家政服务岗位培训教材

家政服务岗位培训教材第一章家政服务职业认知1.1职业定义与价值家政服务围绕家庭生活需求，提供清洁、照护、烹饪等专业化服务，核心价值在于优化家庭生活秩序、提升生活品质，为婴幼儿、老人、病患等群体提供专业照护支持，是现代家庭服务体系的重要组成。1.2行业现状与发展前景行业呈专业化、细分化、规范化趋势，从传统保洁、保姆延伸出育婴师、养老护理员等细分岗位。人口老龄化、家庭小型化等趋势推动市场对高素质从业者的需求，职业路径可向“技能专家”“服务督导”“自主创业”延伸。1.3岗位分类与服务范畴基础服务岗：含家庭保洁、衣物洗护、日常烹饪，聚焦生活环境与饮食维护。照护服务岗：分为婴幼儿照护（0-6岁生活照料、早教辅助）、老年护理（失能/半失能老人照护、康复协助）、病患陪护（术后/慢性病患者护理、病情观察）。专项服务岗：如整理收纳、家居维修、家庭教育指导，需特定技能认证。第二章基础服务技能体系2.1家居清洁与维护2.1.1分区域清洁流程客厅/卧室：先除尘（微湿抹布擦家具、软毛刷清缝隙），再拖地（木质地板用专用清洁剂，瓷砖加少量消毒水，顺光拖拭避免水印）。厨房：灶台用热水溶油污后，钢丝球配去污剂擦拭；抽油烟机滤网用碱水浸泡刷洗，机身喷油污净后擦拭。卫生间：墙面喷瓷砖清洁剂后刷洗，马桶用洁厕灵浸泡刷洗，地漏定期用疏通剂清理毛发。2.1.2特殊材质护理木质家具：用专用木蜡擦拭，避免酒精、汽油，定期打蜡防开裂。真皮沙发：干布擦灰，污渍用专用皮革清洁剂，避免阳光直射。玻璃镜面：报纸蘸白醋水或专用清洁剂配合刮水器擦拭，确保无水痕。2.2衣物洗护与整理2.2.1分类洗涤原则颜色：浅色、深色、彩色分开，新衣物先单独洗涤。面料：棉质机洗（水温≤30℃，轻柔模式）；真丝、羊毛手洗（中性洗涤剂，水温≤20℃，轻揉后平铺晾干）；羽绒服选“羽绒服模式”机洗。2.2.2熨烫与收纳技巧熨烫：棉质喷水后熨烫，真丝垫湿纱布熨烫，温度参考衣物标签（棉麻高温、真丝中温、化纤低温）。收纳：按季节、频率分类，内衣袜子用收纳盒，大衣悬挂，毛衣平铺。2.3家庭餐食制作2.3.1营养搭配原则根据客户需求（如老人低盐低脂、婴幼儿高钙高铁）设计食谱，遵循“谷薯+肉蛋+蔬果+奶豆”逻辑，每周食材不重复，保证均衡。2.3.2烹饪实操技巧早餐：“杂粮粥+蒸蛋+清炒时蔬”，注重快速出餐与营养密度。正餐：肉类淀粉+生抽腌制去腥嫩肉，蔬菜大火快炒保维生素，汤品先沸后炖。特殊饮食：糖尿病餐控制主食量，增加魔芋、燕麦；过敏体质避开海鲜、花生等。第三章专项照护服务技能3.1婴幼儿照护3.1.1日常护理要点喂养：母乳协助调整姿势（摇篮式、橄榄球式），奶粉按比例冲调（水温40-50℃，先水后粉），喂奶后竖抱拍嗝10-15分钟。睡眠：营造安静昏暗环境，襁褓（0-3月）或睡袋（3月+）辅助，避免打扰。卫生：每日清洁口腔（纱布蘸温水擦牙龈）、鼻腔（生理盐水滴鼻后吸鼻器清理）、臀部（便后温水冲洗，涂护臀膏）。3.1.2常见问题处理湿疹：保持干燥，避化纤衣物，遵医嘱涂膏，严重就医。呛奶：侧卧轻拍排奶，观察呼吸，发绀/呼吸困难立即送医。早教互动：0-1岁感官刺激（黑白卡、摇铃），1-2岁大动作（爬行、扶走），2-3岁语言启蒙（绘本、儿歌）。3.2老年护理3.2.1生活照料规范饮食：协助坐起/半卧位进食，食物切碎煮软；失能老人鼻饲时，按医嘱控制流食温度（38-40℃）与速度。移动：每2小时翻身（用翻身枕防压疮），搀扶时站患侧（如中风老人），保持重心稳定。卫生：每周擦浴（水温38-40℃，先脸后躯干四肢），指甲修剪圆润。3.2.2心理关怀技巧多倾听往事，用方言/家乡话拉近距离，陪散步、下棋；认知障碍老人耐心重复指令，用实物引导任务（如“把苹果放盘子”）。3.3病患陪护3.3.1基础护理操作导尿协助：每周换尿袋，保持低于膀胱，观察尿色/量（异常记录）。鼻饲护理：每日清洁管，喂食前回抽胃液确认位置，后温水冲管防堵。康复协助：按康复师指导，辅助关节活动（屈伸手臂、抬腿），每次15-20分钟，每日2-3次。3.3.2病情观察要点记录体温、血压、血糖（按医嘱频次），观察伤口渗血、引流液颜色，出现高热、剧痛、意识模糊立即联系家属/医生。第四章安全与应急处理4.1家居安全管理4.1.1水电煤安全用电：定期查插座/电线，充电后拔下，潮湿环境不用电器。用水：外出关总阀，查水管接口，冬季水管包保温棉。用气：用后关阀，定期换胶管（1-2年），厨房通风。4.1.2环境安全优化防滑：卫生间铺防滑垫，地面水及时擦干；老人、儿童房装夜灯。防坠：窗户装限位器，阳台物品远离边缘，防婴幼儿攀爬。4.2人身安全防护4.2.1工作安全避独自进客户私密空间（特殊情况提前沟通），手机保电，定期报备位置。搬重物用“蹲姿起身”（膝盖弯、背挺直），防腰扭伤。4.2.2应急避险遇家庭纠纷立即回避并报平台；遭性骚扰/暴力，留证据（录音/视频），第一时间报警+报平台。4.3应急处置流程4.3.1火灾处置初期：灭火器（对火焰根）或湿被覆盖，关燃气/电源。逃生：湿毛巾捂口鼻，弯腰低姿沿通道撤离，不乘电梯，到安全处报火警。4.3.2触电急救断电（拉闸/干木棍挑线），心跳骤停则心肺复苏（按压+呼吸，频率/气量以胸廓起伏为准），同时呼急救。4.3.3突发疾病处理晕厥：平卧、头偏侧、解衣领、掐人中，10分钟未醒呼急救。心梗：平卧、含硝酸甘油（无禁忌），通风、不搬动，立即送医。第五章职业素养与沟通技巧5.1职业道德规范诚信：如实告知技能，工作成果与承诺一致。隐私：不泄露客户信息，不翻私人物品。尊重：尊重生活习惯、宗教信仰，包容文化差异。5.2高效沟通技巧5.2.1倾听与表达倾听：专注需求，不打断，用“您的意思是…对吗？”确认。表达：简洁说明服务（如“今天先清洁厨房，再整理衣柜，下午3点完成”），避专业术语。5.2.2冲突处理投诉：先道歉（“很抱歉体验不好”），问细节（“哪里不满意？”），提方案（“重新清洁灶台，保证达标”），事后改进。需求变更：评估能力/时间，无法承接则委婉说明（“今天时间满，可联系平台协调”），不勉强承诺。5.3情绪与压力管理调节：委屈/压力时深呼吸、散步，下班后交流经验，或运动、听音乐释放。规划：定期参加培训（如育婴师、养老护理证考试），明确目标（