旅游服务质量管理课件 第3章旅游全面质量管理

2025第3章旅游服务全面质量管理时间：旅游服务质量管理目录010203质量管理的历史演变TQM核心思想TQM基础工作0405服务标准化与个性化质量管理小组2025质量管理的历史演变01四个阶段概述操作者阶段：经验主导依靠个人经验和技艺保证质量，但质量稳定性差。这种方式在小规模、手工作坊时期可行，但难以适应大规模生产，质量参差不齐。全面质量管理阶段：全员参与菲根堡姆提出TQM理念，日本成功实践，以顾客为中心，全员参与持续改进。统计控制阶段：事前控制休哈特控制图应用，提前发现生产过程中的异常波动，预防缺陷产生。利用统计学原理，能有效控制质量，但对数据要求高，且需专业人员分析。检验阶段：事后把关此阶段虽能筛选出不合格品，但无法预防缺陷产生，成本高且效率低。各阶段对比分析阶段特点局限工具操作者阶段依赖个人经验质量不稳定、难以复制无特定工具，依靠工匠经验检验阶段事后把关成本高、效率低、无法预防检验工具统计控制阶段过程控制（事前控制）数据要求高、专业性强休哈特控制图、统计分析软件全面质量管理阶段全面控制、以防为主实施难度大、需全员配合新老七种工具2025TQM核心思想02“一个企业的各个部门对质量开发、保持和提高所做出的质量总和，使企业以最经济的手段进行生产和服务，以达到用户的最大满意程度。”——菲根堡姆（1961）定义解读一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本企业所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。定义解读全员质量管理全过程质量管理全范围质量管理多方法质量管理人人参与全流程控制服务质量/工作质量全控制新老七种管理方法灵活应用质量第一/顾客至上关键词：“顾客满意”代替“检验合格”，以顾客需求为导向，关注顾客体验。举例：酒店客房清洁流程标准化，从顾客入住到退房，每个环节都有明确标准，确保顾客满意。预防为主关键词：从源头控制，提前预防质量问题，减少事后补救成本。举例：餐厅采购食材时严格把控质量，对供应商进行资质审核，从源头确保食品安全。数据驱动关键词：用科学方法代替经验判断，以数据为依据进行决策。举例：餐厅通过顾客满意度调查表收集数据，分析菜品口味、服务质量等问题，针对性改进。持续改进关键词：PDCA循环动态优化，不断发现问题、解决问题，提升质量。举例：酒店定期开展服务质量评估，根据评估结果优化服务流程，持续提升顾客满意度。指导思想2025TQM基础工作03020103通过系统性培训确保全员具备质量管理能力与意识。提升员工的质量管理技能，确保其能够有效执行质量标准和流程。使员工认识到质量管理对企业的重要性，积极参与质量管理活动。质量教育工作质量知识教育基础：ISO9001标准、TQM原则，让员工了解国际通用的质量管理体系标准和全面质量管理的基本理念，为质量管理实践提供理论基础。专项：统计工具（如控制图、因果图）、服务质量模型（SERVQUAL），使员工掌握具体的质量管理工具和方法，能够运用这些工具分析和解决质量问题。质量意识教育高层：强调质量战略与企业存亡的关系，让高层管理者认识到质量是企业核心竞争力之一，质量战略的制定和实施直接关系到企业的生存和发展。员工：服务价值观渗透（“顾客满意是第一准则”），使员工树立以顾客为中心的服务理念，将顾客满意度作为衡量工作质量的重要标准。质量技能教育操作层：标准化服务流程训练（如酒店入住办理“5步法”），通过标准化流程培训，确保员工能够规范、高效地完成服务工作。管理层：质量数据采集与分析能力，使管理层能够准确收集和分析质量数据，为决策提供科学依据。质量教育工作标准层级国际/国家标准(ISO、GB):遵循国际和国家层面的质量标准,确保企业质量管理符合通用规范。行业标准:满足旅游行业的特定标准,如星级评定标准,提升企业在行业内的竞争力。企业标准(高于行业基准):制定高于行业标准的企业内部标准,体现企业对质量的更高追求。团体标准：以标准引领创新，用质量赢得市场。动态优化标准化文件定期评审:建议周期为1~2年,定期评审标准化文件,确保其适应企业发展和市场变化。纳入顾客反馈、技术升级变量:将顾客反馈和技术升级纳入标准化文件的修订中,使标准更具实用性和前瞻性。体系构建质量管理全覆盖：基础标准(术语)、管理标准(职责)、服务标准(流程)、岗位标准(操作指南),构建全面的标准化体系,涵盖企业质量管理的各个方面。质量标准与其他标准相融合：质量标准、安全标准、环境标准,从不同维度确保企业运营的标准化和规范化。质量标准化工作过程数据：服务失误率、顾客投诉分类，通过收集和分析这些数据，及时发现和解决质量问题。体系数据：内审记录、管理评审报告，为质量管理体系的持续改进提供依据。市场需求：旅游消费趋势分析，了解市场需求变化，为产品和服务的优化提供参考。合规要求：新颁布的旅游安全法规，确保企业运营符合法律法规要求。内部质量信息外部质量信息质量信息工作纵向：总经理（质量方针）→部门经理（目标分解）→员工（操作规范），明确各层级的质量职责，确保责任落实到位。横向：跨部门质量协作流程（如酒店客房与安保部应急联动协议），加强部门间的协作，共同提升服务质量。职责分配矩阵（RAM）定性：质量意识、改进参与度，通过定性指标评估员工的质量管理态度和参与程度。定量：服务差错率、顾客满意度（NPS），通过定量指标衡量服务质量的实际表现。考核指标质量一票否决制：如重大投诉取消年终评优，通过奖惩机制激励员工积极参与质量管理。奖惩联动质量责任制2025质量管理小组（QC小组）04质量管理小组（Qualitycontrolcircle），简称QC小组，是“由生产、服务及管理等工作岗位的员工，围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、改善环境、提高人的素质和经济效益为目的，运用质量管理理论和方法开展活动的团队。”QC小组定义和特点明确的目的性明显的自主性广泛的参与性高度的民主性严密的科学性QC小组活动程序1.问题解决型课题活动程序2.创新型课题活动程序

三阶管理架构决策层:QC小组推进委员会(资源保障),负责提供资源支持和决策指导。协调层:质量管理部门(注册登记、进度跟踪),负责活动的组织协调和进度管理。执行层:QC小组长(活动计划编制),负责具体活动的策划和实施。01组织保障

月度例会制度:成果分享、专家点评,促进经验交流和能力提升。年度成果发表会:评选“金点子”,激励员工积极参与质量管理活动。02活动制度化

阶梯式培训基础级:QC工具及手法,提升员工的基本质量管理能力。专业级:六西格玛绿带(旅游服务过程能力分析),培养专业质量管理人才。03能力建设QC小组推进体系2025服务标准化与个性化的平衡04标准化效率高、易复制，但缺乏灵活性，如麦当劳标准化服务，全球统一标准，但难以满足个性化需求。个性化提升满意度，但成本高、管理难，如高端定制旅行，满足顾客独特需求，但需投入大量资源。矛盾分析分层实施大企业重标准，如华住酒店SOP，确保服务质量稳定。小企业重个性，如民宿差异化服务，满足特定顾客需求。动态升级将有效个性化服务转化为新标准，如航空公司常旅客偏好记录，根据顾客反馈优化服务。技术赋能CRM系统支持个性化，如迪士尼MagicBa