酒店宾馆客户服务标准操作流程

酒店宾馆客户服务标准操作流程一、客户接待与咨询服务流程（一）电话咨询响应规范酒店对外服务岗位需执行“3声应答制”：电话铃响3声内必须接听，问候语需包含酒店名称、岗位身份及礼貌用语（如“您好，XX酒店预订部，请问有什么可以帮您？”）。咨询过程中，需逐项记录客人核心需求（到店时间、房型偏好、特殊要求等），同步在客户管理系统（CRM）中建档，确保信息可追溯。若遇暂无法答复的问题（如临时活动影响房型安排），需明确告知客人“我们将在1小时内与您再次确认”，并在承诺时效内反馈解决方案。（二）到店迎宾服务流程门童（礼宾岗）需在客人车辆停靠后10秒内上前迎候，主动拉开车门（雨天同步撑伞），使用规范话术问候并询问行李需求（如“欢迎光临XX酒店，请问需要帮您运送行李吗？”）。若客人携带行李，需使用行李车规范运输，每件行李张贴防拆标签，与客人当面确认行李件数后推送至前台；无行李客人则引导至前台区域，同步通知前台“有客人到店”，确保服务衔接流畅。二、入住办理全流程标准（一）预约确认与到店准备前台需在客人预订后2小时内（或到店前1天，依预订渠道区分）通过短信/电话二次确认行程，核对姓名、房型、到店时间等核心信息，同时询问“是否有特殊需求（如无烟房、婴儿床、生日布置）”。若客人变更行程，需在酒店管理系统（PMS）中实时更新，并同步通知客房部调整房态，避免资源浪费。（二）到店登记与房卡发放客人到店后，前台需在3分钟内完成身份核验（扫描证件、系统录入）、押金收取（明确告知金额及退还方式，支持现金/刷卡/移动支付）。房卡发放时，需双手递出并附带《客房服务指南》，同步介绍“退房时间为次日XX时，房内直拨‘0’可联系前台，电梯位于左侧”。若客人为会员或VIP，需主动升级服务（如赠送欢迎饮品券、延迟退房），并在系统中标注权益使用情况。（三）客房引导与首次服务礼宾员需在房卡发放后5分钟内引导客人至客房，途中简要介绍酒店核心设施（如餐厅营业时间、健身房位置）。进入客房前需敲门并通报“您好，礼宾部”，打开房门后检查房间状态（灯光、空调、卫生达标），演示房卡取电、电视开关等基础操作，确认客人无疑问后礼貌退出，同时通知客房部“客人已入住，无需清洁”，避免打扰客人。三、客房服务精细化操作（一）日常清洁与维护流程住客房清洁：每日9:00-11:00为常规清洁时段，服务员需轻敲门并通报“您好，客房服务”，经客人同意后方可进入。清洁顺序为“卫生间→卧室→客厅”，重点清理垃圾、更换布草、补给易耗品（如洗漱用品、矿泉水），完成后需检查设施（空调、电视、灯具）是否正常运行，离开前需留言“已完成清洁，祝您入住愉快”。退房后清洁：需在客人退房后30分钟内完成“深度清洁”，包括消毒卫生间、更换所有布草、擦拭家具电器、检查并补充易耗品，确保下一位客人入住时房间达到“无异味、无毛发、无污渍”的标准。（二）特殊需求响应机制客人提出加床、婴儿床、特殊饮食等需求时，客房部需在15分钟内响应并反馈预计完成时间（如“婴儿床将在20分钟内送至房间”）。若涉及多部门协作（如餐饮部提供低糖餐食），需由前台统一协调，确保需求闭环解决，避免客人多次沟通。四、餐饮服务标准化流程（一）客房送餐服务点餐环节：服务员需主动介绍菜单（如“您好，这是客房送餐菜单，早餐时段为7:00-10:00，您需要现在点餐吗？”），确认客人需求后重复订单内容（如“您点了一份牛肉面、一杯热牛奶，预计45分钟送达，对吗？”），同步记录特殊要求（如“牛肉面免辣”）。送餐与回收：需在承诺时间内送达，敲门通报“您好，送餐服务”，进门后摆放餐品并介绍“这是您点的餐品，用餐完毕后可拨打‘0’通知我们回收餐具”。餐具回收需在客人用餐后1小时内完成，避免占用客房空间。（二）餐厅服务规范迎宾环节：客人进入餐厅时，迎宾员需10秒内上前问候（如“您好，请问有预订吗？这边请”），引导至合适餐位并递上菜单。点餐与上菜：服务员需在3分钟内递上菜单，推荐特色菜品时需说明口味、分量（如“我们的招牌烤鸭需现烤，制作时间约40分钟，建议您提前下单”）。上菜需遵循“冷菜→热菜→主食→甜品”顺序，每道菜需介绍名称（如“这是您点的清蒸鲈鱼，请慢用”），并及时更换骨碟、添补茶水。五、退房与离店服务闭环（一）退房办理时效前台需在客人到达后2分钟内完成退房手续（核查房卡、消费账单、押金退还），避免客人长时间等待。若客人有未结清消费（如迷你吧、客房送餐），需出示明细并解释“这是您入住期间的消费明细，请问是否需要开具发票？”，发票需在5分钟内开具完成。（二）客诉处理与送别若客人提出投诉（如房间卫生问题、设施故障），前台需立即道歉并记录细节（如“非常抱歉给您带来不便，我们会立即核查并补偿”），同步通知相关部门整改。送别时，礼宾员需主动帮客人提行李，使用话术“感谢您的入住，期待下次再会”，并在客人离店后1小时内发送回访短信（如“尊敬的客人，感谢您选择XX酒店，若有建议可回复短信，祝您旅途愉快！”）。六、投诉与纠纷处理机制（一）投诉受理规范员工需遵循“倾听-致歉-记录-解决”四步法：耐心倾听客人诉求，第一时间道歉（如“非常抱歉，这是我们的失误”），详细记录时间、地点、涉事人员、诉求内容，同步填写《客诉处理单》。若现场无法解决，需告知客人“我们将在2小时内给出解决方案，会有专人与您沟通”。（二）分级处理与反馈轻微投诉（如房间温度不适）：由客房部1小时内解决并反馈前台，前台需在2小时内回访客人确认满意度。重大投诉（如财物丢失、服务失误）：由值班经理牵头成立专项小组，24小时内出具解决方案（如赔偿、升级房型），并由总经理亲自回访致歉。七、服务质量监控与优化（一）质检体系搭建日检：客房部每日抽查20%房间，检查卫生、设施、易耗品补给情况，填写《客房质检表》。周检：管理层每周抽查前台、餐厅、礼宾岗的服务流程，重点关注话术规范、时效达标率。月检：汇总客诉数据、OTA评价，召开服务复盘会，分析“高频问题”（如退房等待久、餐品口味差）并制定改进措施。（二）培训与流程迭代新员工培训：入职前需完成3天“服务流程+情景模拟”培训（如模拟“客人投诉房间有异味”的处理场景），考核通过后方可上岗。在岗培训：每月开展“案例分享会”，复盘典型客诉（如“客人误操作导致门锁故障”），优化应对话术与操作流程。行业对标：每季度调研同档次酒店的服务创新（如“无