性的评估后，进一步通过关联性探究去测定两项或者多项变量的紧密联系程度。包含皮尔逊(Pearson)、Spearman、卡方测试等三类关联性检测方式。在这当中，最常见的关联性测量技术就是皮尔逊相关性分析法，只适用于连续的数字类型的变量。在调查问卷的研究过程中，通常把李克特量表的数据看作连续型的变量，所以在此处的关联性分析会使用皮尔逊相关系数的计算方法。判断相关关系需要考虑相关性系数和显著性水平，只有在显著性（双尾）检验的Sig值<0.05。且相关性系数的值基于-1到1之间其相关关系才成立，若系数大于0，即说明两个变量之间存在正相关关系，数值越大，相关性越强；若系数小于0，则表示两变量呈负相关。各变量的相关性分析结果如表14。表14各维度相关性分析地理位置品牌形象保证性响应性便利性关怀性经济性顾客期望顾客满意度地理位置皮尔逊相关性1Sig.（双尾）品牌形象皮尔逊相关性0.157*1Sig.（双尾）0.025保证性皮尔逊相关性0.262**0.225**1Sig.（双尾）0.0000.001响应性皮尔逊相关性0.0750.0570.179*1Sig.（双尾）0.2850.4210.01便利性皮尔逊相关性-0.05-0.0370.051Sig.（双尾）0.4810.6040.4750.011关怀性皮尔逊相关性0.029-0.0670.206**0.183**0.181**1Sig.（双尾）0.680.3460.0030.0090.01经济性皮尔逊相关性0.142*0.0830.232**0.706**0.200**0.220**1Sig.（双尾）0.0440.2410.0010.0000.0040.002顾客期望皮尔逊相关性-.149*0.045-0.0820.0830.0740.0040.0841Sig.（双尾）0.0330.5270.2470.2370.2950.9550.231顾客满意度皮尔逊相关性-.151*0.067.235**.789**.230**.217**.738**-.162*1Sig.（双尾）0.0320.3410.0010.0000.0010.0950.0000.009*.表示在0.05级别（双尾），相关性显著。**.表示在0.01级别（双尾），相关性显著。从表格14可以得知，对于顾客满意度的关联性评估结果显示，地域环境(0.032)、保障程度(0.001)、反应速度(0.000)、便捷性(0.001)、价格合理性(0.002)等五个指标都通过了显著性(双侧)测试的sig值低于0.05的标准。特别是关于地域环境的影响，其皮尔逊系数达到了-0.151，远低于零，表明该项与县级地区的消费者满意度呈现出负相关的关系。而其他四个变量如保障程度、反应速度、便捷性和价格合理性的相关系数则分别达到0.235、0.789、0.230、0.217和0.738，这些数字全都在0以上，这意味着它们在县级区域内的消费者购物满意度方面产生了显著的积极影响。因此，得出结论：我们的假设H1、H3、H4、H5、H7、H8是正确的。然而，因为品牌的形象和关爱的显著性仅为0.025和0.095，超过了0.05，所以无法证明H2和H6的存在。在对顾客期望的分析中，由于皮尔逊系数为-0.162，小于0，并且sig值低于0.05，因此可以得出结论：霍邱县消费者购物满意度与顾客期望存在显著的负相关性，这一结论已经通过H8验证。（四）回归分析鉴于相关性分析仅能揭示各变量间的互动，而无法确定其因果联系，因此我们需要深入探究各个维度的不同变量。根据此项研究所设定的目标，我们需探究地理环境、可靠程度、反应速度、便捷程度、成本效益等因素如何对县级地区的物流服务满意度产生影响。为此，我们将采用线性回归分析法，通过把霍邱县的物流客户满意度设定为因变量，并使用包括地理位置、保障能力、回应效率、方便程度、价格合理性和消费者预期作为自变量进行计算，可以揭示出各变量之间的因果关联，具体结果见图3。图3标准化残差的正态概率图标准偏离值(StandardizedDeviation)是一种用于评估数据集中的某一特定指标能否满足某个预设标准的工具。其原理在于比较实际观察到的频数和预期正常情况下的统计结果间的差异程度并绘制出相应的曲线图像来表示这种差距的关系。参考图3可知，该曲线上每个点的位置都位于同一直线附近，这表明对这些观测数的常态假定是可以被认可的。表15各维度对霍邱县物流服务满意度的回归分析模型未标准化系数标准化系数t显著性VIFβ标准错误Beta地理位置-0.2390.033-0.241-5.1810.0001.091保证性0.3220.0300.3261.7320.1181.122响应性0.3430.0410.3893.3190.0012.005便利性0.2570.0360.2535.5570.0001.052经济性0.560.0490.5416.3350.0002.086顾客期望-0.0190.052-0.012-5.3620.0002.884R²0.785F119.249P<0.001因变量：顾客满意度（1）线性回归模型具有优秀的拟合效果，其R²=0.785>0.6，这表明能够准确地揭示和理解地理位置、保障性、反应速度、方便程度、成本因素及客户预期等影响霍邱县物流服务满意度的各个方面所占的比例高达78.5%。（2）VIF都小于10，说明这6个变量之间没有发生多重共线性。（3）回归方程的F值为119.249，P值小于0.001，这意味着在6个变量中至少有1个能够对霍邱县的物流服务满意度产生影响。（4）地理位置可以显著负向影响满意度（β=-0.239<0，P<0.05）；响应性可以显著正向影响满意度（β=0.343>0，P<0.05）；便利性可以显著正向影响满意度（β=0.257>0，P<0.05）；经济性可以显著正向影响满意度（β=0.560>0，P<0.05）；顾客期望可以显著负向影响满意度（β=-0.019<0，P<0.05）。由于保证性的显著性大于0.05，因此保证性不能显著影响物流服务满意度。根据相关性分析的数据和结论，对上文所提出的研究假设检验，得到本研究的假设检验汇总表，如表16。表17假设检验汇总表假设内容检验结果H1霍邱县物流服务的地理位置因素与服务满意度之间呈负相关关系。成立H2霍邱县物流服务的品牌形象因素与服务满意度之间呈正相关关系。不成立H3霍邱县物流服务的服务保证性与服务满意度之间呈正相关关系。不成立H4霍邱县物流服务的服务响应性与服务满意度之间呈正相关关系。成立H5霍邱县物流服务的服务便利性与服务满意度之间呈正相关关系。成立H6霍邱县物流服务的服务关怀性与服务满意度之间呈正相关关系。不成立H7霍邱县物流服务的服务经济性与服务满意度之间呈正相关关系。成立H8霍邱县物流服务的顾客期望与服务满意度之间呈负相关关系。成立本研究揭示了对县级区域消费群体物流服务满足感的主要驱动要素，得出的结论表明，除了"霍邱县物流服务的品牌形象因素和其服务满意度呈现出正向关联外","霍邱县物流服务的保障性能和服务满意度也存在着显著的正向联系"。除了"'霍邱县物流服务的服务关怀性与服务满意度之间呈正相关关系'这一结论并不正确"之外，其余的假定都得到了证实。这意味着对霍邱县物流配送服务满意度产生重大影响的关键要素包含了客户和供应商间的运输距离，还有就是物流配送服务的反应速度、便捷程度和价格水平，同时，顾客的预期和服务满意度呈现出反向的关系。五、改善策略与建议（一）注重内部员工的培训作为服务的提供者，应当始终以消费者为核心，尤其是在有效的、流畅的交流上尤为关键。员工的态度对于消费者感知到的物流及快递服务质量至关重要。所有从事快递工作的职员都应持有《快递业务员职业资格证书》。当接收到来自顾客的反馈或者投诉后，我们的回应应该不超过七个工作日。对待那些工作方式粗鲁且缺乏规范化的员工，我们要采取相应的惩罚措施;而对于一直保持优秀的敬业精神并持续努力的员工，我们将设立激励机制来鼓励他们。定期组织员工参加专业的职业培训课程，以此降低由于操作失误导致的损害风险，同时确保对易燃、易爆、易破损等需特殊处理的快递商品给予足够的重视。严格执行规定的服务标准命令，兑现向消费者做出的服务承诺。这样可以显著地降低错误发生的可能性，提高员工的责任感，从而减少选择上的错误和送货过程中的错误，保证产品的正确投递符合公司的服务标准。（二）制定完善的货物运输准则和赔偿条例消费者对于产品的极致追求是他们的一大特点。他们的行为积极主动，并能起到决定性的作用，从而推进了物流标准的形成和发展。在设定这些标准的过程中，我们需要考虑到现存的标准情况，同时也要符合物流行业的需求。为了确保快递服务质量，应设立快递企业信誉保障基金制度，并将此项制度交由快递业的管理机构监管。若出现赔偿问题，则需对驿站快递员予以警示。屡次警示无果后，应对其基层员工实施罚没保证金措施。（三）完善物流信息网随着物流行业的快速进步，顾客对于快递递送速率的需求也在不断增长。他们十分关注自己包裹的位置情况，因此实时信息的传输能力可能会给物流服务的质量带来重大变革。为了满足这一需求，物流快递企业需要逐步引入自动化设备并加大机器化程度，以逐渐减少人工操作，从而降低快递损坏及错误投递的可能性。同时，持续更新信息科技手段，全线采用二维码技术，以此进一步加快快递流程。通过扩大品牌的知名度与影响力，可以有效提升公司的声誉。（四）建立顾客投诉管理系统消费者对服务的期望值不断提升。若他们对所提供的服务感到不满，便会选择提出申诉或者表达不满情绪。倘若物流快递企业未能迅速并妥善处理客户的投诉问题，那么这些客户可能会丧失对其信任度，进而有可能阻碍其长久发展的道路。每年度评定的优质快递人员将会获得荣誉称号及奖励。他们的获奖情况会被记载于个人的电子档案上，同时也会得到公众的认可与赞扬。六、结论与展望就整个产业而言，消费者对于运输与配送品质的需求远超出预期的水平。当前大多数邮购及包裹投递业务仍在县镇街道上展开工作，其内部分检流程杂乱无章且存在粗暴对待的情况。而仅有少量企业能以较为严谨的方式来管理货物收取分类及其派件过程中的隐私保护问题。然而，一些邮政速运机构已经开始实施更为专业的取物存放方式和服务模式如直接入户交付等等措施，这有助于减小因网络沟通造成的信息外漏风险率。为了进一步改善这一状况，我们建议加强针对该行业的规范约束制度建设，同时强化向用户提供的优质高效的一系列责任承诺内容。这些规定能