酒店餐饮岗位操作流程标准

酒店餐饮岗位操作流程标准一、前厅服务岗位操作流程标准前厅服务作为酒店餐饮的“门面窗口”，其流程规范性直接影响宾客体验。需围绕“接待—服务—收尾”全周期构建标准化动作体系。（一）餐前准备阶段1.环境与物资筹备提前1小时完成餐厅区域清洁，包括地面拖拭、桌面消毒、座椅归位；检查灯光、空调、音响等设备运行状态，确保温度、亮度符合接待标准。按餐桌规格摆放餐具（骨碟、汤碗、筷架等），要求间距均匀、图案朝向一致；备好菜单、酒水单（需检查版本更新，确保价目准确）、点单设备（如PAD需提前充电、测试系统）。整理迎宾台物资，包括预订登记表、宾客意见簿、消毒湿巾、备用餐具等，确保摆放有序、取用便捷。2.人员状态管理全员着统一工服到岗，整理仪容（发型规范、工牌佩戴、指甲清洁），通过晨会明确当日客情（如VIP接待、大型团队餐等），分配岗位职责（迎宾、点单、传菜、结账等）。（二）餐中服务阶段1.迎宾接待宾客到达时，迎宾员需在3秒内主动上前，使用规范话术（如“您好，请问有预订吗？这边请”）引导至对应餐位；团队宾客需同步协调座椅、餐具增补，确保1分钟内完成落位。为宾客拉椅让座，递上菜单与消毒湿巾，介绍当日特色菜品或优惠活动（语言简洁，避免过度推销）。2.点单服务点单员需在宾客落座5分钟内上前，确认用餐人数、忌口偏好（如过敏食材、口味要求），结合菜单推荐适配菜品（遵循“先推荐招牌菜，再补充搭配”原则）。使用点单设备录入信息时，需重复菜品名称、数量、特殊要求（如“您点了一份清蒸鲈鱼，备注少盐，对吗？”），确保与厨房、传菜部信息同步。3.上菜与巡台传菜员需核对出餐菜品与点单信息（菜名、数量、摆盘），使用托盘规范上菜（汤汁类菜品托举高度不超过腰部，避免洒溢），上菜时报菜名并调整餐盘位置（主菜朝向宾客）。巡台员每15分钟巡查一次，关注茶水续杯、骨碟更换（骨碟残渣超过1/3时需更换）、菜品追加需求，及时响应宾客呼叫（对讲机或手势响应不超过1分钟）。4.客诉处理接到宾客投诉（如菜品口味不符、服务失误）时，第一时间致歉并记录问题，3分钟内反馈至值班经理或对应岗位（如厨房调整菜品、服务岗补送物资），处理结果需在10分钟内反馈宾客，必要时提供补偿方案（如赠送果盘、折扣券）。（三）餐后收尾阶段1.结账服务宾客示意结账后，收银员5分钟内打印账单，核对菜品、酒水消费明细，双手递上账单并说明支付方式（现金、扫码、储值卡等）；结账后主动询问是否需要发票，开票信息需二次核对（避免错漏）。2.场地复原服务岗需在宾客离店后3分钟内清理餐桌，分类收置餐具（脏餐具送洗碗间，可回收物资归位），更换桌布、摆台；清洁岗同步完成地面清扫、垃圾清运，确保30分钟内餐厅恢复接待状态。3.客情复盘值班经理汇总当日客诉、特殊需求（如大型宴会的服务漏洞），填写《服务日志》，明确次日改进措施（如培训新员工点单话术、调整菜品备料量）。二、厨房操作岗位操作流程标准厨房作为餐饮品质的“核心阵地”，流程需围绕“安全—效率—品质”三维度设计，覆盖从原料到出餐全链条。（一）原料验收与储存1.验收环节供应商送货时，验收员需核对《送货单》与订单信息（品名、数量、规格），通过“感官+凭证”双重核验：生鲜类检查色泽、弹性（如肉类需红润有光泽，无异味），干货类核对保质期、质检报告，调味品检查生产日期、包装完整性。验收不合格原料（如变质、短斤缺两）需当场拒收，填写《拒收单》并拍照留证，同步反馈采购部更换供应商。2.储存管理原料按“分类分区”原则存放：生鲜类（肉、海鲜）入冷藏/冷冻库（温度分别控制在0-4℃、-18℃以下），干货类（粮油、调料）入干货仓（避光、通风），蔬菜类入保鲜柜（湿度80%-90%）。每日下班前检查冷库、仓库温湿度，填写《温湿度记录表》；每周盘点库存，制作《补货清单》提交采购部，避免原料积压或断供。（二）初加工与切配1.食材预处理蔬菜类需“一菜一筐”清洗，去除黄叶、泥沙，绿叶菜用流动水冲洗（避免长时间浸泡）；肉类需剔除筋膜、淤血，海鲜类去除内脏、虾线，处理后食材需沥干水分，分类存放于备料区。切配需遵循“粗细均匀、形状适配”原则：丝类宽度≤0.3cm，丁类边长≤1.5cm，肉片厚度≤0.5cm；刀具、砧板严格生熟分开（贴“生”“熟”标签），每日下班前用高温消毒（砧板可沸水烫煮，刀具紫外线消毒）。2.备料管理按当日客情预估备料量（参考历史数据+当日预订），备料完成后标注制作时间、保质期（如切配好的肉丝常温下2小时内使用，冷藏不超过12小时），避免过度备料导致浪费。（三）烹饪与出餐1.烹饪规范厨师需按《标准菜谱》操作，严格控制火候（如小炒类用猛火，炖菜类用小火）、调味量（盐、糖等精确到克，使用电子秤或量勺），确保菜品口味、色泽、摆盘与标准一致。特殊菜品（如刺身、凉菜）需在专用操作间制作，操作人员佩戴口罩、手套，加工后立即冷藏，出餐时检查温度（刺身需≤5℃）。2.出餐管控灶台厨师完成菜品后，放置于传菜台，填写《出餐卡》（菜名、桌号、特殊要求）；打荷岗核对菜品外观（摆盘、点缀）、温度，确认无误后通知传菜员。传菜员需在5分钟内将菜品送至对应餐桌，高峰期（如午晚餐时段）需按“先冷后热、先汤后菜”顺序出餐，避免宾客长时间等待。（四）餐后清洁与安全1.厨房清洁每餐结束后，灶台、案台需用清洁剂清洗，清水冲净后擦干；油烟管道每周深度清洁（外包专业团队），避免油污堆积引发火灾。洗碗间需“一刮二冲三消毒四沥干”：餐具先刮除残渣，再用洗碗机清洗（水温≥85℃），最后入消毒柜（紫外线+高温双重消毒，时间≥30分钟），消毒后餐具封闭存放。2.安全管理每日检查燃气管道、电路、灭火器状态，填写《安全检查日志》；下班前关闭水、电、气总阀，确保厨房无明火、无积水。三、后勤保障岗位操作流程标准后勤岗位是餐饮运营的“隐形支柱”，需围绕“支持—保障—合规”构建流程，确保前厅、厨房高效运转。（一）清洁消毒管理1.公共区域清洁每日6:00前完成餐厅地面深度清洁（用消毒水拖拭），10:00前完成卫生间清洁（马桶、洗手台消毒，补充卫生纸、洗手液），营业期间每2小时巡查一次，及时清理垃圾、污渍。2.餐具与布草管理布草（桌布、口布）每日送洗，收送时检查破损情况（破损率超过5%需增补）；洗碗间按“分类清洗、高温消毒”流程操作，消毒后餐具需密封存放，每周抽查卫生（菌落数≤30CFU/套）。（二）设备维护与检修1.日常巡检电工、维修工每日9:00前巡检餐厅设备（空调、音响、点单系统）、厨房设备（炉灶、烤箱、洗碗机），记录运行参数（如烤箱温度偏差≤±5℃），发现异响、漏电等问题立即停机报修。2.故障处理接到报修后，维修人员30分钟内到场，小故障（如灯泡损坏、水龙头漏水）需1小时内修复，大故障（如空调停机、炉灶损坏）需出具《维修方案》，24小时内完成抢修，同步备用设备（如临时启用备用炉灶）。（三）物资管理与采购1.库存管控仓库管理员每周盘点物资（食材、餐具、耗材），制作《库存报表》，结合日均消耗量设置安全库存（如餐巾纸储备量≥3天用量），低于安全库存时提交《采购申请》。2.采购与验收采购部根据《采购申请》选择供应商（优先长期合作、资质齐全的商家），签订采购合同（明确品质、交货期、售后条款）；到货后通知验收岗按标准核验，不合格品按“退货—追责—更换”流程处理。四、流程执行与优化机制（一）培训与考核新员工入职需完成3天岗位流程培训（理论+实操），考核通过后方可上岗（实操考核占比≥70%，如前厅服务岗需模拟客诉处理、厨房岗需独立完成标准菜谱制作）。每月开展“流程复盘会”，分析客诉、效率问题（如出餐慢、账单错误），针对性优化流程（如调整点单系统界面、简化厨房备料步骤）。（二）监督与奖惩设立“流程督导岗”