《前厅、客房服务与管理》全套教学课件【299张】

第一章饭店前厅服务目录前厅部的地位与功能1前厅部预订服务2前厅部接待服务3前厅部大堂服务4前厅部总机与商务服务5前厅部是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。第一章饭店前厅服务定义前厅部（FrontOffice）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息。前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到饭店的经营效果和对外形象。第一节前厅部的地位与功能一、前厅部的地位1．前厅部是饭店业务活动的中心2．前厅是饭店形象的代表3．前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4．前厅部是饭店管理的参谋和助手第一节前厅部的地位与功能二、前厅服务的主要特点1．全面直接对客服务前厅部为饭店开辟市场、保证客源、推销饭店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。其服务好坏在客人整个住店过程中都将起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。2．业务技能要求高前厅部业务一般包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性。3．运转要求高效前厅部是饭店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。4．政策性强涉外饭店除了本身经营、管理上的需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，而前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很强的政策性，服务要求高。前厅部在饭店运行中起着推销、沟通、协调等重要作用，是饭店的“神经中枢”，具有下列九项功能。第一节前厅部的地位与功能三、前厅部的功能前厅部的首要功能是销售客房。客房是饭店最主要的产品，其收入是饭店营业收入的主要来源。我国的许多饭店和世界上相当数量的饭店，客房的盈利占整个饭店利润总和的50%以上。前厅客房销售有以下4个方面：1．订房推销2．接待无预订客人3．办理入住登记4．排房、确定房价（一）销售客房第一节前厅部的地位与功能三、前厅部的功能地处饭店显眼位置的前厅部的总台是服务人员与客人的主要接触点，前厅服务人员应随时准备向客人提供他感兴趣的资料；前厅部服务人员还应及时更新信息，随时做好准备，以亲切的态度、对答如流的技能向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南。（二）提供信息前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。前厅部的责任是根据客人的需求，发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用。（三）协调对客服务控制客房状况是前厅部又一重要功能。这项功能主要由两方面组成：一是协调客房销售与客房管理；二是正确反映客房销售状态。（四）控制客房状况第一节前厅部的地位与功能三、前厅部的功能前厅部是一个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服务部门，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。高质量的前厅服务能使客人对饭店的总体管理水平留下良好的、深刻的印象。“大堂区域”管理理论，其核心思想是使客人在饭店客人集中处的一层大厅内形成对饭店气氛、服务与档次的良好感觉，以便使其他各项服务工作的进行有一个良好的基础，从而促使客人对饭店总体留下良好的、深刻的印象（五）提供各种前厅服务目前大多数饭店为了方便客人、促进消费，向客人提供统一结账服务。客人经过必要的信用证明，查验证件后，可在饭店营业点（商场部除外）签单赊账。前台收款处不断累计客人的赊消额，直至客人离店或其消费额达到饭店政策所规定的最高欠款额时，才要求客人付款。要做好这项工作，必须注意建立客人账户、对客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三个环节。（六）建立客账第一节前厅部的地位与功能三、前厅部的功能客人离店前，应核查其账单。客人要办理离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查。离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。客人住店期间，全体员工千方百计地提供优质服务，如果在最后一刻，由于某一环节上的疏忽，而使客人对饭店的美好印象受到损害，那是十分令人遗憾的。（七）结账离店前厅部是饭店对客服务的调度中心及资料档案中心。大部分饭店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。客史档案有利于饭店给客人提供周到的、具有针对性服务的依据，同时也是饭店寻找客源、研究市场营销的信息来源，必须坚持规范建档和保存制度化两项原则。（八）建立客史档案前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天都能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等。因此，前厅部应当充分利用这些信息，将统计分析工作制度化和日常化，及时将有关信息整理后向饭店的管理机构汇报，与饭店有关部门沟通，以便其采取对策，适应经营管理上的需要。（九）辅助决策宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。宾客事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当；而饭店之所以用预订系统来受理宾客的客房预订，是想尽力为宾客提供满意的客房，争取更高的客房出租率。第二节前厅部预订服务第二节前厅部预订服务一、预订的渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。直接渠道的订房大致有下列几类：客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店预订客房。旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。（一）客房预订的直接渠道第二节前厅部预订服务一、预订的渠道间接渠道的订房大致有下列几类：通过旅行社订房；通过航空公司及其他交通运输公司订房；通过专门的饭店订房代理商订房；通过会议及展览组织机构订房；通过饭店预订网络订房等。目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。如全球分销系统（GlobalDistributionSystem）和中心预订系统（CentralReservationSystem），将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费（AnnualFee）或按预订数量向网络支付佣金（Commission），以获得资源共享。（二）客房预订的间接渠道第二节前厅部预订服务二、预订的方式订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。受理电话订房时应注意：与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。准确掌握客房预订状况。立即给订房人以明确的答复，绝不可以让客人久等通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。（一）电话（Telephone）订房第二节前厅部预订服务二、预订的方式面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。与客户面谈订房事宜时应注意：仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。受理此方式的订房时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺，否则，因情况变化而失信于宾客，将影响服务信誉。若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法让其说出最多和最少天数，以利于前厅排房；若宾客不能定具体抵达时间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客：预订的客房保留到抵店当天的18∶00。（二）面谈订房第二节前厅部预订服务二、预订的方式信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预订方式。此方式目前较少人使用，但较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点：及时复信。多数饭店规定了24小时内须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。避免给宾客留下公函式信件的印象。如预订员不能用“DearSir”做信头称谓，而应正确使用宾客的头衔与称呼，并准确拼写其姓名。复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。复信的内容应明确、简洁且有条理。复信的地址、日期要书写完整、准确。注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。（三）信函（Letter）订房第二节前厅部预订服务二、预订的方式传真订房的特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的手段之一。（四）传真（Fax）订房通过互联网向饭店订房已经成为目前客房预订的主要形式。主要有如下几种模式：一是通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。二是在互联网上的在线预订。三是通过饭店自设的网址订房。一些大、中型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。（五）互联网（Internet）订房饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。（六）合同（Contract）订房饭店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。第二节前厅部预订服务三、预订的种类1．临时类预订（AdvancedReservation）2．确认类预订（ConfirmedReservation）。3．等候类预订（On-WaitReservation）。（一）非保证类预订（Non-GuaranteedReservation）宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（Deposit）来加以保证，这类预订称为保证类预订（也称担保预订）。客人可能通过下列方法进行订房担保:（1）信用卡;（2）预付订金;（3）订立商业合同。（二）保证类预订（GuaranteedReservation）为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序。通常，客房预订的程序可概括成下列7个阶段。第二节前厅部预订服务四、客房预订的程序宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。（一）通讯联系包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。（二）明确客源要求预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。（三）受理预订或婉拒预订第二节前厅部预订服务四、客房预订的程序确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。（四）确认预订预订资料的记录储存可采用下列两种方式：（1）按宾客所订抵店日期顺序储存。（2）按宾客姓氏字母顺序储存。（五）预订资料记录储存（1）迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更改、取消）。（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。（5）尽量简化取消预订的手续。（六）修改预订第二节前厅部预订服务四、客房预订的程序宾客抵店前的准备工作大致分成下列3个阶段。（七）抵店准备（1）提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”、“重点宾客（VIP）呈报表”、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”等。（2）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”（如表1-8所示）、“鲜花水果篮通知单”（如表1-9所示）、“特殊要求通知单”等。（3）宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。饭店总服务台必不可少的三大功能是接待、问讯和收银。这也是饭店实现客房销售的必要环节。第三节前厅部接待服务在帮助客人办理入住登记手续或分配客房之前，接待员必须掌握接待工作所需的信息。1．房态报告（RoomStatusReport）2．预抵店客人名单（ExpectedArrivalsList）3．宾客历史档案（GuestHistoryRecord）4．有特殊要求的预抵店客人名单5．预抵店重要客人名单饭店必须对重要客人加以足够的重视。重要客人可分为：贵宾（VIP）（VeryImportantPerson）、公司客户（CIP）（CommerciallyImportantPerson）、需特别关照的客人（SPATT）（SpecialAttentionGuests）。6．黑名单7．其他准备工作一、接待准备第三节前厅部接待服务1．遵守国家法律中有关入住管理的规定。2．获得宾客的个人资料。3．满足宾客对客房和房价的要求。4．推销饭店服务设施，方便宾客选择。5．为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。（一）办理入住登记手续的目的二、办理入住登记手续的目的与要求入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节。1．住宿登记表（RegistrationForm）在我国，住宿登记表大体分3种：《国内旅客住宿登记表》、《境外旅客临时住宿登记表》和《团体人员住宿登记表》2．房卡（RoomCard）3．客房状况卡条（RoomRackSlip）（二）办理入住登记需要的表格第三节前厅部接待服务三、入住登记程序入住登记可以分为以下6个步骤：（1）客人到店前的准备工作 Preparationforguestarrival（2）填写入住登记表 Registration（3）排房、定房价 Roomassignmentanddeterminationofroomrate（4）付款方式的确认 Checkingthemethodofpayment（5）发放钥匙及带客上房Issuingtheroomkeyandescortingtheguest（6）制作有关表格 Folio然而，需要注意的是：饭店不同、客人类别不同，以上入住登记步骤的次序亦可能有异。比如说，有订房的贵宾（VIP）就必须事先排房，而且还常常请贵宾先进客房，然后在客房内办理入住登记手续。第三节前厅部接待服务1．识别客人有无预订2．客人填写入住登记表3．验证身份证件分国内旅客持用证件和境外旅客持用证件。4．安排房间，确定房价5．确定付款方式6．完成入住登记手续7．制作相关表格资料（一）散客（VIP除外）的入住登记程序三、入住登记程序第三节前厅部接待服务1．贵宾（VIP）客人的入住登记程序与标准（二）贵宾（VIP）、团队（Group）等宾客的入住登记程序与标准三、入住登记程序第三节前厅部接待服务2．未预订宾客入住登记程序与标准（二）贵宾（VIP）、团队（Group）等宾客的入住登记程序与标准三、入住登记程序程

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准1．接受无预订客人入住要求当客人办理入住手续时，首先要查清客人是否有预订；若饭店出租率高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否享有特殊价或公司价在最短时间内为客人办理完入住手续2．确认房费和付款方式办理入住手续时要和客人确认房费确认客人的付款方式，按规定收取预付款3．收取预付款若客人以现金结账，应预先收取客人的订金若客人以信用卡结账，应影印客人信用卡，把卡号输入计算机，与登记卡一起放入档案中4．信息储存客人接待完毕后，立即将所有相关信息输入计算机系统，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等将正确的信息输入客人的档案登记卡要存放至客人入住档案，以便查询3．团队（Group）宾客的入住登记程序与标准程

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准1．准备工作在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售房要按照团队要求提前分配好房间2．接待团队入店总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点，饭店其他设施等接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置3．信息储存入住手续办理完毕后，总台接待员将准确的房间号名单转交行李部，以便行李的发送修正完所有更改事项后，及时将所有相关信息输入计算机4．长住宾客的入住登记程序与标准程

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准1．长住客人的定义长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月2．长住客人抵店时的接待当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序的标准进行总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该客人为长住户——LS或小包价长住户——LP（房费包括早餐）为客人建立两份账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单客人信息确认无误后，为客人建立档案3．付款程序长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间至少为一个月，总台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客的账目，汇总所有餐厅及其他消费的账单同房费账单一起转交财务部财务部检查无误后，发送给客人一张总账单，请其付清本月账目客人检查账目无误后，携带所有账单到总台付账总台将客人已付清的账单转交回财务部存档第三节前厅部接待服务四、入住登记中的注意事项调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。换房的服务程序如下：（1）了解换房原因；（2）查看客房状态资料，为客人排房；（3）填写房间/房租变更单；（4）为客人提供换房时行李服务；（5）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙；（6）接待员更改计算机资料，更改房态。（一）换房宾客提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，前台应将此信息通知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店，也要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”（二）离店日期变更第三节前厅部接待服务四、入住登记中的注意事项有部分宾客为减少麻烦，出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的，住店时不愿登记或登记时有些栏目不愿填写。此时，接待员应妥善处理：（1）耐心向宾客解释填写住宿登记表的必要性。（2）若宾客出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求宾客签名确认即可。（3）若宾客出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉宾客，饭店的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保证宾客不被打扰。（4）若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足宾客需求。（三）宾客不愿详实登记宾客抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。（四）重房第三节前厅部接待服务四、入住登记中的注意事项由于饭店客源的复杂性，客人付款方式的多样性，饭店坏账、漏账、逃账的可能性始终存在。（五）押金数额不足客人加床大致分两种情况，一是客人在办理登记手续时要求加床，一是客人在住宿期间要求加床。（六）加床（ExtraBed）有些宾客或是为了留做纪念，或是贪小便宜，常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品。此时，接待员应巧妙地请宾客提供线索帮助查找，切忌草率要求宾客打开箱子检查，以免使宾客感到尴尬，或伤了宾客的自尊心。千万不可与宾客斗“气”争“理”，只有保全宾客的“面子”，问题才容易解决。（七）宾客离店时，带走客房内物品第三节前厅部接待服务五、问讯服务1．回答客人的咨询，提供准确的信息。2．做好留言服务。3．处理客人的邮件。4．完成客人委托代办的事情。5.客房门锁使用传统机械钥匙的饭店，问讯处还要负责管理客用钥匙。（一）问讯处的业务范围（1）本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。（2）本饭店服务设施及饭店特色。（3）本饭店的服务项目、营业时间及收费标准。（4）饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。（5）本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与饭店的距离。（6）饭店周边地区的距离及交通状况。（7）饭店各部门的电话号码。（8）客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等。（9）本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法。（10）本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话。（11）世界各主要城市的时差计算方法。（12）当地使、领馆的地址及电话号码。（13）当天的天气预报。（14）当地航班、火车车次的咨询电话等。（二）问讯处信息资料准备1．飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2．地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3．电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4．各主要媒体、企业的网址。5．交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。6．本饭店及其所属集团的宣传册。7．邮资价目表。8．饭店当日活动安排，如宴会等。9．当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。10．本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。（三）问讯处要备齐的信息资料第三节前厅部接待服务六、查询服务1．资料准备要齐全。2．回答查询要迅速。3．答复要耐心准确。4．为住客和饭店商业机密保密。（一）查询服务要求住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问有关饭店的情况。饭店员工应将客人的每次询问都看作是一次产品推销，是增加饭店收入的机会，每位员工均应详细介绍饭店的情况，而不能将其视为一种麻烦。有时客人也会问及饭店当地的一些情况，饭店员工也应详细解答。（二）住客查询问讯处经常会收到打听住客情况的问讯，如客人是否在饭店入住、入住的房号、客人是否在房间、是否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否给访客留言等。问讯员应根据具体情况区别对待。1．客人是否入住本店2．客人入住的房号3．客人是否在房间4．住客是否有留言给访客5．打听房间的住客情况6．电话查询住客情况，应注意以下问题（三）查询住客情况问讯员应主动介绍饭店的设备及服务项目情况，树立全员营销观念，积极、热情地为客人解答问题、提供帮助。（四）查询饭店及其他情况有些客人在住店时，由于某种原因，会提出对其房号进行保密的要求。无论接待员还是问讯员接受此要求都应按下列要求去做：（1）此项目要求由问讯处归口处理。（2）问清客人要求保密的程度。（3）在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。（4）通知总机室做好该客人的保密工作。（5）如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。（6）如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。（五）住客要求保密的处理第三节前厅部接待服务七、留言服务访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式“访客留言单”，将填写好的访客留言单送电话总机组，或交行李员送往客房。需要注意的是，留言具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔一小时就通过电话通知宾客。1．访客留言住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。宾客离开客房或饭店时，希望给来访者留言，问讯员应请宾客填写“住客留言单”，一式两联，问讯处与电话总机各保存一联。若宾客来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。2．住客留言前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。第三节前厅部接待服务八、邮件的处理前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：分检和派送收进的邮包；代售邮票及为住客寄发邮件。

在收进的邮件中，由于收件人不同，问讯员应首先对其进行分类，将宾客的邮件、信函留下，其余均派行李员发送给收件人或另做处理。在处理宾客邮件、信函时，问讯员必须耐心、认真，第四节前厅部大堂服务前厅部大堂服务一般由前厅部的大堂服务处或礼宾服务处完成，前厅部为宾客所提供的服务项目和管辖范围因其所属饭店的规模、种类不同而存在差异。但在宾客心目中，前厅大堂服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。为了能统一指挥、协调前厅礼宾员工的对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有较丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务提供迎宾、行李安置等各项服务。第四节前厅部大堂服务一、宾客迎送服务店外迎送服务主要由饭店代表提供。饭店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人，争取未预订客人入住本饭店。这是饭店设立的一种服务规范，既是配套服务，也是饭店根据自己的市场定位所做的一项促销工作。为了做好服务工作，饭店为客人提供接车服务。饭店代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。（一）饭店代表服务门厅迎送服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。其迎送宾客服务程序如下所示。1．迎客服务2．送行服务3．门厅贵宾（VIP）迎送服务（二）门厅迎送宾客服务宾客迎送服务，主要由饭店代表、门卫（迎宾员）、门童及行李员提供。饭店宾客迎送服务分为店外和店内两种。第四节前厅部大堂服务二、行李服务为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须具备下列条件：（1）掌握饭店服务与管理的基础知识。（2）了解店内、店外诸多服务信息。（3）具备良好的职业道德，诚实，责任心极强。（4）性格活泼开朗，思维敏捷。

（5）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。（6）熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置。（7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（8）善于与人交往，和蔼可亲。（9）掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息。（10）掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。（一）行李服务要求1．散客入住行李服务2．散客离店行李服务（二）散客的行李服务程序与标准1．团体入住行李服务旅行社一般备有行李车，由专职的行李押送员运送团队行李。饭店行李员只负责店内行李的运送与收取。2．团体离店行李服务（三）团队的行李服务程序与标准问讯员应主动介绍饭店的设备及服务项目情况，树立全员营销观念，积极、热情地为客人解答问题、提供帮助。（四）换房行李服务由于各种原因，客人希望将一些行李暂时存放在礼宾部。礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，应有专门的行李房并建立相应的制度，同时规定必要的手续。（五）行李寄存服务进入饭店的函件以及饭店各部门的表单，通常由行李员分送到相应的部门、个人或住客手中。常见的函件有：传真、电报及报纸、杂志和信件等。饭店各部门的表单，亦由行李员进行传递，由有关部门、班组人员签收并注明签收时间。常见的表单有：留言、各种报表、前厅的各种单据等。（六）函件、表单的递送第四节前厅部大堂服务三、委托代办服务有些客人在订房时，会声明需要接车服务，并事先告知航班（车次）、到达时间，选定接车车辆的类型。饭店在车站、码头、机场设点，并派出代表接送抵离店的客人时，应遵循既定的程序去迎接客人。（一）接车（机）服务转交物品，分为：客转交物品给来访者：住客要提供来访者的姓名，待来访者认领时，要请其出示有效证件并签名。来访者转交物品给住客：首先要确认本店有无此住客；若有此住客，应为客人安全着想，一定要认真检查物品；最后填写留言单通知住客前来领取。（二）转交物品出租车可以是饭店自有的，也可以是出租汽车公司在饭店设点服务的，还可以是由行李员及前厅部其他员工用电话从店外预约的。当客人要求订车时，应告知客人有关手续和收费情况。（三）预订出租车服务订票服务，是为住客代购飞机票、船票、车票、戏票等。礼宾部要熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话及联系人。在接到订票电话时，要问清客人要求并明确如该要求无法满足时，可有何种程度的变通系数或取消条件。（四）订票服务由于各种原因，客人希望将一些行李暂时存放在礼宾部。礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，应有专门的行李房并建立相应的制度，同时规定必要的手续。（五）快递服务饭店礼宾部应建立旅游景点和旅行社档案，因地制宜地推荐和组织客人旅游。（六）旅游服务住店客人有时会要求饭店代订其他城市的客房，对于这类要求，饭店应尽量满足，一般由订房部或礼宾部去完成。（七）代订客房（八）订餐服务（九）外修服务（十）雨具提供及保管服务第五节前厅部总机与商务服务一、总机服务1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。2．话务台。3．长途电话自动记费机。4．自动打印机。5．传呼器发射台。6．计算机。7．定时钟、记事牌（白板）等。（一）总机房的设备总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着饭店的形象，是饭店的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。（二）总机服务的基本要求1．转接电话及留言服务2．查询服务3．“免电话打扰（DND）”服务4．挂拨长途电话服务5．提供叫醒服务6．充当饭店临时指挥中心（三）总机服务项目与工作程序标准饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话，挂拨国际或国内长途，叫醒，查询等项服务，是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。第五节前厅部总机与商务服务二、商务中心服务商务中心（BusinessCenter）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。商务服务内容包括打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议记录等）、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租等业务。（一）商务中心的服务项目商务中心的服务项目很多，各项业务相差很大，但其服务程序却有许多共同点，概括起来其服务程序可分为迎客、了解客人需求、介绍收费标准、业务受理、结账和送客6个方面。（二）商务中心的服务程序谢谢！第二章饭店客房服务目录客房部的地位与工作任务1客房清洁服务2客房物品配备3客房是饭店占用面积最大、宾客停留时间最长的场所，客房服务是项目多、内容杂、随机性强的服务工作。客房部服务水平的高低，直接影响到住店宾客对饭店接待水平的评价，从而影响饭店客源的稳定性和持续性，并影响饭店“回头客”的接待量。第二章饭店客房服务1.从饭店财务及饭店记录保存与信息系统方面考虑，饭店各部门可被分为：收入中心；辅助服务中心，客房部是饭店中主要的辅助服务中心。2.从雇员与顾客接触多寡方面考虑，饭店各部门可被分为：前台后台，客房是饭店后台的一个主要部门。客房部由客房、功能区及一些管理部门共同组成，他们在向住店宾客所提供的服务中起着核心作用，同时客房部还承担着为其他部门提供一系列服务的重任。因此，客房部成为饭店的最基本业务部门，在饭店的业务经营中占据着重要地位，发挥着不可忽视的重要作用。第一节客房部的地位与工作任务第一节客房部的地位与工作任务一、客房部的地位与作用1．客房部是饭店收入的主要来源客房部和餐饮部是饭店业务经营的主要创收部门。国内饭店的客房收入一般要占饭店总收入的40%～60%，在欧美，该比例还要更高一些。随着我国饭店业产业结构的调整，低星级的经济型饭店数量必将大幅度增长，经济型饭店的经营主要以客房为主。2．节省投资，降低成本客房工作做得好，可使饭店的设施设备乃至房屋建筑能长期处于完好状态，确保其应有的使用寿命、节省不必要的维修和改造资金的投入，达到节省投资的效果。例如，在一家拥有500间客房的饭店，仅对做床方式进行改革就可节省9人，按每人1

000元/月计算，每年就可节省10万元左右的费用。3．客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口调查表明：旅游者出外旅游住宿中，最为关心的就是饭店设施的清洁状况，尤其是客房的清洁状况。一间清洁大方、优雅舒适的客房代表了整个饭店的档次、格调及其服务水平。若再有合理的价格，客房将成为吸引宾客再次光临饭店的重要因素。第一节客房部的地位与工作任务二、客房部的工作任务1．清洁保养清除各种脏迹，保证环境及物品的清洁卫生，它是饭店的基本职能。客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养，还要负责饭店其他公共区域的清洁和保养。2．对客服务饭店是宾客在外休息、工作、娱乐的场所，客人不仅下榻于此，而且以此为“家”，客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种在家的感觉。3．改善管理，提高效率，增收节支随着饭店规模的不断扩大和竞争的日益加剧，饭店对客房部人、财、物的管理已成为一项非常重要的工作。由于客房部是饭店中人员最多的部门之一，对其人员费用及物品消耗的控制成功与否，已关系到饭店能否盈利。4．为其他部门提供服务饭店是个整体，需要各部门的通力合作才能运转正常。客房部的运行需要得到其他部门的支持与帮助。同时，为其他部门提供服务方面，客房部也扮演着重要的角色。诸如，为其他部门提供工作场所的清洁与保养，布件的洗涤保管和缝补，制服的制作、洗涤与更新以及花束、场景的布置等。第二节客房清洁服务一、客房的清洁保养客房清扫又称做房，它包括3个方面的工作内容：清洁整理客房；更换补充物品；检查保养设施、设备。客房清洁的原则为：（1）从上到下的原则。（2）由里到外的原则。（3）环形清理的原则。（一）客房清洁的原则1．了解并分析房态服务员开始工作前，须了解房间的状态，以确定清扫的顺序，防止服务人员随便敲门，惊动宾客。2．确定房间清扫的顺序服务员在了解了自己所要打扫的房间状态后，应根据开房的急缓先后、客人情况或总服务台及领班的特别交代，决定当天的房间清扫顺序。（二）客房清洁的顺序（4）干湿分开的原则。（5）先卧室后卫生间的原则。（6）注意墙角的原则。（三）客房的清洁保养规范1．客房清扫“十二字口诀”2．走客房的清扫3．卫生间的清扫4．住客房的清扫5．空房清理6．客房小整理7．开夜床8．客房周期大清洁第二节客房清洁服务二、公共区域主要部位的清洁工作1．大堂地面的清洁2．扶梯、电梯的清洁3．大堂内其他设施及物品的清洁（一）大堂的清洁1．日常清洁2．彻底清洁（二）公共卫生间的清洁1．所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域。2．管道井只能摆放清洁用品且摆放整齐。3．易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放于专门区域。4．摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施。5．物品摆放应方便客人，不能妨碍客人，更不得伤害客人。6．公共任何区域不得乱贴、乱画、乱划。7．任何人未经过允许不得擅自改变物品的摆放位置，如需要临时移动任何公区物品，应准确归位。（三）PA物品摆放标准这些地方需要仔细的清扫。客人落座之后，难免会左顾右盼，他们对于座椅和地面的清洁有时候是很挑剔的。因此，在开餐之前要仔细检查。（四）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁1．庭院的清洁2．地下车库/停车场3．室外露天营业场所（五）店外公共区域清洁保养1．垃圾的存放饭店各个场所应视情况分别设置垃圾筒、垃圾箱、垃圾车、烟灰筒、字纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器2．垃圾收集清运的操作程序3．垃圾房卫生标准4．注意事项（六）饭店垃圾的管理（七）员工洗澡间、厕所清洁（八）员工更衣室的清洁第三节客房物品配备五、问讯服务1．回答客人的咨询，提供准确的信息。2．做好留言服务。3．处理客人的邮件。4．完成客人委托代办的事情。5.客房门锁使用传统机械钥匙的饭店，问讯处还要负责管理客用钥匙。（一）问讯处的业务范围（1）本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。（2）本饭店服务设施及饭店特色。（3）本饭店的服务项目、营业时间及收费标准。（4）饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。（5）本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与饭店的距离。（6）饭店周边地区的距离及交通状况。（7）饭店各部门的电话号码。（8）客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等。（9）本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法。（10）本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话。（11）世界各主要城市的时差计算方法。（12）当地使、领馆的地址及电话号码。（13）当天的天气预报。（14）当地航班、火车车次的咨询电话等。（二）问讯处信息资料准备1．飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2．地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3．电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4．各主要媒体、企业的网址。5．交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。6．本饭店及其所属集团的宣传册。7．邮资价目表。8．饭店当日活动安排，如宴会等。9．当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。10．本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。（三）问讯处要备齐的信息资料第三节客房物品配备为了满足住客的实际需要，提高客房的规格标准，增强客房的吸引力，客房内应配备品种齐全、数量充足、美观实用的客用物品，从而保证客房价格与价值的统一。客房内配备的客用物品通常可分为两大类，即客用固定物品和客用消耗物品。对这两大物品的配备是客房服务的重要内容，它对客房部的高效运转，甚至整个饭店的高效运转都将起到重要作用。第三节前厅部接待服务客用固定物品是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。1．客用固定物品客用消耗物品是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。这类物品价格相对较低、易于消耗，也可称之为客用低值易耗品。饭店一般允许客人带走这类物品，以达到广告宣传的目的。客房内配备的客用消耗物品在品种、数量、规格、质量方面有严格的要求，必须与饭店、客房的规格档次相一致。客房内配备的固定用品和消耗物品通常要能满足住客的普遍的、共同的一般需要。为了满足某些住客的个别的、特殊的需要，饭店通常备有一些特殊用品，如电动吹风机、接线板、加床等，供住客需要时租借。2．客用消耗物品谢谢！第三章前厅账务服务目录结账服务1宾客信用控制2账务处理与贵重物品保管3饭店收银是最终实现经济效益的关键环节。与前厅部的其他服务工作相比，收银业务因其性质的不同而具有自身的特点。宾客账户的建立与管理、宾客信用状况的控制、宾客结账服务程序的严密性，这些都是保证前厅部进行高质量账务服务的基础。第三章前厅账务服务饭店总台收银处（FrontOfficeCashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。第一节结账服务第一节结账服务一、前台收银业务范围及其特点前台收银处的主要工作任务就是处理住客账务，确保饭店应有经济效益的正确回收，并做好对客服务工作。1．开立住客账户。2．负责业务分析并累计客账。3．办理客人的离店结账手续。（一）前台收银业务范围前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。为了方便客人，现代饭店一般采用一次性结账方式。所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。这样，在饭店里每天的赊欠账单很多，这些账单最终从客房、餐厅、洗衣房、电话总机、商务中心等处转到前台收银处。而住客会随时离店结账，为能迅速准确地给离店客人结账，避免跑账、漏账的发生，前厅收银处的账务处理必须有一套完善的制度，并依靠各业务部门的配合和财务部的审核监督。前厅账务处理的方法和要求是：账户清楚，转账迅速，记账准确。（二）前台收银特点4．处理住客信贷和夜间审计。5．提供外币兑换服务业务。6．管理客用安全保险柜。第一节结账服务二、客账建立与核收宾客办理完入住登记手续后，前厅部接待员应迅速根据住宿登记表的有关内容，制作宾客的账单，并连同登记表的一联送交前台结账处。前台结账处收到接待员开出的宾客分户账单后，应认真检查。（1）签收宾客的账单。（2）检查账单中的宾客姓名、地址、房号、房租、抵离日期、付款方式及收款注意事项（备注）等，填写是否清楚、完整。（3）核实付款方式。若付款方式栏内填写的是信用卡，应检查账单中是否附有压印好的信用卡签购单，然后，对照信用卡公司发送的“注销名单”（B1ackList），审核信用卡签购单是否有效，若发现无效，应立即按信用卡有关规定处理。（4）检查相关附件是否齐全，如住宿登记表、房租折扣审批表或预付款单据等。（5）将宾客账单及其有关附件放入相应房号的账单夹内。1．零星散客（1）签收团队总账单。（2）检查团队总账单中的团队名称、团队编号、抵离日期、总计房租、付款方式等项目，确保其正确、齐全。并核对团队接待通知单相关项目，若有不符，应查看是否附有更改通知单。（3）建立团队宾客的分账单，应注意避免与总账单重复记账或漏记账目。（4）将团队账单按团队编号放入相应的团队账夹内。2．团队宾客第一节结账服务三、客账累计宾客住店时间短，来得快，走得快，从开始入住至结账离店，一连串的消费行为在短时间内发生。这就要求饭店各营业部门，须尽快将每天发生的经宾客签字后的账单（凭证）及时传递到前台结账处，以便随时累计客账，确保记账准确、走账迅速、结账清楚。正确累计客账的方法具体如下：（1）宾客住店期间所发生的费用，应借记该宾客的分户账。例如：直拨长途费、餐饮费、洗衣费、传真费、健身娱乐费等。（2）宾客支付的定金、预付款、折扣、转记宾客分户账，及应收账款账户的金额，应贷记宾客的分户账。（3）导致宾客账户余额变动的交易类型，有现金交易、应收账交易、应付账交易，及现金支出交易四种。以图示法就其交易程序加以比较分析。（4）检查各营业点传递来的账单（凭证）。注意是否有房号、住客姓名（使用正楷）和宾客签字。（5）将手续完备的账单（凭证）记入分户账内。其中，给住客的一联与分户账夹在一起，待结账时交给宾客，另一联则分部门存放，交稽核组复核、检查。第一节结账服务四、客账结算办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。结账一般要求在两三分钟内完成。1．礼貌地询问宾客房号，查看计算机，并打印出账单。2．通知楼层宾客结账退房，请迅速检查并清扫客房。3．委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用，以免漏账。4．向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款。5．收回客房钥匙。6．在宾客结清账款后，在其账单上打印“已付”的印迹，使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报表。7．在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，将该客房转换为走客房。8．感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。（一）散客结账服务程序1．将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况。2．查看团队预订单上的付款方式以及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开。3．打印团队账单，请该团陪同在团队总账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。4．为有分账户的宾客打印账单、收银。5．与宾客道别。（二）团体宾客结账程序第一节结账服务五、外币兑换服务中国银行根据饭店的业务量大小，相应拨给饭店定额周转金，饭店前厅收银处兑换点则应每天定时收外钞、外国银行支票及相关外币兑换凭证，再递交中国银行并换回等额周转金。1．外币现钞旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。2．旅行支票3．信用卡信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。信用卡的使用按照银行要求办理。饭店为方便宾客，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办外币兑换业务。目前，中国银行除收兑外汇现钞外，还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。前厅收银员应掌握外币兑换的业务知识，接受这方面技术技能的培训，以做好外币兑换服务。饭店要求宾客在进店时办理入住登记手续的目的之一是要确保饭店的利益不受损害。确立饭店与宾客之间的信用关系是达到这一目的的必要手段，也是总台接待员的职责。确立信用关系就是明确宾客支付其在店发生费用的方式，也就是饭店与宾客以何种方式进行结算。一般来说，饭店可以认可的信用方式主要有现金支付、旅行支票、信用卡、转账、凭有价订房凭证由其他人代付等。由于客源的复杂性和支付方式多样化，因此而产生的逃账、漏账、坏账的可能性始终存在。因此，在宾客消费前确立好信用关系，建立健全客账，加强总台的信用管理，对饭店来讲都是非常必要的。第二节宾客信用控制第二节宾客信用控制一、现金支付方式（1）绝大多数饭店为了自身利益都对用现金结算的宾客要求预付押金，但这一单方面行为易使宾客感到不受信任而产生不满，所以在收取预付押金时，必须有充分的灵活性，总台接待员的服务水平高低对此有一定的影响。（2）预付款的数额。一般来讲，饭店要求宾客预付的金额依据宾客住宿时间长短而定，主要是预收住宿的房费（通常为实际住宿费用的2倍）。（3）登记资料及宾客证件要完整、准确。由于现金支付对饭店有利有弊，因而饭店对于宾客的登记资料和证件就不得不十分注重。现金支付因其风险小，周转快，所以多数饭店乐意接受。它要求宾客对其在店发生的费用以现金结算。在确立宾客用现金支付费用这一信用关系时，必须注意以下几个问题：第二节宾客信用控制二、支票支付方式（1）拒绝接受字迹不清、过时失效、打印或书写不规范及第三手支票。（2）注意核查支票是否是挂失的或失窃的支票。（3）核对宾客登记单上的签字与旅行支票上的签字是否一致。（4）仔细核查宾客证件，并登记证件号码。（5）对于有背书的二手支票，应请宾客再次背书，以供比较。（6）对于任何不清之处，接待员或收款员应直接询问宾客，并向银行或财务部门查询。有相当一部分宾客采用支票方式支付其在饭店的费用，比较典型的有国外宾客用旅行支票支付，国内企业、公司用支票支付等。由于客源复杂，支票支付工作给饭店的信用工作带来很大的困难。一些饭店由于总台人员业务不熟、管理不善，如遇一些宾客以假支票蒙混，会给饭店造成巨大经济损失。因此，必须严格对支票支付进行管理，切实加强总台接待员、收款员的业务培训。第二节宾客信用控制三、信用卡支付方式（1）宾客表示用信用卡支付时，必须让宾客出示信用卡，压印与其信用卡相应的签购单，填写宾客证件号码，并让宾客签字。（2）当发现宾客出示的信用卡失效、过期时，应明确向宾客指出，请其更换另一种信用卡，或改为现金支付。（3）在宾客离开后，应进一步按照银行颁发的“取消信用卡公报”，核对宾客的卡号是否列在“公报”的取消之列。如属实，则应立即让宾客改换为现金支付。（4）注意信用卡公司所允许的信用卡支付最高限额。一般来讲，超过限额则信用卡公司会拒付。（5）核对宾客信用卡上的签字与签购单上的签字是否一致。如不一致，应让宾客改为现金支付。信用卡这种支付方式因其对持有者带来安全性和方便性而在全球飞速发展，饭店面临日益增多的以信用卡结算的宾客。确立信用卡支付关系，虽然对饭店和宾客都比较方便、简单，但信用卡支付也有一些弊端。为了维护饭店的利益，总台接待员在实际工作中必须注意以下几点：第二节宾客信用控制四、转账（挂账）方式一些饭店出于方便宾客和促销上的需要，允许一些大的客户单位和旅行社为其宾客的消费采用转账支付。转账支付可以:可以大大简化宾客抵离时的手续;促使这些大客户、旅行社不断为饭店带来客源，也方便了这些顾客单位。不过采取这种方式的基础是饭店对这些客户、旅行社的信用、财务状况有清楚的了解和认识，同时他们在饭店信用的记录上一直信誉良好，能够按照双方约定的时间准时付款。五、有价订房凭证方式目前，饭店业的市场竞争越来越激烈，许多饭店为了开辟和扩大客源市场，发展了许多代理商，尤其是一些境外代理商。饭店给这些代理商以优惠的合同价格，促使其为了获取房差而直接向客人销售饭店的客房。这些代理商介绍来的宾客，一般都已在当地向代理商交过费用（特别是房费）并持代理商给其的有价订房凭证到饭店登记入住。饭店总台接待员在与此类宾客确立信用关系时，应仔细核查宾客所持的订房凭证，看清其中的内容，并查阅代理商的预订单和传真，核实订房凭证与代理商预订内容是否一致，同时还应查看凭证是否与有效的样本一致。六、其他人代付方式有些宾客是由其他宾客代其支付在店费用的。对于这种情况，接待员一定要坚持让承诺代付的宾客亲自填写承诺付款书并签字，同时要仔细核查承诺付款人的信用状况和付款能力。对于用现金支付的承诺付款者，应检查其预付金是否足够，如预付金不足，可以要求其再交纳一部分预付金。对于代付，要特别注意检查核对承诺付款者的信用状况，否则易产生逃账。第三节账务处理与贵重物品保管一、夜审及营业报表编制夜审工作就是核查当天所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。夜审员（NightAuditor）的具体工作步骤如下：（1）检查所有营业部门的账单是否都已转来。（2）检查所有单据是否都已登上账户。（3）将所有尚未登账的单据登上账户。（4）按部门将单据分类，计算出各部门的收入总额。（5）累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额。（6）检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。（7）检查所有优惠是否都有签字批准，是否登录在账户上。（8）将当日房租登记在账卡上。（9）将每个账卡的借方和贷方金额分别相加，得出当日余额。（10）将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。（二）编制客房营业日报表“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的宾客数以及所应获得的客房营业收入这三方面着手，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。编制方法和步骤如下：1．统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入;2．统计出当日离店宾客数、用房数以及当日抵店宾客数、用房数;3．检查核对当天的客房营业收入;4．计算出当日的客房出租率和实际平均房价.（一）夜间审核第三节账务处理与贵重物品保管二、特殊情况处理1．逾时离店。即过了结账时间（按惯例，结账时间一般为当日中午12∶00），宾客仍未结账。此时，应婉转地提醒宾客，超时离店，饭店会加收房费，如15∶00以前结账者，加收一天房费的1/3；15∶00～18∶00结账的，加收1/2房费；18∶00以后结账的，则加收全天房费。2．宾客在退房结账时才提出要折扣优惠，而且也符合饭店优惠条例，或者结账时，收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误。此时，前厅收银员应填写一份“退款通知书”（一式两联，一联交财务部，一联留存前厅收银处），由前厅部经理签名认可，并要注明原因，最后在计算机中将差额做退账处理。3．住店宾客的欠款不断增加。有些宾客住店期间所交预付款已经用完，还有的宾客入住饭店后，长期未决定离店日期，而其所欠饭店账款不断上升。为防止宾客逃账，或引起其他不必要的麻烦，饭店通常催促宾客付款，可用电话通知（注意语言艺术），也可用书面的“催促信”，将宾客房号、姓名、金额、日期填妥后，放入信封，交接待处放入钥匙架内。一般宾客见此通知后会主动前来付款，若遇宾客拒绝付款时，则应及时交大堂经理处理。4．当住客的账单由其他住客支付时，为防止漏收发生，通常应在交接记录上注明，并在这两位宾客的账单上附上纸条，以免忘记。第三节账务处理与贵重物品保管三、贵重物品保管服务饭店一般为宾客提供客用安全保险箱（SafeDepositBox），供宾客免费寄存贵重物品。该设备是由一组小保管箱或保险盒组成，其数量通常按饭店客房数的15%～20%来配备。如饭店的常住客和商务散客较多，则可适当增加保管箱数量。（一）保管箱的启用住店客人提出要求饭店代为保管贵重物品时，应启用客用安全保管箱，其工作程序如下：（1）问候客人，向客人表示欢迎。（2）查核客人的住房卡或钥匙牌，以确认是否为住店客人。（3）取出安全保管箱记录卡正卡，逐项填写内容，请客人签字，同时，在电脑上查看房号与客人填写的是否一致。（4）向客人介绍其规定和注意事项。（5）取出保管箱，请客人存入贵重物品。（6）当着客人的面用两把钥匙将该保管箱锁好，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由收银员自己保管，并礼貌地提醒客人注意其钥匙的保管与安全。（7）向客人道别。（8）将填写过的记录卡正卡放入袋里，标上箱号、客人姓名、房号，保存在规定的器物内。（二）中途开箱客人存入贵重物品后，如要求再次使用保管箱时，工作程序如下：（1）问候客人，向客人表示欢迎。（2）请客人出示保管箱钥匙，然后，取出安全保管箱记录卡副卡，请客人逐项填写、签字。（3）取出其填写过的正卡，巧妙而又仔细地核对客人的签字。（4）如签字相符，当着客人面用两把钥匙将保管箱打开，请客人使用。（5）客人存取完毕，再当着客人面用两把钥匙将保管箱锁上。（6）将客用钥匙交还客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管和安全。（7）向客人道别。（8）将填写过的正卡与其副卡一起归存在规定的器具中。（三）保管箱的退箱当客人要求退箱（最后取走贵重物品）时，其工作程序如下：（1）请客人出示保管箱钥匙。（2）当着客人的面用两把钥匙将该保管箱打开，请客人取出其贵重物品。（3）客人取出其贵重物品后，收银员再检查一遍保管箱，以防有遗留物品。（4）请客人填写记录正卡反面、签字。（5）检查记录正卡反面的填写内容，核对签字。（6）收回该保管箱的客用钥匙，锁上该箱。（7）向客人道别。（8）将该正卡与其填写过的副卡一起存档，以备查核。如客人遗失保管箱钥匙，饭店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。如，可在记录卡正卡上标出，或在寄存处的墙上用布告出示有关赔偿规定，让客人知晓，以减少处理工作中可能出现的不必要的麻烦。当客人将保管箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在客人、当班的收银员以及饭店保安人员在场的情况下，由饭店工程部有关人员强行将该保管箱的锁作破坏性开启，并做好记录，以备查核。（四）保管箱钥匙遗失的处理目前国内大多数饭店对客人的贵重物品都采取本节所述的保管办法，对客人存放的贵重物品采取不闻不问，丢了也不负责的态度。显然，这种做法对客人来讲是不公平的。按照国际饭店协会于1981年11月2日在尼泊尔的加德满都通过的《国际饭店法》的有关规定：“如果客人及时得到报告，饭店对贵重物品的赔偿应有合理的限度”。这就意味着，一方面饭店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿“应有合理的限度”。（五）客人贵重物品丢失的处理谢谢！第四章宾客投诉管理目录宾客投诉类别分析1宾客投诉处理2宾客投诉管理3市场竞争日益激烈，饭店要赢得宾客、留住客人，单靠规范的服务，可爱的笑脸是远远不够的，要能给客人实实在在的帮助，服务要更有内涵。客人是衣食父母，是嘉宾也是朋友，饭店提供的服务不仅要满足客人的实际需要，更应“雪中送炭、锦上添花”，超出客人期望，给客人一个意外的惊喜。每一家饭店都提出实现宾客期望的目标，但在实际服务过程中，饭店要做到百分之百的顾客满意是非常困难的，难免会有不尽人意之处，即使经过非常职业的训练，服务人员也不一定人人都能每次做到顾客满意，顾客的投诉也就难免。饭店要把顾客投诉当成改进服务的契机，强化宾客投诉管理。第四章宾客投诉管理第一节宾客投诉类别分析一、投诉类型的诊断一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前厅经理出面反复道歉，仍然无效，客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。（一）典型投诉某房间的客人在餐厅用餐后对服务员说，“小姐，今天的菜很好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的话不像是投诉，但仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向饭店传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口说说，并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好！”但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其他方面没有大的差错的话，这位客人算是留住了。（二）非典型投诉第一节宾客投诉类别分析一、投诉类型的诊断控告性投诉的特点是：客人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种选择或承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。（三）控告性投诉批评性投诉的特点是：客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。（四）批评性投诉C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。不巧饭店正在接待一个大型会议，C先生不能马上进房，服务员告诉他，要到晚上9∶00才可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，把手提包寄存在他们那里，晚上10∶00以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或寄存牌之类的凭证。当C先生在晚上10∶00前回到饭店，吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么寄存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。结果是C先生勃然大怒，声称包内有重要文件和很多现金，要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。不巧饭店正在接待一个大型会议，C先生不能马上进房，服务员告诉他，要到晚上9∶00才可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，把手提包寄存在他们那里，晚上10∶00以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或寄存牌之类的凭证。当C先生在晚上10∶00前回到饭店，吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么寄存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。结果是C先生勃然大怒，声称包内有重要文件和很多现金，要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。建设性投诉的特点是：客人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。（五）建设性投诉第一节宾客投诉类别分析二、宾客投诉原因分析与把握客人对饭店的期望值较高，感到饭店的服务项目未能达到应有的标准，产生失望感；或由于客人的需求或价值观念不同，导致客人有不同看法与感受，从而产生某种误解等，都会造成客人的投诉。引起客人投诉的原因很多，如接待客人不主动、不热情；不尊重客人的风俗习惯；不注意语言修养，冲撞客人；忘记或搞错了客人