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电信行业客服中心服务人员绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务效率平均处理时长30%2分钟处理时长每超过1分钟，该项得分减少2分；低于2分钟，每减少10秒，得分增加1分，最高不超过满分。首次呼叫解决率85%实际解决率每低于目标值1%，该项得分减少1分，最低不低于60分。工单按时完成率95%实际完成率每低于目标值1%，该项得分减少2分，最低不低于70分。通话接通率90%实际接通率每低于目标值1%，该项得分减少1分，最低不低于80分。重复呼叫率10%实际重复呼叫率每高于目标值1%，该项得分减少1.5分，最低不低于60分。客户满意度客户评分35%4.5分客户评分每低于4.5分1%，该项得分减少1分，最低不低于60分。投诉率5%实际投诉率每高于目标值1%，该项得分减少2分，最低不低于70分。满意度回访通过率92%实际通过率每低于目标值1%，该项得分减少1分，最低不低于80分。客户表扬次数15次实际表扬次数每低于目标值1次，该项得分减少0.5分，最低不低于70分。服务态度评价优秀评价为‘优秀’得满分；‘良好’得目标的80%；‘一般’得目标的50%；‘较差’不得分。业务知识掌握度业务知识考核得分20%90分考核得分每低于目标值1分，该项得分减少1分，最低不低于60分。新业务学习完成率100%每未完成1项新业务学习，该项得分减少5分，最低不低于50分。产品推荐准确率95%实际准确率每低于目标值1%，该项得分减少1分，最低不低于70分。违规操作次数0次每发生1次违规操作，该项得分减少10分，最低不低于50分。业务处理合规性100%每低于目标值1%，该项得分减少2分，最低不低于60分。团队协作与沟通信息传递及时性15%100%每延迟传递1次重要信息，该项得分减少3分，最低不低于60分。跨部门协作效率90%实际协作效率每低于目标值1%，该项得分减少1分，最低不低于70分。团队任务参与度100%每未参与1次团队任务，该项得分减少5分，最低不低于50分。知识分享贡献5次实际贡献次数每低于目标值1次，该项得分减少1分，最低不低于60分。同事评价良好评价为‘良好’得满分；‘一般’得目标的80%；‘较差’不得分。本表格用于评估电信行业客服中心服务人员的绩效表现，请根据员工实际工作情况，结合各维度指标及评分标准进行客观评价。权重分配如下：服务效率占30%，客户满意度占35%，业务知识掌握度占20%，团队协作与沟通占15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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