紧急IT支持协议

紧急IT支持协议本协议由以下双方于______年______月______日签订：甲方（请求方）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]统一社会信用代码：[客户公司统一社会信用代码]乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]地址：[服务商公司地址]统一社会信用代码：[服务商公司统一社会信用代码]鉴于甲方需要紧急IT支持服务以应对突发系统故障或安全事件，乙方具备提供此类服务的专业能力和资源，双方经友好协商，达成如下协议：第一条定义1.1“紧急IT支持”是指乙方为甲方提供的，针对可能导致业务中断、数据丢失风险、严重安全威胁、关键系统瘫痪等紧急情况的IT故障或事件，提供即时、优先级高的诊断、处理和恢复服务的支持。1.2“服务事件”是指甲方根据本协议定义需要乙方提供紧急IT支持的IT故障或安全事件。1.3“服务水平目标（SLA）”是指本协议约定的乙方对服务事件的响应时间和解决时间的承诺。1.4“报告时间”是指服务事件发生时，甲方通知乙方的最早时间。1.5“故障升级路径”是指本协议约定的服务事件在无法按初步计划解决时，向更高级别支持或甲方升级的流程。1.6“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。第二条服务范围与内容2.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供紧急IT支持服务。2.2服务范围包括但不限于：(a)服务器硬件或软件故障导致的系统宕机或性能严重下降；(b)关键网络设备或链路故障导致网络中断或严重拥塞；(c)数据库服务异常、数据损坏或访问权限问题；(d)安全事件响应，包括病毒爆发、恶意攻击、数据泄露等；(e)甲方核心业务应用（如ERP、CRM、OA等）无法正常使用；(f)关键终端设备（如工作站、打印机等）无法正常工作且影响广泛；(g)其他被双方共同认定为需要紧急处理的IT故障。2.3支持方式包括电话支持、远程技术支持（通过远程访问工具）、以及根据需要提供的现场支持（现场支持费用另行协商并在书面补充协议中约定）。2.4支持时间：乙方提供7x24小时紧急IT支持服务。服务事件发生时，甲方应能在任何时间通过约定渠道联系乙方获取支持。第三条服务水平协议（SLA）3.1响应时间：(a)P1级事件（严重影响核心业务，导致完全中断或数据丢失风险）：乙方承诺在接到甲方通知后15分钟内开始响应。(b)P2级事件（显著影响部分业务，导致性能严重下降或部分功能不可用）：乙方承诺在接到甲方通知后30分钟内开始响应。(c)P3级事件（一般性故障，影响较小或单个用户）：乙方承诺在接到甲方通知后60分钟内开始响应。3.2解决时间：(a)P1级事件：乙方承诺在接到通知后4小时内提供临时解决方案恢复核心功能，或开始实施永久性解决方案，力争在8小时内完成关键部分的恢复。(b)P2级事件：乙方承诺在接到通知后8小时内提供解决方案。(c)P3级事件：乙方承诺在接到通知后24小时内尝试解决。3.3事件分类：甲方应尽可能在报告事件时，根据故障的严重性和影响程度，初步判断并告知乙方事件级别（P1/P2/P3），乙方有权对事件级别进行最终确认。3.4报告要求：对于P1级事件，乙方应每30分钟向甲方报告一次处理进展；对于P2级事件，乙方应每60分钟报告一次；对于P3级事件，乙方应在事件解决后提供一次总结报告。如事件持续时间较长，双方可协商增加报告频率。第四条指控与流程4.1事件上报：甲方应指定一名主要联系人（应急联系人），负责在服务事件发生时第一时间通过乙方提供的电话热线、服务邮箱或在线支持平台通知乙方。报告信息应包括事件发生时间、现象描述、已采取的措施、影响范围等。4.2信息共享：在处理服务事件过程中，甲方应根据乙方要求，提供必要的系统访问权限（包括但不限于管理员账号、日志文件访问等），并确保所提供信息的真实性和准确性。4.3升级路径：若乙方在约定的解决时间内未能有效解决服务事件，将启动内部升级流程。对于P1级事件，若2小时内未解决，将升级至高级工程师处理；若4小时内未取得明显进展，将升级至技术主管，并与甲方沟通解决方案和可能的时间表。对于P2/P3级事件，也将根据情况启动相应的内部升级机制，并通知甲方。第五条双方责任与义务5.1乙方责任：(a)按照本协议约定的SLA提供紧急IT支持服务。(b)指派经过授权和培训的合格技术人员提供服务，确保服务符合行业标准。(c)及时记录服务事件的详细信息、处理过程和结果。(d)采取措施尽快恢复受影响系统的正常运行，并努力减轻事件对甲方业务的影响。(e)对在服务过程中接触到的甲方信息承担保密义务。(f)对服务过程中产生的乙方自有的软件、工具或文档的知识产权享有权利。5.2甲方责任：(a)及时、准确地向乙方报告服务事件。(b)配合乙方进行故障排查，提供必要的技术信息和访问权限。(c)确保其网络和系统的安全，防止因甲方原因导致的事件发生或扩大。(d)指定并保持应急联系人的信息准确有效，确保沟通顺畅。(e)按照本协议约定支付服务费用。第六条费用与支付6.1定价模式：本协议项下的紧急IT支持服务费用采用[请选择并填写：包年包月模式/按需付费模式]。具体费用标准如下：[请根据选择填写相应内容]（包年包月模式示例：甲方支付固定年服务费人民币______元，该费用包含每月______小时的免费紧急支持服务。超出免费时长的部分，按每小时人民币______元收费。）（按需付费模式示例：甲方根据实际使用的紧急支持服务时长付费。SLA内响应和初步诊断时间视为免费，超出SLA解决时间或需要额外服务（如加急处理、现场支持）将按双方另行商定的费率收费。）6.2费用计算：服务费用根据[请选择并填写：实际使用时长/事件数量/约定的费率]计算。6.3支付条款：服务费用采用[请选择并填写：预付费/后付费]方式。预付费模式下，甲方应在签订本协议后______日内支付______元作为首期服务费，并在每个服务周期结束后的______日内支付下一个服务周期的费用。后付费模式下，甲方应在收到乙方开具的账单后______日内支付相关费用。逾期支付的，每逾期一日，甲方应按应付未付金额的______%支付滞纳金。第七条知识产权7.1乙方在提供服务过程中使用或开发的任何软件、工具、文档等，其知识产权归乙方所有。甲方仅在协议约定的范围内拥有使用权，不得复制、修改、转让或用于协议外的目的。7.2甲方拥有的数据和知识产权在服务过程中受到保护，乙方不得未经甲方书面许可将其用于任何其他目的。第八条保密条款8.1甲乙双方应对在本协议履行过程中所获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、客户资料等（以下简称“保密信息”）承担保密义务。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。8.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后______年。第九条协议期限与终止9.1本协议有效期为______年，自双方签字盖章之日起生效。协议期满前______月，如双方无书面异议，本协议自动续展______年，续展次数不限/续展______次。9.2任何一方有权在满足以下条件时书面通知对方终止本协议：(a)双方协商一致；(b)另一方发生重大违约行为，在收到守约方书面通知后______日内未能纠正；(c)不可抗力事件持续影响服务达______日以上。9.3协议终止时，乙方应完成正在处理的服务事件的收尾工作，并按甲方要求提供相关文档和资料。甲方应结清所有未付的服务费用。双方应相互返还属于对方的财产或资料。第十条违约责任10.1若乙方未能达到本协议约定的SLA，应承担违约责任，但违约责任不超过[请填写：当次事件服务费用的______倍/具体金额人民币______元]。若违约行为导致甲方直接经济损失，乙方应在合理范围内予以赔偿，但赔偿总额不超过乙方收取的该服务事件相关费用的______倍。10.2若甲方未能履行其责任和义务，应承担相应的违约责任，例如延迟支付服务费用等，并可能影响乙方的服务质量和响应优先级。10.3任何一方违反保密义务，应赔偿由此给对方造成的全部损失。第十一条不可抗力11.1因不可抗力导致任何一方无法履行本协议义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后______日内通知对方，并提供相关证明文件。11.2双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[请选择并填写：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称]人民法院通过诉讼解决/提交[指定仲裁机构名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。第十三条法律适用13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十四条协议的修改与补充14.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，作为本协议不可分割的一部分。第十五条其他条款15.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解。15.2通知：双方之间的所有通知、请求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或邮箱。15.3可分割性：本协议任何