驾驶员服务礼仪标准与考核试卷

驾驶员服务礼仪标准与考核试卷（一）职业形象礼仪规范驾驶员的职业形象直接影响服务体验，需从着装、仪容、姿态三方面严格规范：着装要求：按规定穿着统一制服，保持服装整洁无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好；非工作时间不得擅自穿着制服，不得搭配夸张配饰或个性服饰。仪容仪表：发型整洁利落，男性发长不覆耳、不遮眉，女性宜束发或盘发，忌怪异发色或夸张造型；面部干净清爽，男性不留胡须，女性可化淡妆（忌浓妆）；指甲修剪整齐，长度不超过指尖，禁止涂抹艳丽指甲油或佩戴夸张手部饰品。姿态礼仪：站立时挺胸收腹，双手自然垂放或轻握于腹前，忌倚靠墙柱、趴伏桌面；驾驶时背部挺直，双手轻握方向盘（忌搭放于腿上、椅背等违规姿态）；下车迎客时步伐稳健，忌慌张奔跑或拖沓慢行。（二）接待服务礼仪规范从迎候到送别，需贯穿全程的礼仪细节，提升服务温度：迎候礼仪：提前5-10分钟到达接送点，车辆停放规范（不占盲道、不妨碍交通）；见到乘客主动微笑问候（如“您好，请问是XX先生/女士吗？我是您的专属驾驶员XXX”），语气亲切自然，眼神专注温和，忌东张西望或低头玩手机。乘车引导：用标准手势（掌心向上、五指并拢）引导乘客走向车门，同时提醒“请您小心台阶”“路面有点滑，您慢走”等；为乘客拉开车门时，一手拉门、一手护顶（针对轿车），避免头部磕碰，待乘客坐定后轻关车门（力度适中，不夹到衣物）。行李服务：主动询问是否需要协助搬运行李，搬运行李时轻拿轻放，放入后备箱前确认数量（如“您有X件行李，我帮您放到后备箱，请问需要现在取出吗？”），送达后优先协助乘客取出行李，再次确认数量并礼貌交还。（三）行车服务礼仪规范行车过程是服务的核心环节，需兼顾安全与体验：驾驶规范：严格遵守交通法规，不超速、不抢道、不随意变线，遇斑马线、学校区域主动礼让行人；起步、刹车、转弯时动作平稳，忌急刹或猛打方向盘；车内禁止吸烟、吃零食，手机调至静音或震动模式，如需接打电话需先征得乘客同意并停靠安全区域。车内服务：出车前清洁车内环境（座椅无杂物、脚垫无污渍、玻璃无灰尘），根据天气调节空调温度（夏季不低于24℃、冬季不高于22℃为宜）；如需播放音乐，提前询问乘客喜好（如“请问您喜欢舒缓的轻音乐还是其他类型？”），音量以不干扰交谈为宜。沟通礼仪：与乘客交谈时语气柔和、用词礼貌，忌用方言或生僻术语；乘客主动交谈时，应耐心回应，话题以乘客兴趣为主（如天气、路况等），不打探隐私（如收入、家庭矛盾等）；若乘客休息，需保持安静（关闭音乐、降低空调风速）。（四）特殊场景礼仪规范面对特殊乘客或突发情况，需灵活且专业地应对：特殊乘客服务：接待老年乘客时，主动搀扶上下车，提前调整座椅靠背和安全带长度，提醒“您坐稳扶好，我会平稳驾驶”；接待儿童乘客时，协助家长安装儿童安全座椅，提醒“小朋友不要将头手伸出窗外哦”；接待残障人士时，根据需求提供协助（如推轮椅、递接物品），语气尊重，忌用“残疾人”等直接表述，可称“您”或姓氏称呼。突发情况处理：遇道路拥堵时，及时告知乘客并说明预计延误时间（如“前方路段临时管制，预计会延误X分钟，我会选择备选路线，您看可以吗？”）；车辆故障时，第一时间致歉并联系救援（如“实在抱歉，车辆突发故障，我已联系维修人员，预计X分钟到达，您的行程我会协调其他车辆衔接”）；遇乘客投诉时，先道歉安抚情绪（如“非常抱歉给您带来不好的体验，您的意见我会认真记录并反馈，现在我先专注驾驶确保安全”），事后按流程上报处理。二、驾驶员服务礼仪考核试卷（一）选择题（每题3分，共15分）1.驾驶员迎接乘客时，以下哪种行为符合礼仪规范？（）A.低头刷手机，等乘客主动询问B.站在车旁微笑问候并自我介绍C.叼着香烟迎接乘客D.坐在驾驶座挥手示意乘客上车2.接待老年乘客时，正确的做法是（）A.直接催促乘客“快点上车，别磨蹭”B.搀扶乘客上下车并调整座椅C.假装没看见，让乘客自行上下车D.抱怨“这么大年纪还出门，真麻烦”3.行车中乘客想休息，驾驶员应（）A.继续播放音乐，音量调小B.关闭音乐并调低空调风速C.与乘客聊天，确保其不无聊D.打开车窗透气，不管乘客感受4.车辆突发故障时，驾驶员首先应（）A.责怪车辆质量问题B.向乘客道歉并说明情况C.直接让乘客下车换乘D.隐瞒故障，继续行驶5.搬运行李时，以下哪项不符合规范？（）A.轻拿轻放，避免行李碰撞B.确认行李数量并告知乘客C.直接将行李扔入后备箱D.送达后协助乘客取行李（二）判断题（每题2分，共10分）1.驾驶员可以根据自己的喜好选择车内播放的音乐，无需询问乘客。（）2.接待残障乘客时，使用“您”的称呼比直接说“残疾人”更礼貌。（）3.为乘客拉开车门时，不需要用手护顶，避免多此一举。（）4.行车中遇到紧急情况，急刹车后无需向乘客解释。（）5.驾驶员的制服可以搭配个性领带或夸张胸针，展现个人风格。（）（三）简答题（每题10分，共30分）1.请简述驾驶员在迎候、乘车引导、行李服务三个环节的核心礼仪要点。2.当乘客投诉服务体验不佳时，驾驶员应如何应对？请分步骤说明。3.结合实际场景，说明接待儿童乘客时的安全与礼仪注意事项。（四）案例分析题（共45分）案例：驾驶员小李接到订单，需接送一位带着2岁孩子的妈妈和一位坐轮椅的老人。到达接送点后，小李看到老人行动缓慢，孩子在妈妈怀里哭闹。请结合服务礼仪标准，分析小李应如何完成此次服务，并说明每个环节的具体操作及礼仪依据。三、考核评分标准（附）（一）选择题评分标准每题只有1个正确选项，选对得3分，选错不得分。（二）判断题评分标准判断正确得2分，错误不得分。（三）简答题评分标准1.迎候、乘车引导、行李服务要点需分别答出2-3个核心细节（如迎候的提前等候、微笑问候；乘车引导的手势、提醒；行李服务的询问、轻放等），每部分答出2个要点得3分，完整答出得10分。2.乘客投诉应对需包含“道歉安抚”“说明处理态度”“专注驾驶”“事后反馈”等步骤，答出3个步骤得7分，逻辑清晰、表述完整得10分。3.儿童乘客服务需包含“协助安装安全座椅”“安全提醒”“礼仪细节（如语气柔和、称呼得体）”等，答出3个要点得7分，结合场景说明得10分。（四）案例分析题评分标准需从“特殊乘客服务（老人、儿童）”“突发情况应对（孩子哭闹）”“全程礼仪细节（迎候、沟通、行车）”三方面分析：老人服务：搀扶上下车、调整座椅/轮椅位置（依据“特殊乘客服务礼仪”），得10-15分；儿童服务：协助安装安全座椅、安抚哭闹（如递玩具/轻声安抚）、安全提醒（依据“特殊乘客服务礼仪”），得10-15