客户信息收集与反馈记录模板

客户信息收集与反馈记录模板一、适用情境与业务场景新客户初次对接：记录客户基本信息、需求背景及合作意向，为后续跟进提供依据；需求深度调研：通过结构化收集客户对产品/服务的具体要求、使用场景及期望；售后服务跟进：记录客户使用过程中的问题反馈、满意度评价及改进建议；客户活动参与：整理活动报名客户信息、参与反馈及后续需求，优化活动策划；长期关系维护：定期更新客户动态信息，沉淀客户画像，支撑个性化服务。二、标准化操作流程步骤一：明确收集目的与范围目的确认：根据业务场景确定信息收集核心目标（如“获取新客户联系方式”“知晓产品功能需求”“记录售后问题”），避免冗余信息；范围界定：列出必填项（如客户姓名、需求类型）和选填项（如公司规模、偏好渠道），保证信息聚焦且实用。步骤二：选择信息收集渠道线下场景：通过面谈、展会登记表、纸质问卷收集，当场核对关键信息（联系方式、需求描述）的准确性；线上场景：利用表单工具（如企业自有系统、第三方问卷平台）电子表单，设置必填项校验规则，减少遗漏；转介绍场景：由内部员工或合作伙伴代为收集，需同步说明信息用途，保证客户知情同意。步骤三：执行信息收集与初步核实信息采集：按照既定模板逐项填写，客户描述类内容需提炼核心要点（如“希望降低操作步骤”而非“现在用起来有点麻烦”）；即时核实：对模糊信息（如“近期”“大概金额”）当场确认，例如：“您提到的‘近期’是指1个月内还是3个月内？”；客户授权：涉及敏感信息（如公司经营数据）时，需获取客户书面或口头授权，并说明保密措施。步骤四：系统化录入与分类管理数据录入：收集完成后24小时内将信息录入客户管理系统（CRM），按“客户状态-需求类型-行业标签”等维度分类；标签化处理：为客户打上精准标签（如“高意向-采购决策-华东区域”“老客户-售后咨询-产品功能优化”），便于后续筛选；信息更新：定期（如每季度）核对客户动态信息（如联系方式、联系人职位），保证数据时效性。步骤五：反馈记录与跟进处理反馈登记：客户提出反馈时，详细记录反馈时间、类型（建议/投诉/咨询）、问题描述及客户期望；责任分配：根据反馈内容指定负责人（如产品问题归技术部，服务态度归客服部），明确处理时效（如“24小时内响应，5个工作日内解决”）；闭环管理：问题处理后及时向客户反馈结果，记录客户满意度评价（如“满意”“基本满意”“需进一步沟通”），未解决的问题更新处理状态并持续跟进。步骤六：定期归档与保密存储数据归档：每月对客户信息与反馈记录进行汇总，按“年度-季度-场景”分类存储，电子数据加密备份，纸质资料归档至指定文件柜；权限管理：限制客户信息访问权限（如销售部仅可查看分管客户，管理层可查看全量数据），严禁非授权人员泄露或外传；合规审查：定期检查信息收集与使用流程是否符合《个人信息保护法》等法规要求，保证合法合规。三、模板表格结构设计表1：客户信息收集表序号客户姓名（*）所属公司/部门联系方式（*）客户来源需求类型需求描述（核心要点）收集日期收集人客户状态备注（如特殊需求）1*先生/女士科技有限公司市场部5678行业展会推荐产品功能定制需增加数据导出Excel格式功能2023-10-15高意向（待跟进）偏好邮件沟通2*女士YY集团采购中心139官网在线咨询售后技术支持设备运行中出现报错代码E-20232023-10-18已成交（需维护）希望提供7*24小时服务表2：客户反馈记录表反馈编号客户姓名（*）反馈日期反馈类型反馈内容详情（问题描述+客户期望）处理状态负责人处理措施（如：已修复/转交部门/需协调资源）完成日期客户满意度备注（如后续跟进计划）FX20231001*先生2023-10-20投诉产品交付延迟3天，影响项目进度，要求道歉并补偿已完成协调物流加急发货，赠送1次免费培训服务2023-10-25满意每月回访1次，确认使用情况FX20231002*女士2023-10-22建议希望增加多语言切换功能，方便海外团队使用处理中赵六技术部评估开发周期，预计11月中旬给出方案--方案确定后同步客户四、关键执行要点隐私保护优先：严禁收集与业务无关的敏感信息（如证件号码号、家庭住址），客户信息仅限内部工作使用，不得用于营销或其他目的；信息准确性保障：对客户提供的联系方式、需求描述等关键信息，需通过二次沟通或系统验证（如短信确认）保证无误；反馈响应时效性：客户反馈需在1个工作日内首次响应（如“已收到您的问题，我们正在加急处理”），避免客户等待焦虑；记录规范统一：描述类内容使用中性、客观的语言，避免主观臆断（如“客户抱怨功能复杂”改为“客户反馈操作步骤较多，希望简化”）；定期复盘优化：每月分析反馈记