电信行业客服专员服务水平考核表

电信行业客服专员服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客户投诉处理满意度95%统计客户投诉处理后的满意度反馈，95%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。重大投诉发生率低于1%统计月度重大投诉数量，低于1%为满分，每超出0.1%扣2%，最高扣至40%。客户表扬数量每月至少5次统计月度客户表扬次数，每低于1次扣5%，最高扣至40%。服务态度评价优秀根据主管或同事评价的服务态度，优秀为满分，良好扣5%，一般扣15%，较差扣30%。问题解决能力问题一次性解决率25%80%统计客户问题在首次交互中解决的比例，80%及以上为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。问题解决时效平均响应时间≤2分钟，平均处理时间≤10分钟统计月度平均响应时间和处理时间，符合目标为满分，响应时间每超出1分钟扣2%，处理时间每超出1分钟扣1%，最高扣至40%。错案率低于0.5%统计月度错案数量，低于0.5%为满分，每超出0.1%扣5%，最高扣至40%。知识库使用率≥90%统计月度问题解决时使用知识库的次数占比，≥90%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。复杂问题升级率低于5%统计月度需要升级处理的复杂问题比例，低于5%为满分，每超出1%扣2%，最高扣至40%。服务规范遵守服务流程符合率20%≥98%统计月度服务流程执行符合标准的比例，≥98%为满分，每低1%扣1%，最高扣至40%。话术规范使用率≥95%统计月度服务话术规范使用的比例，≥95%为满分，每低1%扣1%，最高扣至40%。记录完整率100%统计月度服务记录的完整度，100%为满分，每低1%扣5%，最高扣至40%。合规操作符合率100%统计月度服务操作符合合规要求的比例，100%为满分，每低1%扣5%，最高扣至40%。仪容仪表符合率100%统计月度仪容仪表符合标准的比例，100%为满分，每低1%扣5%，最高扣至40%。团队协作与沟通跨部门协作效率15%问题解决周期≤30分钟统计月度跨部门协作解决问题的平均周期，≤30分钟为满分，每超出5分钟扣2%，最高扣至40%。团队支持响应率≥98%统计月度团队支持请求的响应比例，≥98%为满分，每低1%扣1%，最高扣至40%。信息传递准确性100%统计月度信息传递的准确度，100%为满分，每低1%扣5%，最高扣至40%。团队活动参与度≥90%统计月度团队活动参与比例，≥90%为满分，每低1%扣1%，最高扣至40%。知识分享贡献度每月至少1次统计月度知识分享的贡献次数，每月至少1次为满分，每低于1次扣5%，最高扣至40%。本考核表用于评估电信行业客服专员的服务水平，包含客户满意度、问题解决能力、服务规范遵守和团队协作与沟通四个维度。请根据指标目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：