旅游服务质量管理课件 第10章全域旅游与目的地旅游服务质量管理

2025旅游服务质量管理第10章全域旅游与目的地旅游服务质量管理姓名时间全域旅游的内涵目的地旅游服务质量集成管理目录CONTENTS政府服务质量的监管公共服务部门的服务质量保证2025全域旅游的内涵01厉新建、张凌云和崔莉(2013):全域旅游是各行业积极融入其中，各部门齐抓共管，全城居民共同参与，充分利用目的地全部的吸引物要素，为前来旅游的游客提供全过程、全时空的体验产品，从而全面地满足游客的全方位体验需求。吕俊芳（2013）:全域旅游体现的是一种现代整体发展观念，区域各方面的发展应服务于旅游发展大局，形成全域一体的旅游品牌形象。邓爱民（2016）:全域旅游通俗地讲就是全部区域一体化发展旅游，全域旅游概念全域旅游是指将某一区域作为完整旅游目的地，以旅游业为优势产业，发挥其带动作用，通过统一规划布局、整体品牌构建、公共服务优化、综合统筹管理等目的地服务质量集成管理的手段，促进旅游业从单一景点景区建设管理向综合目的地服务转变，最大限度满足大众旅游消费需求的发展新模式2016年，全域旅游首次写入政府工作报告，同年国家全域旅游示范区创建工作正式启动。这为全域旅游发展提供了行动指南，标志着全域旅游从理论走向实践，从概念走向产业发展。核心目标是从“景点旅游”向“全域旅游”转型，通过整合区域资源，提升综合服务质量和游客体验。实现旅游产业的全景化、全覆盖，推动区域经济的可持续发展，使旅游成为提升人们生活品质和推动社会进步的重要力量。发展脉络核心目标全域旅游概念服务从景区扩展至城市全域，构建多维度、立体化的服务网络，让游客能够全方位、多角度地欣赏旅游目的地的自然与人文之美。涵盖游前咨询、游中体验、游后反馈的全链条服务，从线上到线下，确保旅游消费的每个环节都能实现服务全覆盖。采用“旅游+”模式，联动农业、工业、文化等产业，实现旅游业与其他产业的深度融合。延伸旅游产业链，提升产业附加值，为游客提供更加丰富多样的旅游体验。政府主导，公安、交通、环保等部门协同管理，形成“政社互动”的综合管理格局。共同构筑旅游目的地的发展平台，保障旅游市场的规范有序。目的地应该随时能够满足或者响应游客的需求。全空间服务全过程服务全产业服务全部门服务全天候服务五大核心特征资源整合优化统筹旅游资源与非旅游资源，打破产业界限，实现资源的优化配置。例如，将废弃的工业遗址改造成文化创意产业园区，既保留了城市的历史记忆，又为游客提供了独特的旅游体验；利用农村闲置房屋发展民宿产业，促进乡村旅游发展。服务场景延伸服务场景从景区延伸至景区外，实现景区内外服务一体化，如开展“厕所革命”，提升景区周边及城市公共厕所的卫生条件和管理水平；优化交通接驳，完善城市公共交通与景区的无缝对接，方便游客出行。服务标准统一建立全域服务质量标准体系，如《全域旅游示范区创建工作导则》为目的地服务质量管理提供了明确的规范和指引，涵盖旅游规划、设施建设、服务流程等多个方面，确保服务质量的统一性和稳定性。全域旅游对目的地服务的新要求目的地旅游服务质量集成管理02

内容广泛性

整体优化性

方式兼容性

功能互补性

管理系统性集成管理是指整合资源、流程、技术与主体,实现系统优化与效能倍增的过程。、旅游目的地服务质量的集成管理是通过运用集成的思想,将旅游目的地服务中的各种资源、要素进行全方位优化组合,促进各项要素、功能和优势之间的互补与匹配,从而提高旅游目的地服务的整体效能和效率。定义集成管理的内涵和特点特点03整合营销拓展营销内容实施品牌营销战略全社会营销创新营销方式整合营销的集成02综合管理创新联合执法创新倡导诚信自制社会理念更新管理体制的集成01多规合一梯度开发突出重点以点带面规划设计的集成集成管理的核心内容05交通环境卫生环境集散中心标识系统资源环境全域环境的集成04信息集成标准化信息集成平台建设智慧旅游目的地旅游信息的集成政府服务质量的监管03旅游质监所监管国家-省-市三级旅游质监网络，规范旅游经营行为，维护市场秩序。创新旅游质监工作，如旅游巡回法庭、旅游警察等，快速响应旅游纠纷，提升执法效率。跨部门联合监管旅游、公安、工商等部门协作，形成监管合力。行业协会的协助监管行业协会协助监管，制定行业规范，推动自律。政府监管的主要形式相关法律法规2013年实施的《旅游法》旅游标准各类旅游标准，如国家标准、行业标准等部门规划和政策性文件各类旅游发展规划、服务质量提升纲要等政府监管的主要手段创新体制机制，构建现代旅游治理体系加强旅游文明建设，营造和谐旅游环境强化事中事后监管，扩大旅游“红黑榜”应用搭建专业的旅游服务质量监管平台完善旅游业标准体系，推进服务品质化0105040302政府监管的主要措施公共服务部门的服务质量保证04基础设施类服务旅游通道、交通节点、目的地游憩设施、目的地一般便利设施旅游安全信息、法制、预警监控、应急处置体、保险体系等旅游交通信息、旅游景点信息、旅游目的地概况、旅游安全环境信息等旅游政策法规、旅游教育培训、旅游规划等安全监测类服务公共信息咨询类服务行业管理类服务01020304旅游目的地公共服务体系旅游交通基础设施建设大交通增建机场高铁，提升区域交通便利性。中交通完善区域内部城市交通。小交通布设景区接驳车、共享单车，完善景区内部交通，提升游客出行体验。1游憩基础设施的建设完善旅游目的地酒店住宿、餐饮、旅游购物场所、旅游娱乐场所等的配套设施建设。完善国民旅游休闲服务设施，拓展国民旅游休闲空间。完善旅游目的地公共景观设施的建设，提升公共景观设施的旅游娱乐功能。3旅游接待服务基础设施建设良好的生态环境打造综合性旅游公共服务平台，建立旅游公共服务（集散）中心。旅游厕所革命全域解说系统2旅游目的地基础设施质量保证优化线下旅游服务中心布局，建设多样化的旅游公共信息服务渠道打造线上旅游信息服务平台，加强旅游重要信息发布的时效性加强技术更新，依托“智慧旅游”推动公共信息服务升级旅游目的地信息服务的质量保证旅游安全事故的表现旅游安全事故包括犯罪、疾病(中毒)、交通事故、火灾与爆炸、自然灾害和其他意外事故，对游客人身财产安全造成威胁。旅游突发事件分为特别重大、重大、较大和一般四级，需采取不同的应对措施。旅游安全法律法规的保障《旅游安全管理办法》规范旅游安全管理，明确事故处理程序，保障游客权益。《中华人民共和国旅游法》第六章对旅游安全作出明确指示，强化安全责任。旅游安全事故的一般程序事故发生后，立即报告、保护现场、及时处理、分析总结、分类归档，确保事故处理规范有序。通过事故处理程序的规范化，提升应对能力，减少事故损失。旅游安全预防加强各部门合作，完善旅游安全制度建设，强化安全监