2026年中国农业银行柜员高频面试题及答案考察点分析

中国农业银行柜员历年面试真题

1.请做一个1-3分钟的自我介绍，重点突出你与柜员岗位的匹配度。

2.为什么选择报考中国农业银行，而不是工商银行或建设银行？

3.你非金融/对口专业出身，为什么要来做银行柜员？（或：你学历较高，做柜员是

否觉得屈才？）

4.你对“柜员”这份工作的理解是什么？你认为它只是单纯的“数钱”吗？

5.农行网点分布广泛，如果把你分配到偏远县域或乡镇网点，且三年内不能调动，

你接受吗？

6.你的职业规划是什么？如果入职五年后你依然是一名普通柜员，你会会有什么心

态？

7.请列举你性格中的三个优点和三个缺点，并说明哪个缺点最不利于柜员工作。

8.假如你同时收到了公务员和农行的录取通知，你会怎么选？为什么？

9.你的父母不仅不支持你做柜员，还觉得太辛苦让你换工作，你会怎么沟通？

10.你认为自己相较于其他面试者，最大的竞争优势在哪里？

11.你如何平衡工作与生活？特别是面对银行常态化的“朝八晚七”甚至周末轮班。

12.对于农行近年来推进的“服务乡村振兴”战略，你有什么个人的理解？

13.随着移动支付和智能柜台（STM）的普及，你认为未来柜员岗位会消失吗？为什

么？

14.你认为作为一名农行前台柜员，最重要的三项核心素质是什么？

15.银行现在强调“全员营销”，你如何看待柜员背负较重的营销指标？

16.你对“合规无小事”这句话怎么理解？在追求业务速度和遵守合规流程之间，你如

何取舍？

17.农行有很多老年客户和农村客户，你认为服务这类群体需要注意什么？

18.你如何看待当前银行业开展的“断卡行动”？作为柜员应如何配合？

19.谈谈你对数字人民币的了解，你觉得它对农行柜面业务有什么影响？

20.如果让你给农行的手机银行APP提一个改进建议，你会提什么？

21.你认为柜员在防范电信诈骗的第一道防线中，具体应该怎么做？

22.面对银行日益严格的考核制度（如扣分、罚款），你的抗压能力如何体现？

23.客户办理业务时发现没带身份证，要求你通融一下或用照片代替，并声称是老客

户，你怎么办？

24.营业厅突然断网或系统瘫痪，大厅内聚集了大量等待的客户，情绪激动，你作为

柜员该怎么做？

25.你正在办理业务，客户因等待时间过长，在柜台前指着你的鼻子破口大骂，你怎

么办？

26.遇到一位只会说方言、听不懂普通话的高龄独居老人来取钱，沟通极其困难，后

面排队客户开始抱怨，你如何处理？

27.客户要求取款20万元，但没有提前预约，且当日网点现金库存不足，客户非常生

气扬言要投诉，你怎么办？

28.客户在验钞机点钞后确认无误，离开柜台十分钟后回来，说钱少了，要求银行负

责，你如何处理？

29.你发现客户账户资金流水异常，疑似电信诈骗受害人，但客户执意要汇款并称你

是为了阻碍他赚钱，你怎么办？

30.每日日终结账时，你发现自己的钱箱出现“短款”（钱少了）100元，你会怎么

做？

31.如果你的柜台窗口排队很长，而旁边的VIP窗口空闲，普通客户要求去VIP窗口

办理被拒后大闹，你如何解释？

32.遇到客户持假币存款，被验钞机收缴，客户情绪激动由于不理解要撕毁假币收

据，你如何应对？

33.客户要求查询其配偶的账户余额，并出示了结婚证和双方身份证，但配偶本人未

到场，你办不办？

34.一位农民工客户因为手上有污渍，不敢触碰柜台上的签字笔和密码键盘，显得很

局促，你会怎么做？

35.你的上一个客户办理完业务后遗落了身份证在柜槽里，你发现时他刚走出大门，

你怎么办？

36.客户对你说：“你们农行的服务太差了，我要把钱全部转走销户！”你如何进行挽

留？

37.正在办理一笔复杂的对公业务，领导突然插话让你先帮他复印一份紧急文件，你

如何处理？

38.遇到蛮不讲理的客户投诉你的同事，而你知道同事并没有做错，领导让你去安抚

客户，你如何沟通？

39.客户拿着一张严重残缺的人民币来兑换，按照规定只能半额兑换，客户不接受并

指责银行黑心，你怎么办？

40.临下班时，卷帘门已经拉下一半，这时匆匆跑来一位客户坚持要办理业务，你会

怎么做？

41.现场模拟：请向面试官推销一张中国农业银行的信用卡（假设面试官是刚毕业的

大学生）。

42.现场模拟：一位保守型的老年客户来存定期，请尝试劝说他配置一部分低风险理

财产品。

43.现场模拟：向一位有车的客户推销农行的ETC业务。

44.现场模拟：向客户推荐下载并激活农行手机银行（掌上银行）。

45.现场模拟：向一位经常来网点办理转账的小微企业主，推荐农行的“聚合支付”二

维码收款。

46.客户说：“我很忙，没时间听你推销产品。”你如何用一句话引起他的兴趣？

47.客户拒绝购买理财产品，理由是：“我有亲戚在其他银行，我在那里买。”你如何

进行“挖墙脚”营销？

48.你如何在一边快速办理现金业务的同时，一边开口向客户进行营销？请举例说明

话术。

49.面对客户对保险产品的抵触情绪（认为银行卖保险是骗人），你如何消除他的顾

虑？

50.如果这个月你的贵金属（如金钞、金条）销售任务还差很多，你会向你的亲戚朋

友推销吗？怎么推销？

51.如何向一位对电子产品不熟悉的农民推荐使用“惠农e贷”？

52.客户觉得农行网点办理业务排队时间太长，你如何顺势引导他使用自助机具或电

子银行？

53.在营销过程中，如何快速识别客户的潜在资产实力和风险偏好？

54.你的营销业绩连续两个月垫底，领导找你谈话，你会怎么表态？

55.如果老员工仗着资历，总是把繁琐、不计绩效的杂活推给你做，你怎么办？

56.你发现你的带教老师（师父）在业务操作中存在违规行为（如代客签字），你会

指出来还是装作不知道？

57.你和同事在业务流程上产生了分歧，各有各的道理，导致业务办理停滞，如何解

决？

58.领导在晨会上公开批评了你，但其实是因为领导自己记错了情况，冤枉了你，你

会当场反驳吗？

59.单位近期业务繁忙，领导安排你连续两周晚上和周末加班，你会有怨言吗？

60.你更喜欢独立完成任务，还是团队合作？如果团队里有人“划水”（不出力），你

怎么办？

61.假如你发现网点负责人的某个管理决定存在明显漏洞，可能会导致风险，你会越

级上报吗？

62.你和另一位同事同时竞争“优秀柜员”称号，对方业绩比你稍好，但你觉得他在服

务上不如你，结果他当选了，你怎么想？

63.面对日复一日机械重复的点钞、录入、盖章工作，甚至会有职业倦怠感，你如何

自我调节？

64.如果你的性格比较内向，进入银行后发现周围同事都非常活跃善于交际，你如何

融入圈子？

65.假如入职后发现银行内部的人际关系比你想象中复杂，你如何应对？

66.今天的面试如果失败了，你认为最可能的原因是什么？

中国农业银行柜员面试真题详解

1.请做一个1-2分钟的自我介绍（可能包含中/英文）。

不好的回答示例：

“面试官好，我叫王小明，今年23岁，家在本地。我毕业于XX大学XX专业。我

平时性格比较内向，喜欢打游戏和看书。我家里人觉得银行工作稳定，所以我就

来报名了。希望能给我一个机会。”

为什么这么回答不好：

1.流水账且无亮点：只是复述简历基本信息，浪费了黄金开场时间。

2.暴露性格劣势：直接说“内向”且无后续补充（如专注力强），在柜员这种需要频繁沟

通的岗位上是减分项。

3.动机被动：“家里人觉得稳定”显示出缺乏主见和职业热情，入职后容易离职。

加分回答示例：

“各位考官好，我叫王小明，竞聘的是农行柜员岗位。我认为自己与该岗位有三

个契合点：

第一，我有扎实的‘坐得住’的定力。作为会计专业学生，我习惯了与数字打交

道，曾在事务所实习期间连续两周处理大量凭证录入零差错，这让我能适应柜员

高强度的精准操作要求。

第二，我有服务基层的热情。我是土生土长的本地人，熟悉当地方言，了解咱们

农行‘服务三农’的定位。在大学期间参加过乡村支教，我非常善于与大爷大妈沟

通，有耐心也有亲和力。

第三，我有结果导向的抗压心。我知道现在的柜员不仅要办业务还要做营销，我

在校期间曾推销过校园卡，当月业绩全系第一，我不怕拒绝，愿意挑战营销指

标。

希望能有机会加入农行，从一线做起。”

2.为什么选择报考中国农业银行？你对农行有什么了解？

不好的回答示例：

“因为农行是四大行之一，肯定不会倒闭，福利待遇应该也不错。而且我看招聘

公告里只有农行还在招人，就投了。我对农行的了解就是网点特别多，到处都

是。”

为什么这么回答不好：

1.功利心态：过分强调福利和“不会倒闭”，显得贪图安逸。

2.缺乏诚意：“只有农行还在招人”暗示农行是备胎或无奈之选。

3.认知浅薄：对农行的理解停留在表面，没有触及核心战略。

加分回答示例：

“选择农行是基于我对农行战略定位的认同以及个人职业发展的考量：

首先，我认同农行‘耕耘美丽中国’的使命。与其他国有大行相比，农行在县域金

融和乡村振兴方面有着不可替代的优势。我关注到农行近年来的‘惠农e贷’等数字

化转型非常成功，我希望投身于这个既有深厚根基又有创新活力的平台。

其次，我看重农行广阔的网点网络。农行是网点覆盖面最广的银行，这意味着即

使是基层柜员，接触到的客户类型也是最丰富的，这非常有利于我积累一线金融

经验，打好职业地基。

最后，农行完善的培训体系和晋升通道（如‘千人工程’等）对我非常有吸引力，

我希望能在这里实现长期的职业发展。”

3.你为什么选择柜员这个岗位？你觉得你做柜员的优势在哪里？

不好的回答示例：

“因为我专业不太对口，其他岗位可能进不去，柜员门槛相对低一点，先不管怎

么样进银行再说。我的优势就是年轻，身体好，能加班。”

为什么这么回答不好：

1.轻视岗位：认为柜员“门槛低”，缺乏对岗位专业性的尊重。

2.投机心理：“先进去再说”会让面试官质疑你的稳定性。

3.优势单薄：“身体好”不是核心竞争力。

加分回答示例：

“我选择柜员岗位，是因为我深知‘宰相必起于州部’，柜面是银行最核心的基础业

务单元，是理解银行业务逻辑和客户需求的最佳窗口。我的优势主要体现在三方

面：

1.严谨的合规意识：我有财务背景，对风险极其敏感，能严格遵守规章制度，保障业务

零风险。

2.极强的同理心：柜员是银行的‘脸面’，我性格温和，善于倾听，能够妥善处理客户情

绪，特别是在面对农行庞大的老年客群时，我有足够的耐心。

3.敏锐的营销触觉：我善于在交流中发现需求，能在办理业务的短短几分钟内，识别出

客户的潜在理财或信贷需求，实现交叉销售。”

4.柜员工作非常枯燥且压力大，你如何看待这份工作的单调性？

不好的回答示例：

“确实挺枯燥的，每天就是存钱取钱。不过为了生活嘛，什么工作都要人做。我

会尽量忍耐，等以后转岗了就好了。”

为什么这么回答不好：

1.消极忍耐：传递出负能量，随时可能因为忍不了而离职。

2.认知偏差：认为柜员“只是存取钱”，忽视了其专业性和服务价值。

加分回答示例：

“我不认为柜员工作是单调的，我认为它是‘简单中蕴含专业，重复中体现匠心’。

首先，业务在变：随着智能柜台的普及，简单的存取款在减少，柜员更多是在处

理复杂的反洗钱审核、账户管理和疑难咨询，这非常有挑战性。

其次，客户在变：每天面对形形色色的客户，解决不同的问题，本身就是一种丰

富的人际阅历。

最后，心态决定状态。我会把每一次快速准确的录入当作技能的精进，把每一次

成功的营销当作价值的实现。在平凡的岗位上把细节做到极致，就是不平凡。”

5.如果你被录用，但被分配到了偏远的乡镇网点，你愿意去吗？

不好的回答示例：

“啊？还要去乡镇啊？如果必须去的话，最多待一年行吗？毕竟我家在市区，交

通不太方便，而且乡镇环境也不太好……”

为什么这么回答不好：

1.讨价还价：还没入职就谈条件，是大忌。

2.吃不了苦：农行的特色就是网点下沉，拒绝去乡镇等于拒绝了农行的核心价值观。

加分回答示例：

“我完全接受组织的安排，并做好了扎根基层的准备。

第一，这是农行的特色。既然选择了农行，我就知道服务三农是我们的使命，去

乡镇网点是深入了解农行市场的必修课。

第二，乡镇是最好的练兵场。在人员相对较少的网点，往往需要‘全能型’人才，

这能逼迫我更快掌握对公、对私甚至信贷业务，加速我的成长。

第三，克服困难是职业素养。交通和环境问题我都可以克服，我会把这段经历看

作是宝贵的人生财富，脚踏实地服务好乡亲们。”

6.你的职业规划是什么？如果一直让你做柜员，你会怎么想？

不好的回答示例：

“我打算干两年柜员就转客户经理，或者考回总行。如果一直让我做柜员，我可

能会觉得怀才不遇，毕竟我有学历，一直数钱太浪费了，可能会考虑跳槽。”

为什么这么回答不好：

1.眼高手低：刚入职就想跑，不踏实。

2.威胁面试官：直接说跳槽，稳定性极差。

加分回答示例：

“我的规划是‘深耕一线，厚积薄发’。

前3-5年，我会立足柜面，争取成为‘业务技术能手’和‘金牌服务标兵’，在技能比

赛中为行里争光。

如果一直做柜员，我认为行行出状元。我会努力成为网点里的‘专家型柜员’，负

责处理最复杂的业务，带教新员工，或者向‘内训师’方向发展。只要我的专业能

力在提升，能为银行创造价值，在任何岗位上我都能获得成就感。当然，我也相

信农行完善的晋升机制会看到我的努力。”

7.谈谈你最大的缺点，以及它对你工作可能产生的影响。

不好的回答示例：

“我最大的缺点就是太追求完美了，有时候为了工作废寝忘食。还有就是我不太

会拒绝别人，心太软。”

为什么这么回答不好：

1.虚假回答：“追求完美”是面试中最俗套、最虚伪的回答。

2.缺乏真诚：没有正面回答真正的问题，面试官无法评估风险。

加分回答示例：

“我认为我目前的一个缺点是处理突发冲突的经验不足。

作为应届毕业生，我一直处在相对单纯的校园环境。如果遇到情绪非常激动、不

讲理的客户，我初期可能会感到紧张或委屈。

针对这个缺点：我已经意识到了，并且在入职前我有意识地在看一些沟通心理学

的书，入职后我会多向老员工请教‘话术’和‘情绪管理技巧’，在实践中尽快把‘玻

璃心’磨练成‘防弹心’。”

8.你手里还有其他offer吗？如果其他银行也录用了你，你选哪个？

不好的回答示例：

“我有考公务员，还在等成绩。也有其他小银行的offer。如果都录用了，我得对

比一下工资和离家远近，谁钱多选谁吧。”

为什么这么回答不好：

1.骑驴找马：让面试官觉得你随时会走。

2.缺乏忠诚度：唯利是图，没有职业追求。

加分回答示例：

“实话实说，目前我也在接触其他机会，但中国农业银行是我的首选（Top

Priority）。

因为相比于其他股份制银行或城商行，农行作为国有四大行，平台更广阔，抗风

险能力更强，培训体系更完善。特别是农行的企业文化和稳健的经营风格，更符

合我的职业价值观。如果能有幸被农行录用，我会毫不犹豫地放弃其他机会，全

身心投入工作。”

9.请用三个词形容你自己，并说明理由。

不好的回答示例：

“活泼、开朗、大方。因为我朋友很多，大家都这么说我。”

为什么这么回答不好：

1.与岗位不匹配：这些词更像是在找玩伴，而不是找柜员。

2.缺乏深度：没有结合工作场景。

加分回答示例：

“我会用靠谱、韧性、敏锐来形容自己。

1.靠谱：对应柜员的合规属性。我做事凡事有交代，件件有着落，在过往实习中经手的

账目从未出错。

2.韧性：对应柜员的服务属性。面对高强度工作和客户误解，我能自我消化情绪，保持

微笑服务。

3.敏锐：对应柜员的营销属性。我善于察言观色，能快速捕捉客户需求，转化为业务机

会。”

10.面对银行现在“全员营销”的压力，你认为性格内向/外向的你如何适应？

不好的回答示例：

“我性格比较内向，可能不太适合营销，但我会努力去做的。如果是强行推销，

我可能张不开嘴。”

为什么这么回答不好：

1.自我设限：还没做就说不适合。

2.理解偏差：把营销等同于“强行推销”。

加分回答示例：

(以内向为例，因为外向通常被认为容易适应)

“虽然我性格偏内向，但我认为内向者做营销有独特的优势——真诚和倾听。

外向者善于破冰，而内向者善于建立信任。

1.转变观念：营销不是把梳子卖给和尚，而是帮客户解决问题。当我通过专业知识发现

这个产品真的能帮客户理财增值时，我就有底气开口。

2.发挥优势：我会多倾听客户的需求，用专业和稳重赢得客户信任，做‘顾问式营销’而不

是‘叫卖式营销’。

3.勤能补拙：我会背熟产品话术，提升专业度，用专业自信弥补性格上的羞涩。”

11.你如何理解中国农业银行“服务三农”的市场定位？

不好的回答示例：

“就是给农民发贷款，支持农业发展。这是国家的任务，农行必须得干，虽然可

能不赚钱。”

为什么这么回答不好：

1.理解肤浅：只看到了政策性，没看到商业性。

2.消极看法：认为“不赚钱”，实际上县域金融是蓝海。

加分回答示例：

“我认为‘服务三农’不仅是农行的政治责任，更是农行的核心差异化竞争优势。

1.政治站位：作为国有大行，支持乡村振兴、保障国家粮食安全是我们义不容辞的责

任。

2.商业蓝海：随着农村经济发展和数字化普及，县域市场有着巨大的长尾效应。农行通

过‘惠农e贷’等互联网金融产品，打通了农村金融的最后一公里。

3.基石作用：庞大的县域储蓄存款为农行提供了低成本的资金来源，这是我们业务稳健

发展的压舱石。”

12.现在智能柜员机（STM）普及率很高，你认为人工柜员会被取代吗？

不好的回答示例：

“肯定会被取代啊，机器又快又不需要休息。以后可能就没有柜员了，所以我其

实也挺担心的。”

为什么这么回答不好：

1.过度悲观：否定了自己岗位的存在价值。

2.缺乏职业自信：没看到“人”的不可替代性。

加分回答示例：

“我认为人工柜员不会被取代，但会‘转型’和‘升级’。

1.简单业务机器做：存取款、开卡等标准化业务确实会被STM分流，这反而把柜员从机

械劳动中解放出来。

2.复杂业务专家做：对公账户处理、外汇业务、反洗钱审核、遗产继承等复杂、高风

险、非标业务，机器难以处理，需要人工审核把关。

3.温度服务人来做：特别是对于老年客户、农村客户，‘面对面’的信任感和温度是机器无

法替代的。未来的柜员将更多承担‘服务专员’和‘理财顾问’的角色，价值更高。”

13.你认为作为一名优秀的一线柜员，最重要的素质是什么？

不好的回答示例：

“最重要的是要算钱快，别出短款。然后就是要听话，领导让干嘛就干嘛。”

为什么这么回答不好：

1.标准太低：“算钱快”是基本功，不是核心素质。

2.缺乏主动性：“听话”显得像个机器人。

加分回答示例：

“我认为最重要的素质是：合规意识、抗压能力与服务情怀的统一。

1.合规是底线：银行经营的是风险，作为柜员必须敬畏制度，任何时候都不能触碰红

线，这是对自己和银行最大的保护。

2.抗压是常态：面对营销指标、繁杂业务和客户情绪，必须有强大的心理调节能力。

3.服务是根本：要有‘急客户之所急’的同理心，特别是在农行，对待农民兄弟要有耐心，

用专业和热情传递农行的温度。”

14.你如何看待现在银行提倡的“断卡行动”？在柜面操作中你会注意什么？

不好的回答示例：

“断卡行动就是为了防诈骗，挺麻烦的，开个卡要问半天。我就按规定问呗，如

果觉得那个人像坏人就不给他开。”

为什么这么回答不好：

1.嫌麻烦：缺乏风险防范的主动性。

2.主观臆断：“像坏人”不是专业的判断标准。

加分回答示例：

“‘断卡行动’是打击电信诈骗、斩断资金链的关键举措，柜员作为第一道防线，责

任重大。

在操作中我会严格执行‘KYC’（了解你的客户）原则：

1.多问：详细询问开卡用途、职业背景、居住地址，核实其合理性。

2.多看：观察客户神色是否慌张，是否有人陪同操控，是否频繁看手机指令。

3.严控：对于异地开卡、大龄无业等高风险特征，严格限制非柜面额度，必要时拒绝开

户并上报。宁可多解释几句，也不能放过一个风险隐患。”

15.谈谈你对“合规操作”的理解，如果你发现同事违规操作，你会怎么办？

不好的回答示例：

“合规就是按规矩办事。如果同事违规，我会私下提醒他一下。如果他还是那

样，我也没办法，毕竟大家都是同事，告状不太好。”

为什么这么回答不好：

1.老好人思想：在银行，包庇违规等于共同违规。

2.风险意识淡薄：违规可能导致巨大损失，不能用“人情”衡量。

加分回答示例：

“合规是银行的生命线，也是不可逾越的红线。

如果发现同事违规：

1.及时制止：我会第一时间明确指出他的问题，提醒他可能的后果，要求他立即纠正。

这其实是在帮他，防止他犯大错。

2.坚持原则：如果涉及重大风险（如挪用资金、盗用授权），或者他拒不改正，我必须

向上级汇报。因为银行是集体作业，他的风险可能会波及整个网点甚至银行的安全。

在合规问题上，没有‘人情’可讲。”

16.你如何理解“以客户为中心”的服务理念？

不好的回答示例：

“就是客户是上帝，客户说什么就是什么，尽量满足客户的所有要求，让客户开

心。”

为什么这么回答不好：

1.无原则：银行服务必须建立在“合规”基础上，不能无底线满足客户（如违规要求）。

2.表面化：仅仅是“态度好”不够，还需要解决问题。

加分回答示例：

“我认为‘以客户为中心’不是无原则的迁就，而是‘合规基础上的价值创造’。

1.懂客户：站在客户角度思考，想客户之所想。比如看到老年客户，主动放慢语速，提

供老花镜。

2.解难题：运用专业知识帮客户解决实际问题，提供最优的金融方案，而不是为了营销

而营销。

3.守底线：当客户提出不合规要求时，耐心解释风险，并提供合规的替代方案，这才是

真正对客户的资金安全负责。”

17.对于老年人办理业务难的问题，作为农行柜员你有什么建议？

不好的回答示例：

“这确实是个问题，老年人动作慢，后面排队的人容易急。建议让他们子女来

办，或者让大堂经理帮他们弄好再来柜台。”

为什么这么回答不好：

1.推卸责任：试图把“包袱”甩出去。

2.缺乏耐心：嫌弃老年人动作慢。

加分回答示例：

“农行老年客户占比高，做好适老化服务是我们义不容辞的责任。

1.硬件升级：柜台常备老花镜、放大镜，提供‘大字版’填单模版。

2.流程优化：推广‘指纹签名’等简化手段，减少老年人书写困难。

3.温情服务：我会保持极大的耐心，使用通俗易懂的语言（甚至方言）解释业务。对于

使用智能设备困难的老人，我会走出柜台‘手把手’教学，或者引导至‘爱心窗口’办理，

让技术有温度。”

18.你认为柜员岗位在防范电信诈骗中应该发挥什么作用？

不好的回答示例：

“就是转账的时候问一下客户认不认识对方。如果客户非要转，那我也没办法，

反正钱是他的，被骗了也是警察的事。”

为什么这么回答不好：

1.事不关己：严重缺乏社会责任感。

2.流程缺失：面对电诈，柜员有权也有责进行拦截。

加分回答示例：

“柜员是防范电信诈骗的最后一道防线，我们要练就‘火眼金睛’。

1.三问一一看：问用途、问关系、问来源，看神态。

2.敏锐识别：如果客户边打电话边汇款，或者神色慌张，汇款给陌生账户，必须高度警

惕。

3.果断干预：一旦发现疑似诈骗，我会立即暂停业务，采取‘拖延战术’，同时暗示同事报

警或通知大堂经理介入，坚决守住老百姓的‘钱袋子’。”

19.如何看待银行柜员不仅要会办业务，还要背负沉重的营销指标？

不好的回答示例：

“我也觉得挺不合理的，每天累死累活还要卖东西，这不应该是客户经理的事

吗？但既然领导规定了，就只能硬着头皮干了。”

为什么这么回答不好：

1.抵触情绪：不认同公司战略，负能量满满。

2.缺乏大局观：没意识到柜员是最好的营销触点。

加分回答示例：

“我理解并支持这种转型。

1.行业趋势：在息差收窄的背景下，全员营销是银行生存发展的必然选择。

2.岗位优势：柜员是接触客户频率最高的岗位，最容易发现客户账户变动背后的需求

（如大额资金入账推荐理财）。

3.应对策略：我会将营销融入服务，做‘开口营销’。不是为了指标强行推销，而是基于客

户利益进行资产配置建议，实现客户、银行、个人三方共赢。”

20.如果让你给农行的服务提一条建议，你会提什么？

不好的回答示例：

“我觉得工资能不能涨一点？或者中午休息时间长一点？服务方面我觉得挺好

的，没啥意见。”

为什么这么回答不好：

1.以自我为中心：提建议变成了提待遇要求。

2.缺乏观察：说“没意见”证明你对业务没有思考。

加分回答示例：

“建议进一步优化‘线上线下一体化’的预约服务。

目前虽然有预约功能，但在农村地区普及率不高。建议针对农忙时节或惠农补贴

发放期，推出针对村集体的‘批量预约’或‘流动银行车’上门服务机制，减少农民兄

弟在网点的排队时间，这能切实提升农行的服务口碑。”

21.如果有客户在柜台前大声喧哗，指责你办理业务太慢，你该怎么办？

不好的回答示例：

“我会跟他说：‘请你安静点，我在办业务呢，你吵我也快不了啊。’如果他还吵，

我就叫保安把他拉走。”

为什么这么回答不好：

1.激化矛盾：回怼客户只会让火越烧越大。

2.缺乏情商：当众让客户难堪。

加分回答示例：

“面对这种情况，我会保持冷静，‘先处理心情，再处理事情’。

1.诚恳道歉：首先微笑并诚恳地说：‘不好意思让您久等了，这个业务流程比较复杂，为

了保障资金安全需要多核对一下，马上就好，请您消消气。’

2.加快手速：在合规前提下加快操作，用专业性平息客户怒火。

3.寻求支援：如果客户情绪依然失控，我会示意大堂经理过来安抚，递上一杯水，将其

引导至休息区，避免影响其他客户。”

22.客户要取款5万元，但未提前预约，且网点现金不足，客户非常生气，你如何处理？

不好的回答示例：

“没预约就是取不了啊，这是规定。你明天预约了再来吧。没钱我变也变不出

来。”

为什么这么回答不好：

1.态度生硬：拿“规定”压人，没有任何服务意识。

2.不解决问题：让客户白跑一趟。

加分回答示例：

“我会先道歉并解释原因，然后提供替代方案：

‘非常抱歉先生，因为为了保障安全，网点每天的现金库存有限，大额取款确实需

要预约调款，请您谅解。’

然后给出解决方案：

1.凑金额：‘我现在帮您看看柜台还能凑出多少现金，您看能不能先取一部分急用？’

2.转账/汇款：‘如果您是支付货款，我们可以帮您通过手机银行或柜面转账，实时到账还

安全。’

3.协调邻近网点：‘我帮您打电话问问附近的大网点有没有库存，如果有，我给您开个条

子，您过去直接办。’

4.马上预约：‘我这就帮您登记明天的预约，优先帮您办理。’”

23.遇到一位听不懂普通话的老年客户（或方言很重的农村客户），沟通非常困难，后面排队的人

开始抱怨，你怎么办？

不好的回答示例：

“我就大声点喊，实在听不懂我也没办法，就让他先在一边等着，先给后面的人

办。或者让后面的人帮我翻译一下。”

为什么这么回答不好：

1.歧视弱势群体：晾在一边是不负责任的表现。

2.现场失控：大声喊叫影响大厅秩序。

加分回答示例：

“这种情况在农行基层网点很常见，我会耐心处理：

1.安抚排队客户：微笑向后面客户致歉：‘不好意思，大爷耳朵不太好，大家多担待一

下，马上就好。’争取大家的理解。

2.寻求本地同事帮助：如果在场的同事有懂该方言的，立即请来协助翻译。

3.多渠道沟通：放慢语速，配合手势比划。如果都不行，看老人是否带了电话，尝试联

系其家人进行沟通确认。

4.事后分流：如果业务复杂，请大堂经理将老人引导至低柜或休息区慢慢服务，释放柜

台窗口。”

24.你在办理业务时，系统突然故障瘫痪，大量客户滞留，你如何安抚客户？

不好的回答示例：

“系统坏了，大家等一会吧。什么时候好？我也不知道，等着吧。谁也别催，催

也没用。”

为什么这么回答不好：

1.信息不透明：“我也不知道”会加剧客户焦虑。

2.态度消极：让客户干等，容易引发群体投诉。

加分回答示例：

“我会立即启动应急预案，做到‘告知、分流、关怀’。

1.及时告知：站起来向大家道歉：‘非常抱歉，因为系统网络波动，暂时无法办理业务，

技术部门正在紧急抢修，请大家稍安勿躁。’

2.引导分流：‘如果是办理小额存取款或转账的客户，可以移步到自助存取款机或使用手

机银行办理，我们的大堂经理会协助大家。’

3.人文关怀：对于必须柜面办理的客户，请他们先坐下休息，提供饮用水或报刊。如果

等待时间过长，留下客户联系方式，系统恢复后第一时间通知，避免无效等待。”

25.客户坚持要办理一笔转账汇款，但你通过系统提示或询问发现疑似是电信诈骗，客户不听劝阻

执意要汇，你怎么办？

不好的回答示例：

“那你汇吧，反正我都提醒你了，被骗了别找银行赔钱就行。签个免责协议，赶

紧办完拉倒。”

为什么这么回答不好：

1.严重失职：银行有义务拦截电诈，不能因为客户执意就放行。

2.冷漠：眼睁睁看着客户财产受损。

加分回答示例：

“救人救到底，绝对不能办！

1.暂停业务：借口‘系统故障’或‘账户需要授权’，暂时稳住客户，不让资金转出。

2.联动劝阻：示意主管和大堂经理过来轮番劝说，拿出类似的诈骗案例给客户看，点醒

客户。

3.联系亲友/警方：如果客户完全被洗脑，处于失控状态，我会查找其紧急联系人（如子

女）或直接拨打96110报警，请求民警到场。哪怕客户此刻骂我，事后他醒悟过来会

感激我救了他的血汗钱。”

26.下班结账时，发现长款（钱多了）或短款（钱少了），你该如何处理？

不好的回答示例：

“如果是钱多了，我就先收着，等下次钱少了再补进去。如果是钱少了，我就自

己掏腰包补上，千万别让领导知道，不然要扣绩效。”

为什么这么回答不好：

1.严重违规：“长款不报、短款自补”是银行的高压红线，涉嫌挪用资金或做假账，直接

开除。

2.隐瞒风险：掩盖了业务差错的真实原因。

加分回答示例：

“无论是长款还是短款，我都会严格按照‘如实上报、查找原因、合规处理’的流程

操作：

1.立即上报：第一时间报告业务主管，保护现场。

2.查找原因：通过复点尾箱、核对传票、调阅监控录像，排查是记账错误还是现金收付

错误。

3.合规挂账：

如果是长款，查不清原因的先挂入‘其他应付款’，严禁私自拿走。

如果是短款，查不清原因的先挂入‘其他应收款’，后续按规定赔偿。

4.自我反思：事后总结教训，加强基本功练习，杜绝再次发生。”

27.客户拿着假币来存款，被你验钞机识别出来，你要收缴，客户不配合并大闹，你怎么办？

不好的回答示例：

“把钱还给他算了，多一事不如少一事，让他去别的银行存。或者跟他说‘这钱是

假的，我给你撕了啊’。”

为什么这么回答不好：

1.违法：发现假币不收缴是违法的；把假币退给客户是严重的违规行为。

2.激怒客户：直接撕毁不符合收缴程序。

加分回答示例：

“我会坚定执行‘当面收缴、盖戳、开具收据’的法定程序，同时注意沟通技巧：

1.双人收缴：叫来主管或同事，在监控下当面复核，确认是假币。

2.解释政策：温和而坚定地告知：‘先生，根据《中国人民银行法》，银行发现假币必须

收缴，如果不收缴我就违法了，也为了防止假币再去害别人，请您理解。’

3.开具凭证：当面在假币上加盖‘假币’戳记，出具《假币收缴凭证》，告知客户如果不服

可以申请鉴定。

4.安抚情绪：如果客户大闹，保持冷静，必要时请保安维持秩序，绝不退还假币。”

28.你的柜台窗口排队很长，这时VIP窗口空着，普通客户要求去VIP窗口办理，你如何解释？

不好的回答示例：

“那是VIP窗口，你钱不够不能去。你就老实排队吧，大家都在排。”

为什么这么回答不好：

1.嫌贫爱富：“钱不够”这种话太伤人自尊。

2.缺乏灵活性：没考虑如何提升效率。

加分回答示例：

“我理解您的心情，看着那边空着确实着急。

1.解释规则：‘不好意思先生，那个窗口是专门处理复杂理财业务和预约客户的，系统权

限设置不一样，而且可能随时有预约客户来，为了避免业务中断，还需要您稍等一

下。’

2.灵活调节（如果行里允许）：‘我已经通知大堂经理了，如果那个窗口确实长期空闲，

主管会临时授权将其转为普通窗口来帮大家办理，加快进度。’

3.加速办理：‘我这边也会加快速度，马上就轮到您了，谢谢您的理解。’”

29.遇到一位蛮不讲理的客户投诉你的同事，领导让你去处理，你如何沟通？

不好的回答示例：

“我会跟客户说：‘我同事也没错啊，是你自己没听懂吧。’或者就敷衍一下：‘行行

行，我知道了，我会骂他的’，先把客户哄走。”

为什么这么回答不好：

1.火上浇油：帮同事辩解会让客户觉得你们“官官相护”。

2.虚假承诺：敷衍了事解决不了根本问题。

加分回答示例：

“处理投诉的核心是‘移情’和‘降温’。

1.倾听泄火：首先把客户请到接待室，倒杯水，让他坐下来慢慢说。全程专注倾听，不

打断，点头示意，让他的情绪发泄出来。

2.共情认可：‘我非常理解您的心情，刚才让您不愉快了，我代表网点向您道歉。’（先道

歉不代表承认业务错了，而是为服务体验道歉）。

3.还原事实：等客户平静后，客观了解情况。如果是同事的问题，承诺整改；如果是误

会，用委婉的方式解释清楚。

4.解决问题：最重要的是帮客户把当下的业务办好，用高效的补救措施赢得客户谅解。”

30.客户要求你违规办理一笔业务（例如代本人签字），并表示他是你们行的老客户，以前都可

以，你怎么办？

不好的回答示例：

“以前是以前，现在不行了。谁给你办的你找谁去，我这办不了。”

为什么这么回答不好：

1.出卖同事：“谁给你办的找谁”等于把之前违规的同事卖了。

2.生硬拒绝：伤了老客户的感情。

加分回答示例：

“我非常感谢您一直以来对农行的支持。

关于签字这个问题，现在监管要求非常严格，为了保障您的资金安全和法律权

益，必须本人签字。如果代签，以后万一出现纠纷，这笔业务可能无效，对您反

而不利。

如果您本人实在来不了，我们可以提供上门服务（如果是特殊群体），或者您可

以让他出一份公证委托书。我们是为了帮您把好关，请您多理解。”

31.现场模拟：向面试官推销一张中国农业银行的信用卡。

不好的回答示例：

“大哥，办张卡吧，我们农行卡挺好的，额度高，还能积分换礼品。帮我完成个

任务呗，求你了。”

为什么这么回答不好：

1.乞讨式营销：极度不专业，降低银行形象。

2.缺乏卖点：泛泛而谈，没有击中客户痛点。

加分回答示例：

“（观察面试官特征，假设是年轻人）

‘您好，我看您经常来我们网点，平时应该消费挺多的吧？现在我们农行有一款漂

亮的妈妈信用卡/悠然白金卡特别适合您。

它有三个好处：

第一，省钱。周六去星巴克、必胜客都有半价优惠，加加油还能返现，一年能省

下不少钱。

第二，方便。绑定微信支付宝就能用，还有56天的超长免息期，相当于免费用银

行的钱理财。

第三，权益好。去机场还能享受贵宾厅。

现在扫码就能申请，秒批，还可以送您一个精美的拉杆箱，我帮您操作一下？’”

32.现场模拟：有一位客户来存定期存款，请尝试劝说他购买理财产品。

不好的回答示例：

“大爷，存定期利息太低了，才2点几。买这个理财吧，收益率5%，稳赚不赔，

比定期划算多了。”

为什么这么回答不好：

1.合规风险：理财产品严禁承诺“稳赚不赔”，这是误导销售，要被重罚。

2.贬低产品：不能为了卖理财就贬低定期存款。

加分回答示例：

“大爷，您这笔钱是打算长期不用，留着养老的吗？（了解需求）

如果这笔钱暂时不动，全存定期确实有点可惜。虽然定期很安全，但现在利息确

实在降。

我们行现在有一款低风险的理财产品，主要也是投资国债和银行存款，风险等级

很低（R2级），虽然不承诺保本，但历史上一直都很稳健。它的预期收益比定

期高一些，而且期限灵活。

建议您可以做一个组合：把70%的钱存定期保个底，拿出30%试试这个理财，这

样既安全又能多赚点菜钱，您看怎么样？”

33.现场模拟：向一位有车的客户推销ETC业务。

不好的回答示例：

“老板，装ETC吗？免费送OBU，以后上高速不用排队。办一个吧，很快的。”

为什么这么回答不好：

1.平铺直叙：缺乏吸引力。

2.称呼随意：“老板”显得江湖气。

加分回答示例：

“先生，我看您开了车过来，现在咱们农行ETC活动力度特别大，如果不办就亏

了。

现在办理不仅设备全免费、上门安装，而且以后上高速通行费直接打95折。最重

要的是，我们还送您洗车券和加油满减优惠。

以后过收费站‘秒过’，再也不用排队拿卡了。您只需要把行驶证给我，我几分钟

就帮您录入好，省时省钱又省心！”

34.客户说“我很忙，没时间听你介绍产品”，你如何用一句话引起他的兴趣？

不好的回答示例：

“那就耽误您一分钟，这个产品真的很好，不买会后悔的。求您听我说一下嘛。”

为什么这么回答不好：

1.姿态卑微：“求您”会降低银行的专业形象。

2.无效信息：“真的很好”是废话，没有击中客户的利益点。

加分回答示例：

“先生/女士，这就更需要您听一句了，这个功能就是专门帮忙碌的您‘自动理

财’（或‘秒批贷款’）的，能帮您省下更多时间！”

（解析：利用“忙”这个痛点，反向营销“省时/自动”的功能，一击即中。）

35.如果你这个月的营销任务还差很多，不仅要被扣绩效，还会被通报批评，你会怎么做？

不好的回答示例：

“那我肯定很着急啊，就发动七大姑八大姨来帮忙买一点。或者我自己出钱买一

点凑数，先把任务过了再说，不想被通报。”

为什么这么回答不好：

1.依赖性强：“杀熟”不是长久之计。

2.违规风险：“自己出钱买（自买自卖）”在某些业务（如保险、贷款）中可能涉嫌违

规，且不可持续。

加分回答示例：

“面对这种情况，我会采取‘存量深挖+增量突击’的策略，绝不坐以待毙。

1.复盘分析：首先分析差距在哪里，是开口率不够还是产品匹配度不对。

2.存量激活：我会利用下班时间，整理我的手头客户名单，筛选出高潜力客户进行电话

回访，告知近期的优惠活动（如‘资产提升送礼’），争取挽回一波。

3.高频开口：在柜面上加大开口营销的频率，把每一个进门的客户都当作最后的机会，

哪怕被拒绝也不气馁。

4.请教前辈：向网点的‘营销销冠’请教话术，看是否有我忽略的切入点，快速复制成功经

验。”

36.客户对我们的手机银行APP比较排斥，觉得不安全，你如何向他推广并让他下载使用？

不好的回答示例：

“现在的年轻人都用手机银行，怎么会不安全呢？肯定安全的，我们是农行啊。

你就下载一个吧，我也好完成任务。”

为什么这么回答不好：

1.否定客户：暗示客户“落伍”，容易引起反感。

2.暴露私心：提到“完成任务”，客户会觉得你为了业绩忽悠他。

加分回答示例：

“先生，我特别理解您的顾虑，毕竟钱袋子的事安全第一。

其实正因为这样，我才更推荐您下载农行APP。它有一个‘安全锁’功能，您可以

自己设置转账限额，甚至可以开启‘夜间锁’，晚上睡觉时账户自动锁定，这比银

行卡放在身上防丢更安全。

而且您下载后，只查余额不转账也是可以的，随时随地看钱在不在，多放心啊。

我帮您下个试试？”

37.现场模拟：向你的亲戚朋友推荐农行的“贵金属”产品（如生肖金钞、金条）。

不好的回答示例：

“二姨，我们行最近出了个金钞，挺好看的，你买一套呗。反正你有钱，留着给

孙子玩也行啊。”

为什么这么回答不好：

1.随意：没有把产品价值说清楚。

2.定位错误：“给孙子玩”把贵金属说成了玩具，降低了收藏价值。

加分回答示例：

“二姨，马上快过年了，我知道您每年都要给孙辈发压岁钱。

今年不如换个新花样，看看我们农行这款生肖金钞。

第一，它有面子。金灿灿的，送出手特别显档次，寓意‘金玉满堂’。

第二，能保值。纸币花了就没了，这个金钞能一直留着，等孩子长大了也是个念

想，记得是奶奶送的‘传家宝’。

现在买还有精美包装盒，我帮您留两套？”

38.如何向一位农民工兄弟推荐办理农行的社保卡或惠农卡？

不好的回答示例：

“大哥，办张卡吧，这个卡能领社保，还能转账。以后你工资都打这里，挺方便

的。”

为什么这么回答不好：

1.缺乏吸引力：没有说到农民工最关心的痛点（手续费、异地取款）。

2.平淡：没有体现农行“服务三农”的优惠政策。

加分回答示例：

“大哥，您在外打工辛苦了！我看您还没办咱们农行的惠农卡，这个卡简直是为

您量身定做的。

最大的好处就是省钱！

用这张卡，以后您往家里汇钱，或者在老家农行取钱，手续费全免。一年下来能

省下一顿酒钱呢！

而且这卡还能交新农合、领补贴，以后回老家办事也方便。只需身份证，我这就

免费给您开一张？”

39.面对客户的拒绝，比如“我有别的银行卡了，不需要”，你如何进行二次营销？

不好的回答示例：

“哦，那好吧。那您再看看理财？也不需要？那没事了。”

为什么这么回答不好：

1.轻易放弃：一次拒绝就退缩，没有营销韧性。

2.缺乏话术：没有找到差异化竞争点。

加分回答示例：

“认同+差异化转化

‘没关系先生，现在的客户手里都有好几张卡，这很正常，说明您理财意识强。

不过，正因为您卡多，我才建议您办一张农行卡作为备用结算卡。

咱们农行网点是全中国最多的，万一您去个旅游景点或者回老家，可能找不到别

的银行，但一定能找到农行。办一张放着不收年费，急用的时候就是帮了大忙，

您说对吗？’”

40.你认为在柜台办理业务的短短几分钟内，如何快速识别客户的潜在需求？

不好的回答示例：

“就看他穿得好不好，带的手表贵不贵。如果有钱就推销理财，没钱就推销信用

卡。”

为什么这么回答不好：

1.以貌取人：容易看走眼，也显得势利。

2.方法单一：忽视了业务数据背后的逻辑。

加分回答示例：

“我认为识别需求要靠‘望闻问切’结合系统数据：

1.看流水：办理业务时，系统会显示客户资产。如果活期余额大，说明有理财需

求；如果频繁给证券账户转账，说明是风险偏好型，可推荐基金。

2.听用途：客户汇款时，如果说是给孩子交学费，可以切入教育金保险；如果说

是装修，可以切入装修贷/信用卡分期。

3.观证件：看到身份证生日临近，可以送祝福并推荐生日专属理财；看到是外地

身份证，可以推荐手机银行以便异地操作。

不仅仅看衣着，更要看‘数据’和‘行为’。”

41.如果你的直属领导在工作中对你产生了误解，并在晨会上批评了你，你怎么办？

不好的回答示例：

“我也不能当众让他下不来台，我就先忍着。等会后发个朋友圈吐槽一下，或者

以后工作消极一点，让他知道我也不是好欺负的。”

为什么这么回答不好：

1.消极对抗：朋友圈吐槽是大忌，显得情商极低。

2.缺乏沟通：误解需要澄清，而不是对抗。

加分回答示例：

“我会采取‘当场服从，事后澄清’的原则。

1.顾全大局：晨会上我绝不当众顶撞，以免损害领导权威和团队氛围，我会虚心接受批

评。

2.私下沟通：会后找一个合适的时机，带着相关的证据（如邮件、监控、凭证），心平

气和地向领导汇报真实情况。

3.表达态度：说明情况不是为了推卸责任，而是为了以后更好开展工作。我相信领导是

通情达理的，误解消除后，我会一如既往地努力工作。”

42.单位近期工作繁忙，领导安排你连续两周加班，你会有怨言吗？

不好的回答示例：

“如果是偶尔还行，连续两周肯定有怨言啊，我也有自己的生活。但我不敢说，

只能在心里骂。”

为什么这么回答不好：

1.心态消极：银行旺季（开门红）连续加班是常态，这种心态无法适应。

2.缺乏担当：把工作看作是对立面。

加分回答示例：

“我不会有怨言，但我会积极调整状态。

首先，银行工作有特殊性，特别是年终决算或‘开门红’期间，全行上下都在拼

搏，作为新人我更应该多承担，这是融入团队的好机会。

其次，加班也是学习。高强度的工作能让我短时间内接触大量业务，积累经验。

最后，我会注重效率。我会反思是否是因为自己效率低才导致加班，努力提升技

能。如果是任务繁重，我会合理安排休息，保证工作时不掉链子。”

43.如果老员工把繁琐的工作都推给你做，而功劳都是他的，你如何处理？

不好的回答示例：

“我也不能跟他翻脸，就先做着吧。但如果他一直这样，我就去找领导告状，凭

什么我干活他拿钱。”

为什么这么回答不好：

1.越级告状：容易破坏同事关系，被贴上“事儿多”的标签。

2.斤斤计较：新人阶段过于计较得失。

加分回答示例：

“我会抱持‘吃亏是福，成长为先’的心态来处理：

1.接受磨练：新人阶段，繁琐的工作（如整理传票、装订凭证）虽然不起眼，但却是了

解业务流程的基础。多做多练，本身就是一种学习。

2.展示能力：在完成工作的过程中，我会定期向领导汇报进度，或者在邮件中抄送领

导，让领导自然而然地看到我的工作量和成果，而不是去争功。

3.适时沟通：如果工作量确实超负荷影响了本职工作，我会委婉地向老员工请教：‘李

哥，我这边手头有个急活，您那个能不能稍晚一点？’以此来调节节奏。”

44.你和同事在业务流程上产生了分歧，各有各的道理，如何解决？

不好的回答示例：

“既然各执一词，那就吵呗，看谁声音大。或者我就按我的做，出了事我负责。”

为什么这么回答不好：

1.意气用事：银行流程有严格规定，不是靠吵架解决的。

2.违规风险：“按我的做”可能触犯合规底线。

加分回答示例：

“在银行，制度（文件）是唯一的裁判。

1.暂停争执：避免情绪化，先把业务停下来，以免做错。

2.查阅规章：我们会一起查阅行里的《业务操作手册》或最新下发的文件。银行的每一

笔业务都有明确的SOP（标准作业程序）。

3.请示主管：如果文件规定模糊，我们都不确定，必须立即请示业务主管或运营经理，

按领导的指示办理。绝不凭经验或直觉操作。”

45.你正在服务一位客户，领导突然插话让你先处理另一件紧急的事，你如何平衡？

不好的回答示例：

“我就直接跟客户说‘领导叫我，你等一下’，然后去办领导的事。毕竟领导得罪不

起。”

为什么这么回答不好：

1.忽视客户：直接晾着客户会引发投诉。

2.缺乏技巧：处理得太生硬。

加分回答示例：

“我会‘先安抚客户，再快速响应领导’。

1.判断紧急程度：如果领导的事是只需一句话或几秒钟的操作（如授权），我会向客户

致歉：‘不好意思，系统需要授权一下，请稍等十秒钟’，快速处理完。

2.寻求协助：如果领导安排的是耗时较长的事，我会向领导说明：‘经理，这位客户的业

务正在关键环节，办完还需要3分钟，我办完马上就来，可以吗？’

3.灵活交接：如果领导的事刻不容缓，我会请旁边的同事帮忙接手这个窗口，或者请大

堂经理安抚客户，绝不直接把客户扔在柜台上。”

46.谈谈你最近关注的一条金融热点新闻，并说说你的看法。

不好的回答示例：

“最近好像没什么大新闻吧……哦，听说股票跌了。我觉得挺惨的，幸亏我没

买。”

为什么这么回答不好：

1.信息闭塞：暴露了不关注行业动态。

2.缺乏深度：像路人甲的聊天，没有专业见解。

加分回答示例：

（建议准备LPR调整、养老金融、反诈法等话题，以下以LPR下调为例）

“我关注到近期央行再次下调了LPR（贷款市场报价利率）。

我的看法是：这对银行来说是机遇与挑战并存。

1.挑战：利差进一步收窄，银行传统的吃息差模式压力增大，这就倒逼我们一线

柜员更要加强中间业务（理财、保险）的营销，提升非息收入。

2.机遇：贷款成本降低会刺激实体经济和消费需求。作为农行，我们可以借此机

会向农户和小微企业推广低息的‘惠农贷’和‘普惠金融’产品，扩户增量。

这也是我作为未来柜员需要努力的方向。”

47.如果你发现网点的服务流程存在漏洞，你会直接向行长汇报吗？

不好的回答示例：

“肯定汇报啊，我是为了单位好。直接去行长办公室敲门，告诉他这不行那不

行。”

为什么这么回答不好：

1.越级汇报：职场大忌，会让直属主管很难堪。

2.鲁莽：没有验证漏洞是否真的存在。

加分回答示例：

“我会有建设性地处理，遵循逐级汇报原则。

1.确认核实：先多观察几次，确认这确实是个漏洞，而不是我操作不熟练。

2.拟定方案：不仅仅提出问题，更要带着方案去汇报。比如：‘我发现老年人填单慢，建

议是否可以预印一些常用模版’。

3.汇报主管：先向我的直属主管（运营主管）汇报。如果主管采纳并解决了，那是最好

的。

4.审慎越级：只有在涉及重大风险且主管置之不理的极端情况下，我才会考虑向更高级

别反映。”

48.你更喜欢独立完成工作，还是团队合作？请举例说明。

不好的回答示例：

“我喜欢自己干，因为自己干效率高，不用跟人扯皮。团队合作有时候人多手

杂，反而慢。”

为什么这么回答不好：

1.不合群：银行是高度依赖协作的组织（授权、押运、营销都需要配合）。

2.傲慢：认为别人是累赘。

加分回答示例：

“我认为柜员岗位既需要独立作战的能力，更离不开团队合作。

1.独立性：在具体的业务操作中（如点钞、录入），我喜欢独立完成，追求极致的专注

和准确，对自己经手的每一笔账负责。

2.合作性：在营销和风控上，我更倾向团队合作。比如遇到电诈可疑人员，需要大堂经

理稳住客户，主管报警，我来拖延时间，这必须靠默契配合。

3.总结：所以，我是‘业务上的独立兵，战役中的团队人’。”

49.面对日复一日机械重复的点钞、录入工作，你如何保持工作热情？

不好的回答示例：

“为了赚钱嘛，没办法。我就把自己当机器，不乱想就行了。下班了我就开心

了。”

为什么这么回答不好：

1.职业倦怠：把工作当煎熬。

2.缺乏内驱力：这种心态很难支撑长期的银行工作。

加分回答示例：

“我会运用‘游戏化思维’和‘价值升维’来保持热情。

1.微目标激励：我会跟自己比赛。比如昨天办一笔业务用时3分钟，今天我争取2分50

秒，每天一点小进步会带来成就感。

2.寻找不同：虽然业务流程是重复的，但客户是不同的。把每一次服务都当作一次新的

人际交往，去观察和帮助不同的人，就不枯燥了。

3.职业愿景：我深知‘台上一分钟，台下十年功’。现在的重复是为了打牢地基，为了将来

成为业务专家做准备。”

50.如果这次面试你失败了，你认为最可能的原因是什么？

不好的回答示例：

“那肯定是有黑幕，或者面试官没眼光。我觉得我挺完美的，没理由失败。”

为什么这么回答不好：

1.盲目自信：缺乏自我认知。

2.归因外部：遇到挫折怪环境，抗压能力差。

加分回答示例：

“如果失败了，我认为可能是我在金融实务经验上还不够成熟。

虽然我有很好的服务意识和学习能力，但相比于那些有银行实习经验的候选人，

我对农行具体业务系统的熟悉程度可能还有差距。

但我不会气馁。回去后我会继续考取相关证书（如基金从业、理财规划师），弥

补短板，关注农行的下一次招聘，因为我是真心想加入农行。”

51.客户忘记了银行卡密码，重置流程很繁琐，客户非常生气并拍桌子，你怎么办？

不好的回答示例：

“这是系统规定的，又不是我定的。你拍桌子也没用，拍坏了还要赔。嫌麻烦你

就别办了。”

为什么这么回答不好：

1.对抗情绪：站在客户对立面。

2.推卸责任：把锅甩给系统。

加分回答示例：

“先生，请您消消气，我特别理解您的心情。密码重置确实手续多，但这恰恰是

因为银行把您的资金安全看得比什么都重。

如果不核实清楚，万一别人拿着您的卡把密码改了，钱被盗了，那才是大麻烦。

您配合我一下，我尽量加快速度，咱们一步步来，马上就好。谢谢您的理解！”

52.客户觉得存银行利息太低，想把钱取出来去投资高风险的P2P或民间借贷，你怎么劝阻？

不好的回答示例：

“那你取吧，被人骗了别哭。现在外面骗子多得很，只有银行是安全的，你不信

就算了。”

为什么这么回答不好：

1.诅咒客户：“被人骗了别哭”非常刺耳。

2.说教味太重：客户听不进去。

加分回答示例：

“大姐，您想多赚点利息，这想法特别对。但是咱们理财不仅要看‘收益’，更要

看‘本金’啊。

您说的那个平台虽然利息高，但本金没保障，这几年这种平台跑路的太多了，那

是‘你要他的利息，他要你的本金’。

这笔钱是您的血汗钱，咱们农行是国有大行，安全是第一位的。如果您觉得定期

利息低，我可以给您介绍几款低风险的稳健理财，收益比定期好，还没什么风

险，您了解一下？”

53.遇到一位聋哑人客户来办理业务，沟通极其不便，你该怎么办？

不好的回答示例：

“我不会手语啊，这没法办。让他找个能说话的人陪他来吧。”

为什么这么回答不好：

1.拒办业务：违反了普惠金融和无障碍服务的原则。

2.歧视：没有提供应有的帮助。

加分回答示例：

“我会启动‘无障碍服务流程’：

1.纸笔沟通：拿出纸和笔，耐心地写字询问他的需求，通过文字交流。

2.手势辅助：用简单的手势（如指引签字、输入密码）配合微笑，传达善意。

3.爱心窗口：如果后面排队人多，我会示意大堂经理将他引导至‘爱心窗口’或低柜区，由

专人提供长时间的耐心服务，确保他能平等地享受到金融服务。”

54.你的亲戚想让你帮忙查询一下邻居的存款余额，说是因为有债务纠纷，你查不查？

不好的回答示例：

“既然是亲戚，那就偷偷查一下告诉他吧，让他别说是我说的。反正也没人知

道。”

为什么这么回答不好：

1.严重违规：查询非本人账户信息是侵犯隐私权的严重违规行为，也是触犯刑法的红

线。

2.侥幸心理：银行系统所有查询都有痕迹（Log），必被追责。

加分回答示例：

“绝对不能查，这是底线问题。

我会严肃地告诉亲戚：‘二叔，不是我不帮您，银行系统对客户隐私保护极其严

格，每一次查询都有后台监控。如果我违规查了，不仅会被立刻开除，甚至可能

要负法律责任（坐牢）。为了这点事毁了我的前途，不值得。’

如果有债务纠纷，建议他通过法院起诉，法院有权凭公函来银行合法查询。”

55.客户为了感谢你帮他加急办理了业务，硬要塞给你一张500元的购物卡，你怎么办？

不好的回答示例：

“推辞一下，如果他非要给就收下吧，毕竟是客户的一片心意，不收他不高兴。”

为什么这么回答不好：

1.廉洁风险：银行严禁员工收受客户礼品礼金。

2.职业污点：这种行为一旦被发现，职业生涯就结束了。

加分回答示例：

“我会坚决谢绝，但收下心意。

‘大爷，帮您办业务是我的本职工作，您的满意就是对我最大的奖励。

银行有严格规定，我们绝不能收客户一分钱东西，收了我就违纪了，您这是害我

呀。’

如果客户扔下卡就跑，我会立即上交主管进行登记，并联系客户退还，确保清清

白白做人。”

56.网点突然进行防抢劫演练（或真的发生抢劫），作为柜员你应该怎么做？

不好的回答示例：

“我就赶紧跑，或者躲在桌子底下。如果歹徒要钱，我就跟他搏斗，保护国家财

产。”

为什么这么回答不好：

1.盲目搏斗：生命安全第一，盲目搏斗可能激怒歹徒造成伤亡。

2.惊慌失措：缺乏专业的应急素养。

加分回答示例：

“我会按照‘保障人身安全、巧妙周旋报警’的预案操作：

1.自我保护：迅速蹲下，利用防弹玻璃和柜台作为掩体，确保自身安全。

2.隐蔽报警：在确保不激怒歹徒的前提下，用脚或手触发无声报警器。

3.巧妙周旋：如果歹徒强迫拿钱，不要硬碰硬，可以动作缓慢地配合，以此拖延时间等

待警方，并注意观察歹徒的体貌特征（身高、口音、纹身），为破案提供线索。”

57.客户问：“什么是大额存单？它跟定期存款有什么区别？”请你用通俗的话解释。

不好的回答示例：

“大额存单就是钱多的定期。利息高点，门槛高点。其他差不多。”

为什么这么回答不好：

1.解释不清：没说出核心卖点（可转让）。

2.不专业：过于敷衍。

加分回答示例：

“您可以把大额存单理解为‘定期存款的VIP版’。

主要区别有三点：

1.门槛高：普通定期50元起存，大额存单通常要20万起存。

2.利息高：它的利率通常比普通定期更有优势。

3.更灵活（核心）：普通定期没到期取出来利息全损（按活期算），但大额存单可以转

让。如果您急用钱，可以把它转卖给别人，利息损失很小。所以它特别适合您这种资

金量大、又想兼顾灵活性的客户。”

58.你的同事在接待客户时态度恶劣，甚至和客户吵了起来，你作为旁边的柜员怎么办？

不好的回答示例：

“我就装作没看见，专心办我的业务。那是他的事，我插手了同事会不高兴。”

为什么这么回答不好：

1.缺乏团队意识：网点形象是一体的，同事吵架也会影响你的客户体验。

2.冷漠：错失了化解危机的机会。

加分回答示例：

“我会‘及时补位，隔离矛盾’。

1.暂替接待：我会向我的客户致歉后，起身对那位吵架的客户说：‘先生，我看您这笔业

务比较急，要不您来我这个窗口，我马上帮您办？’把客户从冲突环境中物理隔离出