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酒店管理客户经理服务质量满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理率40%95%投诉处理率每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。客户表扬数量50个/季度每超过10个，额外奖励5%权重分数；低于10个，按比例扣除。客户满意度调研得分4.5分（满分5分）每低0.1分，扣除2%权重分数；达到或超过目标值得满分。客户续约率85%续约率每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。客户反馈回复及时性98%回复及时率每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。服务流程规范执行服务流程操作符合率25%98%符合率每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。服务流程优化建议采纳数5条/季度每超过1条，额外奖励3%权重分数；低于3条，按比例扣除。服务流程培训参与度100%未全勤参与培训，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。服务流程执行一致性95%一致性每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。服务流程问题发现率90%发现率每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。团队协作与沟通跨部门协作满意度20%4.0分（满分5分）每低0.1分，扣除3%权重分数；达到或超过目标值得满分。团队内部冲突解决率95%解决率每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。团队培训支持度90%支持度每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。沟通效率98%效率每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。团队目标达成率92%达成率每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。创新与改进能力创新建议采纳数量15%3条/季度每超过1条，额外奖励4%权重分数；低于1条，按比例扣除。客户需求改进提案数量4个/季度每超过1个，额外奖励4%权重分数；低于2个，按比例扣除。流程优化提案实施率85%实施率每低1%，扣除对应权重分数；达到或超过目标值得满分。创新提案质量评分4.0分（满分5分）每低0.1分，扣除2%权重分数；达到或超过目标值得满分。成本节约提案数量2个/季度每超过1个，额外奖励4%权重分数；低于1个，按比例扣除。本考核表用于评估酒店管理客户经理在服务质量满意度方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。权重分配如下：客户满意度占40%，服务流程规范执行占25%，团队协作与沟通占20%，创新与改进能力占15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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