2025年保安沟通中的沟通心理试题及答案

2025年保安沟通中的沟通心理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.保安在与业主沟通时，发现对方频繁搓手、回避眼神接触，这属于哪种非语言沟通信号？A.开放型肢体语言B.防御型肢体语言C.积极型肢体语言D.中性型肢体语言2.当业主因车辆被贴违停告知单情绪激动，大声指责保安“滥用职权”时，最符合沟通心理学原则的回应是？A.“这是物业规定，你找我没用。”B.“我理解您现在可能着急，但乱停车确实影响消防通道。”C.“你再吵我就叫警察了。”D.“别人都没意见，就你事儿多。”3.下列哪项不属于“共情式沟通”的核心要素？A.重复对方的情绪关键词（如“您刚才说很生气”）B.直接给出解决方案（如“您应该去物业申诉”）C.用“我”开头表达理解（如“我能感受到您的着急”）D.观察对方的非语言信号（如皱眉、语速加快）4.保安在夜间巡逻时发现醉汉滞留小区，对方言语含糊、情绪亢奋，此时优先需要满足的沟通目标是？A.说服其立即离开B.避免冲突升级C.记录其身份信息D.解释小区门禁规定5.沟通心理学中的“PAC理论”将人格状态分为父母态（P）、成人态（A）、儿童态（C）。保安在处理业主投诉时，最理想的状态是？A.父母态（权威指导）B.儿童态（情绪化回应）C.成人态（理性分析）D.混合态（灵活切换）6.某业主因快递丢失要求查看监控，保安发现监控因故障未覆盖该区域。此时最佳沟通策略是？A.“监控坏了，我们也没办法。”B.“您先别急，我帮您联系快递员查物流信息，同时记录情况上报。”C.“肯定是您自己记错了位置，再找找看。”D.“这不属于我们的责任范围。”7.研究表明，沟通中信息传递的有效性占比为：语言7%、语调38%、肢体语言55%。这说明保安沟通中最需要关注的是？A.用词的准确性B.声音的柔和度C.肢体动作的协调性D.多维度信息的一致性8.当业主反复强调“我之前已经说过三次”时，其潜在心理需求更可能是？A.希望快速解决问题B.寻求被重视和倾听C.测试保安的耐心D.抱怨流程繁琐9.外籍人士因语言障碍与保安发生误解，此时最有效的辅助沟通方式是？A.提高音量重复关键词B.使用手机翻译软件+简单手势C.直接联系其同伴D.示意对方“自己解决”10.保安在调解业主间纠纷时，若双方情绪均激动，应优先采取的步骤是？A.立即判断谁对谁错B.分别隔离双方，安抚情绪C.要求双方冷静后再沟通D.直接联系上级介入二、多项选择题（每题3分，共15分，错选、漏选均不得分）1.保安在沟通中识别“虚假倾听”的信号包括？A.频繁看手表或手机B.重复对方最后一句话（如“您说快递丢了？”）C.打断对方发言谈自己的经历D.眼神游离，身体转向门口2.针对“沉默型”沟通对象（如拒绝回答问题的访客），保安可采用的策略有？A.用开放式问题引导（如“您今天来拜访几号楼的业主？”）B.保持适度沉默，避免压迫感C.直接告知“不配合登记无法进入”D.分享简短信息拉近距离（如“今天天气挺热的，您先喝口水？”）3.下列哪些行为符合“积极倾听”的要求？A.点头回应对方的关键陈述B.用“嗯”“我明白”等简短语言反馈C.边听边整理对方的核心诉求（如“您主要担心电动车充电安全”）D.中途总结对方观点（如“您的意思是希望保安加强夜间巡逻？”）4.处理“抱怨型”业主（如长期对安保服务不满）时，需避免的沟通误区是？A.急于反驳（如“我们已经很负责了”）B.过度承诺（如“明天一定解决所有问题”）C.共情其情绪（如“确实给您带来了麻烦”）D.转移话题（如“您看其他业主都没意见”）5.紧急事件（如火灾预警）中，保安与群众沟通的关键原则包括？A.信息准确（如“2号楼3层发现烟雾，请从1号楼梯撤离”）B.语气紧迫（如“赶紧跑！来不及了！”）C.指令清晰（如“不要乘坐电梯”）D.安抚情绪（如“我们已经联系消防，大家有序撤离”）三、简答题（每题8分，共40分）1.简述“情绪ABC理论”在保安沟通中的应用逻辑。2.保安在沟通中如何通过“非语言信号”判断对方是否处于“信任状态”？请列举3种具体表现。3.当业主因宠物犬未牵绳被制止，情绪激动并说“关你什么事？我家狗不咬人！”时，保安应如何运用“共情-说明-建议”三步法回应？4.针对“老年人因记性差多次忘记带门禁卡”的场景，保安除直接开门外，还可采取哪些沟通策略减少重复问题？5.沟通心理学中的“镜面效应”指什么？保安如何利用这一效应改善与业主的关系？四、案例分析题（共25分）案例背景：某小区保安队长老张在夜间11点接到业主王女士投诉：楼上302室住户持续播放音乐，音量极大，已影响其5岁孩子休息。王女士称已两次上门提醒，但对方态度恶劣，还辱骂她“多管闲事”。老张赶到现场时，302室住户李先生（醉酒状态）正站在门口，大声喊：“老子花钱买房，想怎么嗨就怎么嗨！你们管得着吗？”王女士站在楼梯口抹眼泪，周围陆续有业主探头查看。问题：（1）分析当前场景中涉及的主要沟通障碍（5分）。（2）结合沟通心理学理论，设计老张的具体沟通步骤（10分）。（3）若后续李先生酒醒后道歉，但王女士仍要求物业处罚李先生，老张应如何协调双方关系（10分）？参考答案一、单项选择题1.B（防御型肢体语言通常表现为回避眼神、交叉手臂、搓手等，反映紧张或抵触情绪）2.B（共情+事实陈述，符合情绪安抚原则）3.B（共情的核心是理解情绪而非直接解决问题）4.B（醉汉情绪亢奋时，首要目标是避免冲突激化）5.C（成人态以理性、客观为特征，适合处理投诉）6.B（主动协助+记录上报，体现责任意识）7.D（多维度信息一致可提升沟通可信度）8.B（重复强调“已说过”往往是因未被重视）9.B（翻译软件+手势是最直接的辅助方式）10.B（隔离安抚可避免情绪互相激化）二、多项选择题1.ACD（B是积极倾听的反馈方式）2.ABD（C可能引发对抗，需先引导再说明规则）3.ABCD（均为积极倾听的具体表现）4.ABD（C是正确做法，其余为误区）5.ACD（语气需紧迫但避免恐慌，B可能引发混乱）三、简答题1.答案：情绪ABC理论认为，事件（A）本身不直接导致情绪（C），而是个体对事件的信念（B）决定情绪。在保安沟通中，应用逻辑为：①识别业主的“信念”（如业主可能认为“保安针对我”）；②通过提问或共情修正其非理性信念（如“我理解您觉得被针对，但我们是按规定提醒”）；③引导业主关注解决方案（如“我们一起想办法解决问题”）。例如，业主因被拦查证件不满（A），其信念（B）可能是“保安故意刁难”，导致愤怒（C）。保安需澄清“查证是为全体业主安全”（修正B），从而缓解情绪（C）。2.答案：信任状态的非语言信号包括：①身体前倾：对方主动靠近，缩短物理距离；②眼神稳定：持续注视保安面部，无回避或警惕；③开放姿态：手臂自然下垂或摊开，无交叉；④微笑或放松表情：嘴角微扬，眉头舒展；⑤语调柔和：语速放缓，音量适中。（列举3种即可，需结合保安场景，如业主咨询门禁问题时身体前倾、眼神专注、放松微笑，说明其愿意信任保安的解答。）3.答案：三步法应用如下：①共情：“我理解您可能觉得遛狗是小事，而且您家狗狗平时很乖（认可其情感）。”②说明：“但小区规定宠物需牵绳，主要是怕狗狗受惊吓跑丢，或者不小心碰到老人小孩，到时候大家都麻烦（解释规则合理性）。”③建议：“您看这样好不好？下次遛狗时带上牵引绳，既符合规定，也能让其他业主更安心（提供可行方案）。”4.答案：可采取的策略包括：①建立记忆锚点：提醒时关联日常习惯（如“阿姨，您出门买菜时把门禁卡和钥匙串一起带，就不会忘啦”）；②定制化服务：主动记录老人常出门时间，提前在门岗等候（如“张爷爷，您每天早上7点遛弯，我到时候在这儿等您”）；③家庭联动：联系其子女协助提醒（如“叔叔，我帮您给儿子发个消息，让他每天提醒您带卡”）；④简化流程：指导老人将门禁卡贴在手机背面（如“您把卡贴这儿，掏手机时就能看到”）。5.答案：“镜面效应”指人们会无意识模仿对方的非语言行为（如表情、姿态、语速），从而产生亲近感。保安可通过：①同步微表情：业主讲述烦恼时，适当皱眉表示关切；业主微笑时，自然回应微笑；②匹配语速：对方语速快时，保安稍加快语速（但保持清晰）；对方语速慢时，放缓节奏；③模仿开放姿态：业主放松站立时，保安避免抱臂，保持自然下垂；④调整语调：对方情绪激动时，保安用柔和语调缓冲；对方理性陈述时，用沉稳语调呼应。例如，业主着急反映问题时，保安身体微微前倾、点头频率与业主语速同步，可快速建立信任。四、案例分析题（1）主要沟通障碍：①情绪障碍：李先生醉酒后情绪亢奋（攻击型），王女士因委屈情绪低落（防御型），双方情绪对立；②认知偏差：李先生认为“私人空间自由高于公共秩序”，王女士认为“物业应强制制止”，双方规则认知冲突；③环境干扰：夜间聚集业主围观，可能引发“旁观者效应”（他人在场加剧双方表现欲）；④信息不对称：李先生可能未意识到噪音已超出合理范围（醉酒导致感知迟钝），王女士未有效传递“孩子休息受影响”的核心诉求。（2）沟通步骤设计（结合沟通心理学理论）：①隔离场景，控制情绪（情绪管理理论）：-先向王女士说：“王姐，您先到楼道里坐会儿，我一定帮您解决（安抚+承诺）。”引导其离开冲突区域，避免情绪互相激化；-转向李先生：“李哥，我闻着您喝了不少，咱们进屋说，外面风大（用关心降低防御）。”轻扶其手臂引导入门，关闭房门减少围观。②共情接纳，建立信任（共情理论）：-对李先生：“您今天肯定是和朋友高兴，想多聚聚（认可情绪），但您这音乐一放，楼上王姐家孩子才5岁，正睡觉呢，被吵得直哭（传递对方困境）。咱们都是邻居，抬头不见低头见，您说是不是这个理儿？（用“咱们”拉近距离）”③明确规则，提供方案（理性沟通理论）：-“小区《管理规约》里确实写了22点后要控制噪音（规则依据），不过您也不是故意的（减轻心理压力）。这样，我让同事给您拿瓶醒酒茶，您把音乐调小，或者用耳机听，等朋友走了早点休息，行不？（具体可行方案）”④跟进确认，闭环处理（沟通闭环原则）：-10分钟后返回查看，确认噪音降低；向王女士反馈：“李哥已经调小音量了，您再观察下，要是还有问题随时找我（信息同步）。”（3）协调双方关系的策略：①肯定双方合理性（平衡沟通法）：-对王女士：“您为了孩子休息坚持沟通，是负责任的好妈妈（认可动机）；李哥酒醒后主动道歉，说明他心里也明白错了（肯定转变）。”②创造和解契机（关系修复理论）：-提议“要不我约个时间，您和李哥坐一起喝杯茶？他也想当面道个歉，您看方便吗？（提供互动场景）”；-若王女士拒绝，可建议“那我把李哥的道歉短信转给您，您要是愿意，也可以回个消息，邻里之间解了疙瘩，住着也