客户体验指标设定协议合同

客户体验指标设定协议合同鉴于甲乙双方希望合作建立、实施、监控和改进客户体验指标体系，以提升客户满意度与价值，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：第一条定义1.1本协议中，“客户体验指标”（以下简称“指标”）是指用于衡量和评估客户在与甲方提供的产品、服务或品牌互动过程中的感受、偏好、行为和满意度的一系列可量化的参数。1.2本协议中，“关键绩效指标”（以下简称“KPI”）是指从客户体验指标中选取的核心指标，用于重点监控和评估客户体验的关键方面。1.3本协议中，“客户满意度”是指客户对其使用甲方产品或接受甲方服务的感受和评价。1.4本协议中，“净推荐值”（以下简称“NPS”）是指通过调查问卷衡量客户向他人推荐甲方产品或服务的意愿的指标。1.5本协议中，“数据”是指与客户体验相关的各类信息，包括但不限于客户反馈、使用数据、满意度评分、行为记录等。1.6本协议中，“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理认定为保密的所有信息，包括但不限于技术信息、商业计划、客户数据、指标体系设计等。第二条指标设定2.1双方同意基于甲方的产品/服务特性、乙方的客户群体特征以及行业最佳实践，共同合作建立一套全面的客户体验指标体系。2.2指标选取应遵循相关性、可衡量性、可操作性、代表性及客户导向等原则。2.3甲方负责初步提出指标建议清单，并提供相关背景说明。乙方应基于其作为客户的视角，提供反馈意见。2.4双方指定各自代表负责指标体系的讨论、评估和确认工作。双方代表应就指标定义、计算方法、数据来源等达成一致意见。2.5最终确定的指标体系及其定义、计算方法应以书面形式记录，并作为本协议的附件一（内容见本协议第三条）。第三条指标库与计算方法（作为第二条附件一内容）3.1双方共同确认的客户体验指标体系包括但不限于以下类别和具体指标（示例性列举，具体内容见双方确认的书面文件）：3.1.1客户满意度指标:如客户满意度评分（CSAT）、NPS得分等。3.1.2服务响应指标:如首次响应时间、问题解决时间、服务请求关闭率等。3.1.3产品质量指标:如产品功能可用性评分、Bug报告数量及解决率等。3.1.4客户互动指标:如客户活跃度、社区参与度、线上咨询次数等。3.1.5客户忠诚度指标:如客户留存率、复购率、推荐行为发生率等。3.2每个指标的详细定义和计算方法如下：3.2.1客户满意度评分（CSAT）:通过“您对……的满意度如何？请评分（1-5分）”等问题收集数据，计算平均得分。3.2.2NPS得分:通过“您向朋友或同事推荐……的可能性有多大？请评分（0-10分）”的问题收集数据，根据评分分布计算NPS值（推荐者减去不推荐者）。3.2.3首次响应时间:指客户提交服务请求后，甲方首次给出回应所花费的时间。3.2.4问题解决时间:指客户提交服务请求后，问题被完全解决所花费的总时间。3.2.5产品功能可用性评分:通过定期的功能测试和用户访谈收集评分。3.2.6Bug报告数量及解决率:记录客户或内部测试发现的Bug数量及已解决的数量，计算解决率。3.2.7客户活跃度:统计客户在一定周期内使用产品或服务的频率和时长。3.2.8社区参与度:统计客户在官方社区发帖、回帖、点赞等互动行为。3.2.9线上咨询次数:统计客户通过在线聊天、邮件、帮助中心等渠道发起咨询的次数。3.2.10客户留存率:计算一定周期内（如月度、季度）继续使用甲方产品或服务的客户占总客户的比例。3.2.11复购率:计算一定周期内购买甲方产品或服务的客户占总客户的比例。3.2.12推荐行为发生率:统计客户主动向他人推荐甲方产品或服务的次数或比例。3.3指标的计算方法应清晰、准确、可重复，并双方书面确认。第四条数据收集与报告4.1数据收集：4.1.1甲方负责搭建或提供必要的系统接口，用于自动收集产品使用数据、服务交互数据等。4.1.2甲方负责设计并定期发放客户满意度问卷、NPS调查等，收集定性及定量反馈。4.1.3乙方负责根据甲方要求，提供必要的客户反馈、使用场景描述等信息。4.1.4双方可协商引入第三方数据进行补充分析，引入第三方数据需事先获得对方同意。4.1.5所有数据收集活动应遵守相关法律法规，特别是个人信息保护的规定，确保客户隐私安全。4.2数据报告：4.2.1甲方应按约定频率（例如：每月结束后5个工作日内）向乙方提供指标数据报告。报告应包含指标实际值、与目标值的对比、关键发现、趋势分析等。4.2.2报告形式可以是电子文档或共享平台访问权限。4.2.3乙方应在收到报告后，及时审阅并提出反馈或疑问。4.3数据安全与保密：4.3.1双方应对在合作过程中获取的对方数据及客户数据承担严格的保密义务。4.3.2双方应采取合理的技术和管理措施保护数据安全，防止数据泄露、篡改或丢失。4.3.3未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露本协议项下的数据，法律法规另有规定的除外。第五条目标设定5.1双方同意基于历史数据、行业基准和战略目标，为选定的关键绩效指标设定可衡量的目标值。5.2目标设定应具有挑战性但可实现，并区分不同层级的指标（如基本要求、期望达到、领先表现）。5.3初步目标值由双方协商确定，并记录在附件二（内容见本协议第六条）中。5.4目标值并非固定不变，双方应至少每年或在业务/产品发生重大变更时，根据实际情况和战略调整需求，共同审阅并修订目标值。第六条目标与评估（作为第五条附件二内容）6.1双方共同确认的关键绩效指标及其初始目标值如下（示例性列举，具体内容见双方确认的书面文件）：6.1.1客户满意度评分（CSAT）:目标值≥4.2分。6.1.2NPS得分:目标值≥50分。6.1.3服务首次响应时间:目标值≤30分钟。6.1.4服务问题解决时间:目标值≤4小时（对于P1级问题）。6.1.5核心产品功能可用性评分:目标值≥95%。6.1.6客户月度活跃度:目标值≥30%。6.1.7客户月度留存率:目标值≥90%。6.1.8重点客户复购率:目标值≥60%。6.2双方应定期（例如：每月度、每季度）评估指标的达成情况，分析差距原因。6.3评估结果将作为双方沟通、决策和改进客户体验的重要依据。第七条持续改进与优化7.1基于指标监控结果和评估分析，双方应共同识别客户体验的薄弱环节和改进机会。7.2甲方应负责根据评估结果和双方共识，制定并实施具体的客户体验改进措施，例如优化产品设计、改进服务流程、加强员工培训等。7.3乙方应积极配合甲方的改进工作，提供客户层面的反馈和建议。7.4双方应定期（例如：每季度）回顾改进措施的实施效果，并根据需要进行调整和优化。7.5指标体系本身也应根据业务发展和客户需求的变化，进行迭代更新，双方应定期（例如：每年）对指标体系的有效性进行审视和调整。第八条双方权利与义务8.1甲方的权利与义务:8.1.1权利：获取乙方提供的必要反馈数据；要求乙方配合数据收集和访谈工作；根据协议约定获取指标报告和分析结果；要求乙方协助实施体验改进措施。8.1.2义务：按照本协议约定提供指标体系、计算方法、数据报告和分析结果；确保提供的数据和分析结果真实、准确；采取有效措施保护客户数据安全；根据评估结果和双方共识，制定并实施客户体验改进计划；遵守相关法律法规，特别是数据保护法规。8.2乙方的权利与义务:8.2.1权利：获取甲方关于客户体验改进的信息和成果；对甲方提供的产品和服务提出关于客户体验的合理化建议；要求甲方保护其作为客户的隐私信息。8.2.2义务：按照本协议约定，及时、真实地提供客户反馈数据；配合甲方进行数据收集、访谈或调研工作；遵守甲方关于数据提交的要求；配合甲方共同分析和改进客户体验。第九条保密条款9.1双方确认，在本协议有效期内及终止后【选择一项：三/五/十年】内，双方均对从对方获取的保密信息承担保密义务。9.2未经披露方事先书面同意，接收方不得向任何第三方披露保密信息，但下列情况除外：9.2.1披露方书面同意；9.2.2接收方依据法律法规或有权司法/行政机关的要求披露，且已尽力通知披露方；9.2.3接收方在获得保密信息前已知晓该信息；9.2.4接收方能证明该信息已通过非保密途径合法获得。9.3双方仅可为自身合法利益使用保密信息，不得用于本协议目的之外的其他任何目的。9.4本保密条款具有独立性，即使本协议的任何其他条款被认定为无效或不可执行，本保密条款仍然有效。第十条知识产权10.1由双方共同合作完成的客户体验指标体系设计、分析报告、改进方案等成果（具体清单见附件三），其知识产权归双方共有。双方均有权在遵守相关法律法规和本协议保密义务的前提下，使用该共有知识产权成果。10.2甲方在合作前已拥有的知识产权仍归甲方所有。乙方在合作中独立完成或以甲方未提供素材为基础创作的知识产权，归乙方所有，但甲方有权根据本协议约定使用相关成果。10.3双方应就共有知识产权的行使和使用范围进行协商，取得一致意见后方可实施。第十一条协议期限与终止11.1本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为【例如：两年/三年】。11.2协议期满前【例如：一个月】，如双方均有意继续合作，应另行签署续约协议。期满未续约，本协议自动终止。11.3发生下列情况之一，任一方有权书面通知对方终止本协议：11.3.1另一方严重违反本协议约定，且在收到书面通知后【例如：三十】日内未能纠正；11.3.2另一方进入破产、清算或解散程序；11.3.3因不可抗力导致协议目的无法实现，且该状态持续超过【例如：六十】日。11.4协议终止时，双方应：11.4.1停止一切基于本协议的合作活动；11.4.2按照约定或法律规定返还或销毁对方的保密信息；11.4.3对终止前的合作成果进行结算；11.4.4协商处理未完成的客户体验改进项目。第十二条违约责任12.1任何一方违反本协议约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任（包括直接损失和可预见的间接损失）。12.2若因一方违反数据安全或保密义务，导致客户信息泄露或甲方遭受第三方索赔，违约方应承担全部赔偿责任。12.3若因一方未能按时提供必要的合作内容（如数据、反馈、资源等），影响双方合作目标的实现，违约方应承担相应的责任，并应根据情况调整相关目标或赔偿损失。第十三条争议解决13.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。13.2若协商不成，任何一方均有权将争议提交至【选择一项：甲方/乙方所在地有管辖权的人民法院】诉讼解决。第十四条法律适用14.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十五条不可抗力15.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、疫情及其防控措施等。15.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后【例如：七】日内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。15.3因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十六条其他16.1通知:与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或双方确认的电子邮件地址发送至本协议首