送餐服务标准作业指导书(SOP)范本

一、制定目的为规范送餐服务全流程操作，确保餐品安全、配送高效、服务优质，提升客户用餐体验，明确各环节作业标准与责任边界，特制定本作业指导书。二、适用范围本指导书适用于餐饮服务企业自有送餐团队、外卖平台合作商家配送人员，及第三方专业送餐机构的服务作业管理，涵盖堂食外送、网络订单配送等全场景送餐服务。三、职责分工（一）接单与调度岗实时监控订单系统，确保订单信息（餐品类型、数量、配送地址、特殊要求等）准确抓取，10分钟内完成人工复核；发现信息冲突或缺失时，立即与客户、商家沟通补全。根据订单量、配送区域、交通状况，合理分配订单至送餐员，优先保障高峰时段、高价值订单的配送时效。（二）配餐与打包岗作业前30分钟完成操作区域消毒（含操作台、工具、保温设备），全程佩戴口罩、手套，持有效健康证上岗。依据订单明细逐项核对餐品，确保品类、数量、口味与订单一致；对含特殊要求（如少辣、分餐）的餐品，单独标记并二次确认。采用防漏、保温（或冷藏）包装：汤汁类餐品使用密封容器，易碎餐品加装缓冲材料；打包后在外包装显著位置标注订单号、配送地址及“小心烫口”“及时食用”等提示语。（三）送餐岗配送前检查装备：保温箱清洁无异味、锁扣完好，交通工具（电动车、汽车等）性能正常，通讯工具电量充足、网络稳定。取餐时与配餐岗双人核对餐品，确认无误后签字交接；若发现餐品损坏、遗漏，立即反馈调度岗重新配餐，同步向客户致歉并说明处理进度。配送途中遵循交通法规，使用导航软件规划最优路线（优先选择拥堵率低、距离合理的路径）；预计超时前15分钟联系客户说明情况，申请谅解并承诺加急配送。到达客户指定地点后，电话联系客户确认取餐位置，3分钟内完成餐品交付；交付时核对客户姓名、订单号，提醒餐品食用注意事项（如“餐品建议30分钟内食用，汤品小心烫口”），主动询问是否需要回收餐具（若有）。（四）客服与反馈岗实时监控配送进度，对超时、异常订单主动介入，协调调度岗、送餐岗解决问题。接收客户投诉、建议后，1小时内响应，3个工作日内给出处理方案（如退款、补发、优惠券补偿等），并同步反馈至运营团队优化流程。四、作业流程标准（一）订单接收与确认系统自动接单后，接单员需在5分钟内完成“三核对”：订单信息（地址、电话、备注）、商家出餐时间、客户期望送达时间。若遇“地址模糊”（如仅标注小区名无门牌号）、“电话无法接通”等异常，立即通过平台留言、短信等方式联系客户；20分钟内仍无法确认的，上报调度岗启动“订单暂缓”流程，同步告知商家。（二）餐品配装规范消毒要求：每日早班、中班作业前，使用75%酒精擦拭操作台、餐盒分拣架，保温箱内部用紫外线灯照射消毒（时间≥15分钟）；餐盒、餐具需经高温消毒（温度≥85℃，时长≥30秒）或一次性无菌包装。打包细节：主食与汤品分层放置，避免汤汁渗透；沙拉、生鲜类餐品单独装入密封袋，与热食隔离；儿童餐、老人餐附加“食用提示卡”（如“建议分小块食用”）。温度管控：热餐配送时，保温箱内温度需维持在60℃以上（使用温度计实时监测）；冷餐（如刺身、沙拉）需放置冰板，箱内温度≤10℃，配送时长超30分钟时，每15分钟检查一次温度。（三）配送过程管理时效控制：3公里内订单承诺送达时长≤45分钟，每增加1公里延长10分钟；高峰时段（11:30-13:00、17:30-19:00）允许超时率≤5%，超时订单需启动“极速赔付”预案（如赠送5元无门槛券）。沟通礼仪：电话联系客户时，使用标准话术：“您好，我是XX平台/商家送餐员，您的餐品已送达XX位置（如小区东门、写字楼前台），请问方便取餐吗？”；客户取餐时，主动微笑并双手递送餐品，说“祝您用餐愉快！”。突发应对：遇暴雨、暴雪等极端天气，提前在餐品外包装添加“天气原因，配送略有延迟，敬请谅解”的致歉卡；车辆故障时，立即联系调度岗安排备用人员接力配送，同步向客户说明情况并承诺送达时间。（四）服务反馈闭环送餐员完成配送后，3分钟内在系统点击“已送达”，并上传餐品交付照片（需包含客户取餐场景或餐品放置位置）。客服岗每日导出客户评价数据，筛选“差评”“投诉”订单，联合调度岗、送餐岗复盘问题：若为餐品质量问题，追溯商家出餐流程；若为服务问题，对送餐员进行话术培训或考核。每月召开服务复盘会，汇总典型案例（如“客户拒收过敏餐品”“配送途中餐品洒漏”），优化作业流程（如增加“餐品成分二次确认”环节、升级包装材料）。五、异常情况处理（一）餐品损坏/遗漏送餐员发现餐品损坏（如汤洒、餐盒变形）或遗漏时，立即返回商家重新取餐，同步向调度岗申请延长配送时间，向客户致歉并说明：“非常抱歉，您的餐品出现小失误，我们已重新制作/补发，将在XX分钟内送达，给您带来不便请谅解。”若商家无法补餐（如食材售罄），调度岗需在10分钟内与客户协商解决方案（如更换餐品、全额退款+优惠券补偿），并同步更新订单状态。（二）客户拒收客户因“餐品不符”“配送超时”等原因拒收时，送餐员需保持冷静，第一时间联系调度岗，现场拍摄餐品及拒收场景照片（作为凭证）。客服岗介入后，优先满足客户合理诉求（如退款、补发）；若客户诉求不合理（如无理由拒收），需向客户说明“餐品已出餐/配送，拒收将产生损耗，建议协商部分退款或转赠他人”，同时留存沟通记录。（三）极端天气/交通管制遇台风、大雾等禁止非机动车通行的天气，调度岗需提前2小时通知商家调整出餐时间，同步联系客户说明情况，建议“错峰配送”或“到店自取”，并赠送优惠券补偿。交通管制导致路线受阻时，送餐员需使用地图软件切换备选路线（如绕行小路、选择公共交通接驳）；若延误超30分钟，按“配送超时”流程处理。六、记录与存档订单记录：所有订单信息（含异常订单）需在系统中保存2年，包括订单时间、客户信息、餐品明细、配送轨迹、沟通记录等，便于追溯与分析。异常台账：调度岗每日汇总异常订单（超时、损坏、拒收等），记录原因、处理措施、客户反馈，每周提交《服务质量分析报告》至运营部。培训档案：送餐员入职培训、月度考核、应急演练记录需存档，包括考核成绩、实操视频、问题整改单，作为绩效评估与晋升依据。七、附则1.本指导书自发布之日起施行，修订需经运营部、法务部联合评审，报总经理审批后生效。2.各送餐团队可结合实际场景（如校园配送、写字楼配送）制定补充细则，但不得与本指导书核心标准冲突。3.本指导书最终解释