逆向物流客户跟踪反馈协议

逆向物流客户跟踪反馈协议双方于______年______月______日就委托方委托服务商提供逆向物流服务相关的客户跟踪与反馈事宜，依据平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成协议如下：第一条定义与解释本协议所称服务商是指提供逆向物流服务，包括但不限于退货接收、仓储、分拣、质检、维修、再处理、销毁或处置等服务的公司。本协议所称委托方是指委托服务商执行逆向物流任务，并有权对服务过程进行跟踪与反馈的客户或相关方。逆向物流服务指与产品返回、处理和处置相关的所有物流活动，涵盖从委托方将产品交至服务商开始，直至最终处置完成的整个过程。服务跟踪指委托方通过约定方式，实时或定期了解其委托的逆向物流任务的状态和进展。客户反馈指委托方就逆向物流服务过程中的体验、问题、建议等向服务商提供的信息。服务状态指逆向物流任务在各个阶段的当前情况，例如：已接收、待质检、质检中、待维修、待处置、已完成等。第二条服务商的权利与义务服务商有权要求委托方提供执行逆向物流服务所需的必要信息和资料，并有权根据委托方的授权范围处理相关事宜。服务商义务如下：1.建立并维护一套高效、准确的服务跟踪系统或平台，确保委托方能够方便地查询其逆向物流任务的状态。2.在约定或合理的时间内，向委托方提供及时、准确的服务状态更新信息，并在服务过程中发生重要变更或延误时，及时通知委托方。3.指定专门的接口人或团队负责处理委托方的跟踪查询和反馈，并提供约定的联系方式。4.接收并积极处理委托方提供的反馈信息，包括表扬、建议和投诉等，对于收到的反馈应在约定时间内（例如，X个工作日内）做出初步响应。5.对反馈信息进行评估、调查并根据情况采取行动，包括解决问题、改进流程或向委托方提供处理报告，响应和处理时间应符合协议约定或行业标准。6.对在服务过程中获知的委托方的商业秘密、产品信息等负有保密义务，未经委托方书面同意，不得向任何第三方泄露。7.定期分析客户反馈和服务数据，识别服务中的不足，并采取改进措施，优化逆向物流流程和服务质量，提升客户满意度。第三条委托方的权利与义务委托方有权查询其逆向物流任务的状态，并有权就服务过程提供反馈意见。委托方义务如下：1.在发起逆向物流请求时，及时、准确地提供执行服务所需的必要资料，包括但不限于产品信息、问题描述、返回原因、相关凭证等。2.利用服务商提供的跟踪系统或通过接口人，主动查询其逆向物流任务的状态和进展，并配合服务商进行必要的确认。3.就其经历的服务过程提供真实、具体、建设性的反馈意见，包括服务优点、存在问题及改进建议等，以帮助服务商改进服务。4.积极配合服务商对反馈问题的调查、核实和处理过程，根据需要提供补充信息或协助。5.遵守与服务商就逆向物流服务费用、时间安排等相关约定，按时支付应付费用。第四条跟踪机制1.服务商应提供至少一种服务跟踪方式，例如：条形码/二维码扫描查询、基于互联网的服务商门户网站或移动应用程序、通过指定联系人或客服热线进行人工查询等。2.每次状态更新应包含当前所处环节、操作日期/时间、预计下一步操作或完成时间（如适用）、异常情况说明（如适用）等足够的信息。3.服务商应按照协议约定或根据服务阶段的关键节点，定期更新服务状态。对于关键延误或异常情况，应进行即时更新。第五条反馈机制1.服务商应提供明确、便捷的反馈渠道，例如专用邮箱、电话热线、在线反馈表单等，并保证其在服务时间内有效。2.委托方可以通过约定的反馈渠道，就服务态度、操作效率、问题解决速度、沟通响应、包装完好度、信息系统易用性等方面提供反馈。3.服务商接口人负责接收、记录委托方提供的反馈信息，并进行初步分类。4.服务商应在收到反馈后约定时间内（例如，X个工作日内）进行响应，对于能够立即解决的问题应立即处理；对于需要进一步调查或协调的问题，应告知委托方处理进展，并在规定时间内提供解决方案或处理报告。5.服务商应对所有反馈及其处理过程进行详细记录并妥善存档，作为服务改进的依据。第六条违约责任1.若服务商未能按时提供准确跟踪信息，或未能及时响应、有效处理客户反馈，应承担相应的违约责任，例如：向委托方道歉、根据情况减免部分服务费用或采取其他补救措施。2.若委托方未能提供必要信息影响服务进行，或提供虚假反馈，应自行承担由此产生的不利后果，服务商有权拒绝处理或撤销相关服务，并保留追偿权利。第七条协议期限与终止本协议有效期自双方签字盖章之日起生效，可根据具体情况设定固定期限或持续有效直至一方提出终止并经另一方同意。任何一方可在协议有效期内提前终止，但需提前约定时间（例如，X天）书面通知对方，并结清相关费用和事宜。协议终止后，关于服务跟踪和反馈机制的条款可能根据约定继续适用一定期限，或根据双方协商确定。第八条保密条款双方应对本协议内容及在合作过程中获悉的对方商业秘密、技术信息等承担保密义务，除非法律规定或双方书面同意，不得泄露。第九条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，应按照协议约定的方式（例如：提交仲裁机构仲裁或向有管辖权的人民法院提起诉讼）解决。第十条其他本协议是双方就逆向物流客户跟踪反馈事宜达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定。对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后方能生效。本协议未