2026年餐饮店长高频面试题

餐饮店长高频面试题

根据历年面试整理60道高频面试题，包含详细解答及避坑指南

1.请做一个简短的自我介绍。

2.你上家店的毛利率是多少？纯利几个点？

3.假如毛利掉了2个点，你第一反应是查哪儿？

4.你们店的人力成本占比（LaborCost）控制在多少？

5.每天开档前，你最先检查哪三个地方？

6.后厨偷吃或者偷拿食材，你一般怎么抓？

7.以前门店的排班表是谁做的？按周还是按月？

8.周五晚高峰，你们通常配几个全职，几个兼职？

9.遇到员工要离职，你最多挽留几次？

10.你们店的翻台率最高能做到多少？

11.怎么判断冻货是不是其实已经变质了？

12.你们以前盘点是盲盘还是看着单子盘？

13.假如收银员少钱了，你们以前的赔偿规则是什么？

14.你们店的招牌菜SOP，你能背出哪关键一步？

15.员工餐的成本标准是多少钱一个人？

16.怎么防止吧台做饮品的时候“飞单”？

17.你们多久清洗一次油烟机和隔油池？

18.遇到职业打假人来拍视频，你第一句话说什么？

19.假如美团/大众点评评分掉了0.1，你做什么能拉回来？

20.你们店里最贵的设备是哪个？怎么保养？

21.以前店里总是谁负责订货？你还是厨师长？

22.假如今天营业额只做了预期的50%，你收档时会说什么？

23.你们店的损耗率（Waste）一般控制在百分之几？

24.新员工入职第一天，你最先教他什么？

25.怎么一眼看出服务员是在“假忙”？

26.你们前厅和后厨吵架，一般是因为什么事？

27.以前处理过员工谈恋爱吗？怎么处理的？

28.假如供应商送来的菜缺斤短两，你当场怎么做？

29.你们店的卫生死角通常在哪里？

30.假如要推一张会员卡，你有什么话术能让他立马办？

31.客人吃出一根头发，要求免单，你免不免？

32.客人吃出一只蟑螂，而且拍了照，你怎么救场？

33.哪怕免单了客人还在大厅大吼大叫，你报警吗？

34.晚高峰POS机死机了，单子打不出来，怎么办？

35.厨师长突然发脾气罢工，菜出不来，你怎么办？

36.两个客人在店里喝醉了打架，砸了东西，你先拉谁？

37.食药监/卫生局突然来突击检查，你人在外面，咋办？

38.顾客说吃完拉肚子，要你们赔医药费，给不给？

39.停电了，冰箱里的货和正在吃的客人，怎么处理？

40.员工在后厨滑倒摔骨折了，第一步你打给谁？

41.接到投诉说服务员态度不好，但服务员说是客人的错，你信谁？

42.隔壁新开了一家竞对，打价格战，你跟不跟？

43.备货备多了，明天可能过期，今晚怎么销出去？

44.备货备少了，高峰期招牌菜估清了，怎么安抚客人？

45.员工集体消极怠工，说工资低，你拿什么稳住他们？

46.发现老员工带头孤立新员工，你怎么介入？

47.店里抓到一个小偷偷客人手机，要不要当众揭穿？

48.遇到城管说门口广告牌违规要拆，你怎么沟通？

49.房东突然要涨房租，老板让你去谈，你拿什么筹码谈？

50.大年三十所有员工都想请假回家，你批给谁？

51.你带过的店，业绩增长最快是哪个月？涨了多少？

52.你通过优化排班，帮老板省过多少钱？

53.你培养出的服务员，现在有做店长的吗？有几个？

54.以前门店在大众点评是不是商圈第一？

55.你经手过的店，最长连续多少天无客诉？

56.（管理基因）如果老板的亲戚在店里当且不好管，你敢不敢开除？

57.（服务基因）你觉得海底捞的服务，我们这能照搬吗？为什么？

58.（抗压基因）餐饮通常没有节假日，家里人支持吗？

59.（决策基因）为了业绩达标，你会允许稍微降低一点菜品标准吗？

60.我问完了，你有什么想问我们的吗？

餐饮店长高频面试题解答

Q1：请做一个简短的自我介绍。

❌不好的回答示例：

面试官好，我叫张三。我性格比较开朗，特别喜欢吃，所以选了餐饮这行。我有5

年经验，做过服务员也做过领班，去年刚升的店长。我这人特别能吃苦，如果有幸

加入咱们公司，我一定好好干，向大家学习，争取把店里的生意搞好。

为什么这么回答不好：

1.没有量化成果：只有“苦劳”没有“功劳”。“能吃苦”在餐饮业是门槛，不是优势。

2.缺乏管理维度：没说管过多少人、多大面积的店、月流水是多少。面试官无法判断你是

否能接得住现在的盘子。

3.心态低幼：“喜欢吃”和“做餐饮”是两回事，这种理由显得不职业。

高分回答示例：

您好，我叫[姓名]，深耕餐饮一线8年，其中3年担任连锁品牌（如海底捞/西贝等）

店长。

我核心的竞争力体现在三个方面：

第一，扛业绩。上家门店300平米，月均流水80万。我接手一年内，通过优化翻台

率和外卖SOP，将毛利从58%提升到了62%。

第二，带团队。我擅长梯队建设，曾管理35人的团队，为区域输送了2名合格店

长，员工流失率控制在**5%**以内（远低于行业平均）。

第三，抓风控。我拥有极强的食安红线意识，连续24个月无食药监处罚纪录，无重

大客诉。

我目前的职业规划是寻求一个更注重精细化运营的平台，把我的实战经验转化为具

体的利润。

Q2：你上家店的毛利率是多少？纯利几个点？

❌不好的回答示例：

嗯……大概是60%左右吧，纯利的话我不太清楚，因为财务是公司统一算的，我们

店长只管营业额。反正是赚钱的，老板挺满意的。

为什么这么回答不好：

1.致命硬伤：店长不知道纯利（NetProfit），说明只是个“大号领班”，不懂P&L（损益

表）。

2.数据模糊：“大概”、“左右”是运营大忌，说明对成本控制没有概念。

3.推卸责任：把财务归结为公司的事，暴露了缺乏经营者思维（Ownership）。

高分回答示例：

我上家店是做中餐正餐的。

综合毛利（COGS）我们控制在63%-65%之间（食材成本约30%，酒水成本约

25%）。

去年的平均纯利（NetProfit）做到了16%。

这是一个比较健康的数字，因为我把**人力占比（LaborCost）死死卡在了20%**

以内，同时通过谈房租免租期，把租金占比压到了12%。如果不是因为去年7月装

修摊销了一笔费用，纯利还能再高2个点。

Q3：假如毛利掉了2个点，你第一反应是查哪儿？

❌不好的回答示例：

掉了2个点？那我肯定得去问厨师长啊，是不是菜给多了？或者是不是最近菜价涨

了？我会让后厨以后少给点，或者让采购去压压价。

为什么这么回答不好：

1.缺乏逻辑：“问厨师长”是被动管理，“查”才是主动管理。

2.手段单一：只会想到“少给点”（偷工减料），这是自杀式经营。

3.没有数据支撑：第一反应应该是看报表，而不是拍脑袋猜菜价。

高分回答示例：

毛利掉了2个点是非常严重的经营事故。我会按**“进-销-存”的逻辑分三步倒查：

第一，查“出成率”与SOP。我会直接进后厨称重，看招牌菜（高销量菜品）是否超

量出餐？比如规定200g肉，是不是给了220g？这是最常见的隐形亏损。

第二，查“废弃与损耗”。我会调取近期的报损单和垃圾桶记录。看是不是冰箱温度

坏了导致大批食材变质？或者是收货时冻货化冻没拒收？

第三，查“前厅飞单与收银”。排除后厨问题后，我会查收银系统有无大量的“反结

账”、“退菜”或“折扣异常”**，防止内外勾结偷钱吃差价。

Q4：你们店的人力成本占比（LaborCost）控制在多少？

❌不好的回答示例：

我们不按比例算，反正忙的时候就多招几个兼职，闲的时候就让人调休。老板说只

要服务跟得上就行，没给具体指标。

为什么这么回答不好：

1.极度外行：人力成本是餐饮第二大成本，不看比例等于“裸奔”。

2.管理随性：“忙就招、闲就休”是最低级的排班，没有预判性。

高分回答示例：

我们的红线是18%-22%。

平时周一到周四，我会把占比压到18%，大量使用小时工（PT）覆盖餐峰；

周末和节假日因为追求翻台率和极致服务，我会允许占比浮动到22%。

为了达标，我推行了“全员通岗”，洗碗阿姨闲时可以摘菜，传菜员能顶半个服务员

用，这样能直接减少1.5个编制。

Q5：每天开档前，你最先检查哪三个地方？

❌不好的回答示例：

先看大家来了没有，然后开个早会喊喊口号，最后看看地拖没拖干净，桌子擦没

擦。

为什么这么回答不好：

1.本末倒置：卫生固然重要，但不是“生死攸关”的第一顺位。

2.形式主义：“喊口号”解决不了实际运营风险。

高分回答示例：

对于店长来说，开档检查的核心是“安全”与“货源”：

1.查水电气（生死线）：亲自去后厨看燃气阀门是否正常开启、隔油池是否溢出、排烟风

机是否运行正常。这是餐饮的生命线。

2.查沽清表（业绩线）：直接看冻库和海鲜池，核对核心食材（如招牌鱼、牛排）的库存

量。如果缺货，必须在开餐前1小时通知前厅，避免餐中“点菜没货”造成的客诉。

3.查员工状态（体验线）：重点看指甲、工服是否干净，以及宿醉或带情绪的员工，这类

人我会直接让他回家休息，绝不让他上岗得罪客人。

Q6：后厨偷吃或者偷拿食材，你一般怎么抓？

❌不好的回答示例：

我会经常去后厨转悠，盯着他们。或者装满监控。如果被我抓到了，直接开除，还

要罚款。

为什么这么回答不好：

1.人治思维：靠“盯”是盯不住的，店长不在怎么办？

2.缺乏证据链：监控有死角，且很难24小时回看。

高分回答示例：

抓内盗不用“人盯人”，要靠“数据倒逼”：

1.锁死“高值耗材”：对于牛排、海鲜、名酒等高单价物品，我实行“以壳换货”制度。这一

班卖了多少份，必须在垃圾桶里见到多少个壳/瓶子，对不上就全组连坐赔偿。

2.透明垃圾袋政策：后厨所有垃圾袋必须用透明的，且扔垃圾前必须经过管理组检查（保

安或领班签字）。绝大多数“偷拿”都是混在垃圾袋里运出去的。

3.每日盘点差异：如果某样食材连续三天盘亏（Variance）超过合理损耗率（比如

>3%），我会直接开全员会亮数据，这就是无声的震慑。

Q7：以前门店的排班表是谁做的？按周还是按月？

❌不好的回答示例：

一般是领班做，做好了给我看一眼。通常是按月排吧，这样大家方便安排时间。

为什么这么回答不好：

1.放权过度：排班直接决定了人力成本和员工满意度，是店长的核心权力，不能完全甩给

领班。

2.僵化：餐饮客流波动大，按月排班无法应对突发的天气变化或活动，会导致“闲时人多，

忙时人少”。

高分回答示例：

排班表由我亲自审核，领班协助草拟。我们严格执行**“周排班”制度：

每周四根据“下周天气预报”、“去年同期销售数据”和“商圈活动”**来预估营业额，以

此倒推每天需要的人时数（Man-Hours）。

如果下周二预报有暴雨，我会直接砍掉2个兼职班次，把人力成本省下来。排班表

必须提前3天公示，方便员工调整，但也保留了运营的灵活性。

Q8：周五晚高峰，你们通常配几个全职，几个兼职？

❌不好的回答示例：

周五人多嘛，全职肯定全上，兼职看情况叫几个吧。大概十来个人？

为什么这么回答不好：

1.毫无数据概念：面试官问的是“配比模型”，不是模糊的数量。

2.缺乏成本意识：“全上”意味着没有考虑人效（SPMH-SalesPerManHour）。

高分回答示例：

我以前的店大概60张台，周五晚高峰我们按**“1:4”的人效模型配置前厅：

全职保留6名骨干**（负责点单、处理客诉、收银等关键节点）；

兼职搭配4名（只负责传菜、收台、补充餐具等简单体力活）。

这种“6+4”的结构，能保证在爆单时，服务质量不降级，同时兼职的时薪低，能拉

低整体的人力成本率。

Q9：遇到员工要离职，你最多挽留几次？

❌不好的回答示例：

如果是好员工，我会一直劝，请他吃饭，跟他谈感情。毕竟招人太难了。如果是刺

头，走了正好。

为什么这么回答不好：

1.情绪化：过于依赖感情牌，显得不专业。

2.浪费时间：无底线的挽留会降低管理者的威信，且容易被员工拿来当涨薪筹码。

高分回答示例：

我的原则是：“一次深谈，好聚好散”。

当员工提离职，我会立刻进行一次深度面谈，挖掘真实原因：

1.如果是薪资或误会问题，且他是核心骨干，我会尝试解决一次（调岗或争取加

薪）。

2.如果是心累了、回老家结婚或已找好下家，我绝不挽留第二次。

因为餐饮业的经验告诉我，提了离职的人就像“变心的恋人”，强留下来也只有1-

2个月的“保质期”，甚至会把负面情绪传染给其他人。不如快速启动招聘替补。

Q10：你们店的翻台率最高能做到多少？

❌不好的回答示例：

生意好的时候，外面全是排队的，估计有个七八轮吧。

为什么这么回答不好：

1.吹牛不打草稿：大多数正餐店翻台率在3-5轮就是天花板，7-8轮通常是快餐数据，如果

不说明业态，显得很假。

2.数据缺失：只有感性描述，没有精准数字。

高分回答示例：

平日我们维持在3.5轮左右。

在周末和节假日，通过优化收台流程（控制在3分钟内复台），最高能冲到5.2轮。

为了达到这个数字，我在晚高峰会执行“餐中预结账”和“提前点单”策略，平均每桌

能缩短15分钟的用餐时长，硬生生多抢出一轮的生意。

Q11：怎么判断冻货是不是其实已经变质了？

❌不好的回答示例：

闻一闻有没有臭味，看颜色有没有发黑。如果闻着不对劲就扔了。

为什么这么回答不好：

1.标准过低：等到“臭了”才发现，早就是严重的食安隐患了。

2.缺乏专业知识：不懂冷链管理的细节特征。

高分回答示例：

除了看日期，我主要检查三个“隐性变质特征”：

1.看冰晶：如果包装袋内有大量细碎冰晶，说明该货物曾经“化冻后复冻”过，这种

肉质已经坏了，必须拒收或报损。

2.看脱水（风干）：肉的边缘如果发白、干枯，说明密封破损，会有异味。

3.按压弹性：解冻后按压无回弹、表面黏手的，绝对不能上桌。

我宁可多报损一斤肉，也绝不敢冒一次食物中毒的风险，这是底线。

Q12：你们以前盘点是盲盘还是看着单子盘？

❌不好的回答示例：

肯定是看着单子盘啊，不然怎么知道少了多少？对着单子数比较快。

为什么这么回答不好：

1.暴露懒政：“看着单子盘”会导致员工偷懒——看到系统写着10瓶酒，他就直接填10瓶，

根本不数。

2.数据造假温床：这样盘出来的库存永远是“准确”的，但掩盖了真实的丢货问题。

高分回答示例：

我们严格执行**“盲盘”（BlindCount）。

打印出来的盘点表上只有品名，没有理论库存数量**。

员工必须一个个实数，填上数字。

盘完后，录入系统进行PK。如果差异超过1%，必须换人复盘。

只有盲盘才能炸出真实的损耗和偷盗，虽然累一点，但为了数据的真实性，这步不

能省。

Q13：假如收银员少钱了，你们以前的赔偿规则是什么？

❌不好的回答示例：

少钱就让他赔呗，少多少赔多少。如果经常少钱就开除。

为什么这么回答不好：

1.缺乏人性化管理：机器或找零难免有误差，完全0容忍会导致没人敢做收银。

2.无制度依据：没有具体的金额界限。

高分回答示例：

我们的制度是“长短款容错机制”：

1.±5元以内的差异，视为合理误差，计入公司财务损耗，不让员工赔。

2.超过5元的部分，由收银员全额补齐。

3.如果是“长款”（多钱了），严禁私自拿走，必须充公。

4.如果单月累计差异次数超过3次，会取消当月的收银岗位津贴或调离收银岗。这样既有人

情味，又有严肃性。

Q14：你们店的招牌菜SOP，你能背出哪关键一步？

❌不好的回答示例：

我们的招牌菜是酸菜鱼，关键就是鱼要新鲜，酸菜要炒香，火候要控制好。

为什么这么回答不好：

1.废话文学：“新鲜、炒香、控制好”都是虚词，没有SOP（标准化作业程序）的含金量。

2.外行：面试官问的是SOP细节，考验你是否深入过一线操作。

高分回答示例：

以我们店的招牌“香辣虾”为例，SOP里最关键的一步是**“油温与时间”的配合：

必须在油温达到180度**（七成热）时下锅，复炸时间必须精准控制在45秒。

少5秒虾皮不酥，多5秒虾肉变老。

为了盯这一步，我在出餐口专门配了秒表，早会时我会随机抽查厨师背诵这个参

数。

Q15：员工餐的成本标准是多少钱一个人？

❌不好的回答示例：

没具体标准，反正后厨做啥吃啥，通常是卖剩下的或者边角料，大家能吃饱就行。

为什么这么回答不好：

1.成本黑洞：不定标=无底洞，厨师可能会做大鱼大肉导致成本失控。

2.士气低落：长期吃“边角料”会让员工没有归属感，这是很多店留不住人的隐形原因。

高分回答示例：

我们严格控制在8元/人/餐（两荤一素一汤）。

这个成本怎么做到的？

1.专门的员工餐菜谱：采购时专门买一些高性价比食材（如鸡胸肉、冻鸭腿、时令

便宜蔬菜）。

2.合理利用边角料：比如切肉剩下的碎头可以做肉末茄子，但绝对不给员工吃客人

的剩菜。

我认为让兄弟们吃得热乎、有尊严，是店长花小钱办大事的智慧，这点成本不能

抠。

Q16：怎么防止吧台做饮品的时候“飞单”？

❌不好的回答示例：

我会让收银员盯着吧台，或者在吧台装个监控，告诉吧台小弟不要搞小动作。只要

被我发现一次，就重罚。

为什么这么回答不好：

1.监控盲区：“飞单”通常是收了现金不录系统，或者把一杯做好的饮品送给熟人，光靠监

控很难24小时回溯。

2.人盯人无效：收银和吧台往往容易串通（Collusion）。

高分回答示例：

飞单不能靠人治，要靠“物料倒推法”：

1.杯量管控：我会严格盘点“杯子”的库存。吧台领了100个纸杯，系统里必须卖出100杯饮

料。如果少了杯子又没卖出钱，那就是飞单或私吞了。

2.关键原料盲盘：对于高价值单品（如鲜榨果汁），我会每天盲盘水果消耗量。比如用了

10斤橙子，理论应该出20杯，如果只出了15杯，剩下的5杯去哪了？

3.神秘顾客测试：不定期让朋友来买饮料付现金，不索要小票，看这笔钱最后是否录入系

统。

Q17：你们多久清洗一次油烟机和隔油池？

❌不好的回答示例：

看情况吧，觉得脏了就洗。大洗一般是一年一次，平时让洗碗阿姨擦擦表面。

为什么这么回答不好：

1.安全盲区：油烟管道积油是餐饮火灾的第一大元凶，回答“看情况”说明毫无消防安全意

识。

2.合规风险：隔油池清理不及时会导致排污堵塞，面临环保局巨额罚款。

高分回答示例：

这是门店的生命红线，我有严格的清洗台账：

1.集烟罩/滤网（Daily）：每天收档由后厨员工拆卸清洗，必须见光亮，拍照发群。

2.隔油池（Weekly）：每周掏一次，防止油脂结块堵塞下水道或溢出异味。

3.烟道专业清洗（Quarterly）：每3个月必须请有资质的第三方公司进行深度清洗，并留

存清洗报告和照片。这不仅是为了卫生，更是为了应付消防和保险检查，一旦出事这是

免责的关键证据。

Q18：遇到职业打假人来拍视频，你第一句话说什么？

❌不好的回答示例：

我会很生气，冲上去挡住镜头，说“我们要报警了，你不许拍！滚出去！”绝对不能

让他们在店里闹事。

为什么这么回答不好：

1.激化矛盾：动手或言语过激正好中了对方的圈套，变成“打人事件”，舆论风险更大。

2.不懂法：在公共区域拍摄（非后厨）通常很难完全禁止。

高分回答示例：

我会保持冷静，不卑不亢，遵循“三不原则”：不承认、不冲突、不私了。

第一句话我会微笑着说：“您好，如果您对产品有疑问，我们可以记录并在监控下取

样封存，请您提供具体的消费凭证。”

随后我会立刻：

1.开启执法记录仪/手机录像，全程留证。

2.联系区域经理和法务，绝不私自给钱私了（私了一次就会被全行业的打假群盯上）。

3.如果是恶意挑刺，直接拨打110报备“寻衅滋事”。

Q19：假如美团/大众点评评分掉了0.1，你做什么能拉回来？

❌不好的回答示例：

掉了就赶紧找刷单公司刷几个好评，或者让员工发动亲戚朋友来写好评，把分顶上

去。

为什么这么回答不好：

1.违规风险：平台对刷单查得很严，一旦被抓会关店或降权（封流），得不偿失。

2.治标不治本：不解决差评的根本原因，分数还会掉。

高分回答示例：

掉0.1分对流量影响巨大。我会做三件事：

1.差评复盘与回访：分析最近的差评是“口味”还是“服务”？如果是误会，我会在12小时内联

系顾客致歉并提供补偿，争取顾客修改或删除差评（合规范围内）。

2.启动“好评激励SOP”：在收银台放置“打卡送冰粉/小菜”的物料，引导真实到店且满意的

顾客写评价。注意是“引导”不是“强迫”。

3.优化“首图”与“套餐”：有时候评分低是因为期待值管理没做好，我会检查团购套餐的图

片是否过度美化，导致落差。

Q20：你们店里最贵的设备是哪个？怎么保养？

❌不好的回答示例：

应该是那个大冰箱吧？或者是空调？坏了就打报修电话呗，平时我也不会修。

为什么这么回答不好：

1.资产管理缺失：店长是门店资产的第一责任人，连核心资产都搞不清，谈何成本控制？

2.被动维护：“坏了再修”会导致营业中断，损失远超维修费。

高分回答示例：

我们店最贵的是万能蒸烤箱（CombiOven），价值十几万。

为了延长寿命，我执行“一级保养责任制”：

1.定人定责：指定一名资深厨师为“设备主人”，负责日常点检。

2.每日自洁：每天收档必须运行自动清洗程序，检查门封条密封性。

3.除垢（核心）：我们当地水质较硬，我要求每月必须检查软水机盐量，防止水垢堵塞锅

炉，因为换一个锅炉要几千块。

Q21：以前店里总是谁负责订货？你还是厨师长？

❌不好的回答示例：

都是厨师长订，他知道缺什么。我一般不管，只要别断货就行。

为什么这么回答不好：

1.权力失控：采购权完全下放给厨师长，极易滋生回扣腐败。

2.库存积压：厨师通常只管“够不够用”，不管“成本高低”，容易订多导致过期。

高分回答示例：

执行**“厨师拟单，店长审核”的双签制度。

每晚10点，厨师长根据后厨盘点提出“申请量”；

我作为店长，会打开POS机看“明日预估营业额”和“实时库存”**。

比如厨师长要订50斤牛肉，但我看明天是周二淡季，且冰箱里还有10斤，我会直接

砍到30斤。

控库存就是控毛利，这个权力我必须抓在手里。

Q22：假如今天营业额只做了预期的50%，你收档时会说什么？

❌不好的回答示例：

太差了！你们今天怎么搞的？明天都给我打起精神来！再这样下去大家都没饭吃！

为什么这么回答不好：

1.无能狂怒：单纯发泄情绪，不分析原因，只会打击士气。

2.推卸责任：业绩不好，店长是第一责任人，骂员工没用。

高分回答示例：

我会把大家召集起来，先稳住心态：

“兄弟们，今天业绩不好，大家心里不好受，责任在我，预估不足。

但我看了一下数据，虽然人少，咱们的客单价反而比平时高了5块钱，说明大家推

销做得好！

明天周五是翻身仗，后厨备货我已经调整了，前厅注意抓一下外摆区的招呼。

今晚早点回去休息，明天咱们把今天的损失抢回来！大家有没有信心？”

（先揽责，再找亮点，最后给明确的行动指令。）

Q23：你们店的损耗率（Waste）一般控制在百分之几？

❌不好的回答示例：

我们店基本没损耗，我要求很严，不允许浪费。

为什么这么回答不好：

1.违背常识：餐饮不可能零损耗（修整食材、过期、员工误操）。

2.危险信号：零损耗通常意味着“把不好的东西卖给客人了”或者“没记账”，这是造假。

高分回答示例：

我们的合理损耗标准是1.5%-2.5%。

如果低于1.5%，我会担心后厨是不是在“死抠”食材（例如果蔬烂掉的部分切了继

续用），影响品质；

如果高于3%，我会重点查**“收货标准”（是否收了次品）和“操作浪费”（是否切配

手法生疏）。

我会每周监控“Top5损耗单品”**，针对性地培训。

Q24：新员工入职第一天，你最先教他什么？

❌不好的回答示例：

让他跟着老员工端盘子呗，在战争中学习战争，干几天就会了。

为什么这么回答不好：

1.安全隐患：不教动线和安全，容易烫伤或滑倒。

2.文化稀释：不做入职谈话，员工对企业没有归属感，离职率会很高。

高分回答示例：

我不教技能，先教“安全与尊严”：

1.认路与保命：哪里是灭火器？哪里是逃生门？哪里地滑容易摔？油锅起火怎么

办？这是对他的人身安全负责。

2.认人与拜师：正式介绍给团队，指定一个“师父”，并告诉他：“在这里我们不

叫‘服务员’，我们是‘伙伴’，有任何委屈直接找我。”

让他心安下来，比教怎么端盘子更重要。

Q25：怎么一眼看出服务员是在“假忙”？

❌不好的回答示例：

看他是不是一直在走动。只要动起来就是干活。

为什么这么回答不好：

1.由于经验不足：很多滑头员工会“表演式工作”，拿着抹布来回走就是不干活。

高分回答示例：

我看三个细节：

1.手是不是空的：优秀的员工“满手进，满手出”（去厨房传菜，回前厅带垃圾）。如果空

着手来回走，就是在磨洋工。

2.眼神回避：假忙的员工不敢看客人的眼睛，低着头走路，生怕被客人叫住。

3.滞留备餐间：没事就往后厨、吧台或备餐间钻，那是他们在躲避服务区的压力。

Q26：你们前厅和后厨吵架，一般是因为什么事？

❌不好的回答示例：

他们经常吵，一般就是前厅嫌菜慢，后厨嫌前厅催。我就让他们别吵了，大家都是

为了工作。

为什么这么回答不好：

1.和稀泥：不解决流程问题，吵架会永远持续下去。

2.缺乏深度：没点出矛盾的核心（如划单混乱、出餐口没管控）。

高分回答示例：

最核心的矛盾通常是**“改单/退菜”和“催菜”。

我的解决办法是“出餐口隔离制”**：

1.严禁口头传话：前厅所有需求（加急、忌口）必须打单子。后厨只认单子不认人，减少

情绪干扰。

2.设置“传菜总控”（Expeditor）：只有总控能跟厨师长对话，服务员不许直接对厨师

吼。

3.事后复盘：谁吵架谁下班后留下来复盘，如果是流程问题我改流程，如果是态度问题我

罚款。

Q27：以前处理过员工谈恋爱吗？怎么处理的？

❌不好的回答示例：

我们店禁止恋爱，发现一对开除一对。或者睁一只眼闭一只眼，只要不影响工作就

行。

为什么这么回答不好：

1.过于严苛/违法：简单粗暴的“开除”可能违反劳动法，且导致员工隐瞒地下情。

2.管理真空：“不管”会导致公私不分，比如收银员给男朋友免单。

高分回答示例：

我不鼓励也不禁止，但有“三条红线”：

1.利益回避：两人不能在有直接上下级关系或互相制衡的岗位（如店长+收银，库

管+厨师）。如果有，其中一人必须申请调店或调岗。

2.零秀恩爱：工作区域和时间内，严禁任何亲密行为，发现一次警告，两次劝

退。

3.连带责任：如果因为吵架冷战影响了服务质量，两个人一起处罚。

通常我会找机会把其中一方调到兄弟门店，这样对大家都好。

Q28：假如供应商送来的菜缺斤短两，你当场怎么做？

❌不好的回答示例：

我就骂送货的一顿，让他下次补上。或者扣他点钱。

为什么这么回答不好：

1.纵容犯罪：“下次补”意味着这次你接受了账实不符，财务那里会有漏洞。

2.缺乏凭证：必须有书面记录。

高分回答示例：

我是“零容忍”态度：

1.拒收与修正：当场在送货单上划掉原重量，填上实际重量，并要求送货员签字确认。如

果缺货严重影响运营，直接整单拒收。

2.拍照留存：把电子秤读数和单据同框拍照。

3.上报采购部：这不仅仅是几斤菜的问题，可能是供应商的诚信问题。我会要求公司采购

对该供应商发出“整改函”或罚款。

Q29：你们店的卫生死角通常在哪里？

❌不好的回答示例：

厕所吧，还有桌子底下。

为什么这么回答不好：

1.太表面：这是顾客能看见的地方，要是这都脏，店早就倒闭了。

2.不专业：真正的死角是那些容易滋生虫害、细菌的地方。

高分回答示例：

真正的死角通常在“看不见、够不着、湿冷”的地方：

1.冰箱密封条（Gasket）：褶皱里最容易藏霉菌。

2.制冰机内部：也是霉菌重灾区。

3.不锈钢工作台的腿部内侧和货架底部：容易积攒油垢和蟑螂卵。

我每周的卫生大检查（GeneralCleaning）会专门拿手电筒照这些地方，手摸

上去有油就算不合格。

Q30：假如要推一张会员卡，你有什么话术能让他立马办？

❌不好的回答示例：

帅哥，办张卡吧，以后能打88折，很划算的，今天办还送你一盘花生米。

为什么这么回答不好：

1.缺乏痛点：“以后”太遥远，顾客只在乎“现在”。

2.吸引力弱：花生米价值感太低。

高分回答示例：

我会用**“利益前置+回本计算”的话术：

“先生，您这桌现在的单子是320元。

如果您现在办这张200元的充值卡，这顿饭立马就能按会员价结算，变成260元**，

当场省了60块！

而且卡里还有200块下次能用，等于您其实只花了140块就吃了这顿饭，相当于打

了5折！

只要签个字就行，我帮您操作？”

（直接告诉他现在能省多少钱，让他觉得不办就是亏了。）

Q31：客人吃出一根头发，要求免单，你免不免？

❌不好的回答示例：

免呗，一根头发而已，为了不让他闹，就把单买了。或者跟他讨价还价，说头发可

能是他自己的。

为什么这么回答不好：

1.底线不清：并不是所有投诉都要全额免单。如果你上来就免单，会被当成“软柿子”，且

利润就是这样流失的。

2.推卸责任：暗示“是你自己的头发”是公关灾难，除非你有4K高清监控铁证，否则绝不能

当面质疑客人。

高分回答示例：

处理异物投诉遵循“1退、2赔、3安抚”的梯度原则：

1.第一反应：立刻撤下那道菜，真诚道歉，并表示“这道菜立刻给您退掉，并免费重做一份

新的”。

2.谈判免单：如果客人不依不饶，我会送一份果盘或小吃。只有当客人情绪极度激动，严

重影响周围顾客时，我才会动用“整单打折”或“免单”的权限。

3.后续动作：免单不是结束。我会把头发拿回后厨比对（厨师戴帽子，头发通常较短），

如果是我们的问题，当晚收档必须复盘罚款；如果是客人的“碰瓷”，我会标记该顾客画

像，下次接待加强警惕。

Q32：客人吃出一只蟑螂，而且拍了照，你怎么救场？

❌不好的回答示例：

赶紧让他把照片删了，给他钱私了。求他千万别发朋友圈。

为什么这么回答不好：

1.掩耳盗铃：强迫删照片会激怒客人，让他更有理由曝光你。

2.恐慌：越卑微，对方索赔金额越高。

高分回答示例：

蟑螂属于重大食安事故，必须执行“最高级危机SOP”：

1.物理隔离（关键）：第一时间把客人请到包间或办公室，切断他对大厅其他客

人的情绪传染。

2.认账不狡辩：“先生，这是我们管理的严重失职，我不想辩解，我先全额免单。”

3.超预期赔偿（封口）：依据《食安法》是赔偿1000元。我会主动提出：“除了免

单，我个人代表店里赔偿您1000元慰问金，并签署一份和解协议。”

用最快的速度、最明确的钱，买断他的曝光欲望。拖得越久，他发抖音的概率

越大。

Q33：哪怕免单了客人还在大厅大吼大叫，你报警吗？

❌不好的回答示例：

那肯定报警啊，闹事影响我生意了。让警察把他带走。

为什么这么回答不好：

1.激化矛盾：警察来了通常也是调解，而且警车停在门口，其他客人会以为你们店出大事

了（如打架、抓人），对品牌形象是毁灭性打击。

高分回答示例：

报警是最后一张底牌，不到万不得已（如打砸、伤人）不打。

我的处理策略是“软刀子杀人”：

1.冷处理：我会安排两名高大的男员工站在他附近（不触碰、不说话），形成心

理压迫感。

2.引导围观者：我会大声（让周围人听到）但礼貌地说：“先生，我们已经为您免

单并赔偿，如果您一定要在公共场合喧哗，影响了其他客人用餐，我们可能需要

请警方来协调了。”

让舆论站在我这边，通常客人见没人帮腔，自己就走了。

Q34：晚高峰POS机死机了，单子打不出来，怎么办？

❌不好的回答示例：

赶紧打电话给客服报修，修好之前先不接单了，或者让客人等等。

为什么这么回答不好：

1.中断营收：晚高峰停止接单是自杀行为。

2.缺乏备用方案：设备故障是常态，没有PlanB是不合格的。

高分回答示例：

立刻启动“手工记账SOP”，保证前厅运转不停：

1.前厅：启用备用的手写点菜单（三联单）。一联留底，一联给后厨，一联给收

银。

2.后厨：即使没有小票机，依靠手写单也要照常出餐。

3.收银：拿出计算器和手工账本。只收微信/支付宝个人码或现金，拍照留存每一

笔支付凭证。

等网络恢复或收档后，再由专人加班把单据录入系统平账。生意一分钟都不能

停。

Q35：厨师长突然发脾气罢工，菜出不来，你怎么办？

❌不好的回答示例：

我去求他回来炒菜，或者我自己进去炒。实在不行就只能给客人退单了。

为什么这么回答不好：

1.被绑架：如果你这次求了他，以后他会变本加厉拿捏你。

2.能力局限：店长不一定能炒出大厨的味道，自己上手可能会砸招牌。

高分回答示例：

面对“人质危机”，策略是“先稳住，后清洗”：

1.启动“降级菜单”：告诉前厅，工艺复杂的菜立刻沽清，只推半成品菜、凉菜和普通厨师

能做的简单热菜。

2.区域求援：立刻打电话给区域经理，从邻近门店调1-2名厨师救火。

3.秋后算账：当晚我不跟他吵。第二天等他冷静了，我会根据合同条款严肃处理。这种在

餐峰“撂挑子”的厨师长，无论技术多好，我都会在一个月内招人把他换掉，这是职业道

德红线。

Q36：两个客人在店里喝醉了打架，砸了东西，你先拉谁？

❌不好的回答示例：

谁动手先拉谁，或者把他们拉开，让他们赔东西。

为什么这么回答不好：

1.人身安全：员工上去拉架容易受伤（工伤）。

2.法律风险：如果拉偏架或者造成对方受伤，店里要负责。

高分回答示例：

我不拉架，我“护盘”：

1.第一优先级：疏散邻桌客人，保护好老人小孩，防止误伤。

2.保护员工：严禁员工身体介入，只做口头劝阻并全程录像。

3.立刻报警：警察到场前，如果他们要跑，不要硬拦；如果还在打，保持距离。

4.索赔：物品损失和逃单费用，等警察来了之后，凭录像向双方索赔。

Q37：食药监/卫生局突然来突击检查，你人在外面，咋办？

❌不好的回答示例：

赶紧往回跑，让他们拖住检查人员，别让他们进后厨。或者打电话找关系。

为什么这么回答不好：

1.抗拒执法：“拖住”或“不让进”是违法的，直接扣分罚款。

2.远水解不了近渴：等你跑回去，封条可能已经贴上了。

高分回答示例：

这就是考验“授权机制”的时候：

1.指定代理人：门店必须永远有一个“值班经理（MOD）”在岗。我会立刻电话通

知MOD：“全程陪同，态度配合，如实回答。”

2.亮证亮照：指引MOD第一时间出示营业执照、许可证、健康证和消杀记录，这

通常能解决80%的问题。

3.即时连线：如果遇到复杂问题，让MOD开免提或视频，我远程沟通。

平时功夫做在前面（日检日清），突击检查就不需要慌。

Q38：顾客说吃完拉肚子，要你们赔医药费，给不给？

❌不好的回答示例：

如果不严重，就给个几百块打发了。如果他要得多，就让他去告我们。

为什么这么回答不好：

1.随意承认：给了钱就等于承认是你的食物有问题（实锤）。

2.冷漠：让人去告，最后输的往往是舆论。

高分回答示例：

遵循“陪同就医，凭票报销”原则：

1.同理心：“这确实让人难受，我马上安排人陪您去医院。”（体现负责）

2.确诊关键：医生诊断书必须写明“急性肠胃炎”且由“不洁食物”引起。大部分拉

肚子其实是受凉或混吃导致的。

3.留样备查：我们后厨有48小时留样。如果客人坚持是我们导致，我会提议：“医

药费我们先垫付，但为了对大家负责，我们建议要把留样送去疾控中心化验。”

通常听到要化验，想讹诈的人就退缩了。

Q39：停电了，冰箱里的货和正在吃的客人，怎么处理？

❌不好的回答示例：

跟客人道歉，让他们等来电。冰箱里的东西应该没事吧，就关着门。

为什么这么回答不好：

1.被动等待：客人会走光，且大概率逃单。

2.食安风险：不做干预，几个小时后冻货就化了。

高分回答示例：

启动“停电应急预案”：

1.安抚与结账：启用应急灯，告知客人“暂停热菜供应，凉菜酒水照常”。对于已经上菜的

桌子，给个折扣立刻人工结账（防止来电后系统混乱或客人趁黑逃单）。

2.保护食材：严禁打开冰箱门！用胶带封死冷库门缝，利用余冷能撑4-6小时。如果预计

停电超过12小时，联系公司冷链车转移货物或去这就近买干冰。

Q40：员工在后厨滑倒摔骨折了，第一步你打给谁？

❌不好的回答示例：

打给老板汇报，或者先送医院。

为什么这么回答不好：

1.流程错误：骨折不能随意搬动，先送医院可能造成二次伤害。

2.忽视时效：工伤申报有时效性（通常24或48小时内）。

高分回答示例：

1.打120（救人）：除非专业人士，否则不随意挪动伤者。

2.打给HR/保险专员（报案）：必须在24小时内报备工伤，否则保险公司可能拒赔，这笔

钱就要店里自己出。

3.现场拍照与整改：拍下地面是否有积水？员工是否穿了防滑鞋？这是后续定责的关键。

如果是因为没穿防滑鞋，员工也要承担部分责任。

Q41：接到投诉说服务员态度不好，但服务员说是客人的错，你信谁？

❌不好的回答示例：

顾客是上帝，不管怎样服务员都不能怼客人。我会让服务员道歉，哪怕受点委屈。

为什么这么回答不好：

1.寒了人心：盲目跪舔顾客，会失去团队的信任。

2.助长恶习：有些垃圾顾客就是来找茬的。

高分回答示例：

对外安抚，对内调查，“分开处理”：

1.对外：我出面把客人拉到一边，道歉：“让您不愉快了，是我管理不到位。”（我

道歉，不代表服务员承认错误）。

2.对内：调监控，听录音，问旁证。

如果是员工错了，依规处罚。

如果是客人无理取闹（比如侮辱人格），我会私下表扬员工：“你今天忍得很

好，很有职业素养，这杯奶茶请你喝。”

护犊子的店长，团队凝聚力才强。

Q42：隔壁新开了一家竞对，打价格战，你跟不跟？

❌不好的回答示例：

跟啊，不跟客人都跑了。他卖9.9，我就卖8.8。

为什么这么回答不好：

1.找死节奏：价格战没有赢家，尤其是成熟门店跟新店拼价格，是自降身价。

2.利润崩塌：一旦降下来，再想涨回去就难了。

高分回答示例：

绝不正面硬刚价格，我打“差异化”：

1.守住核心客群：竞对开业前3天肯定爆满，那是“尝鲜客”，我让他去。我哪怕营业额掉

20%也稳住价格体系。

2.赠品策略（Add-on）：他打折，我送菜。比如满100送价值30元的券（下次用）。这样

既不破坏价格感，又锁定了复购。

3.拼服务：新店通常服务混乱、出餐慢。我会派人在门口加强招呼，强调“我们不用排队，

服务更稳”，承接那些在那边排队排烦了的回流客。

Q43：备货备多了，明天可能过期，今晚怎么销出去？

❌不好的回答示例：

打个折卖呗，或者明天换个标签继续卖。

为什么这么回答不好：

1.换标签是红线：这是严重的职业道德问题，绝对不能说。

2.被动打折：容易降低品牌档次。

高分回答示例：

发动全员做“内促（InternalPromotion）”：

1.晚市PK赛：晚市开餐前把所有服务员叫到一起：“今天还有20份毛肚急需消化，谁卖出

一份，奖励5块钱现金，当晚兑现！”

2.搭配销售：把该产品做成“超值拼盘”或者作为“酒水套餐”的赠品推销。

3.试吃引流：实在卖不掉，就让咨客端到门口给路人免费试吃，把库存变成“广告费”，总

比扔了强。

Q44：备货备少了，高峰期招牌菜估清了，怎么安抚客人？

❌不好的回答示例：

就直接说卖完了呗，让他点别的。

为什么这么回答不好：

1.体验极差：很多客人就是冲着招牌菜来的，直接说没有会激怒客人。

高分回答示例：

执行**“致歉+替代+补偿”话术：

“真的非常抱歉，咱们家的XX鱼太火了，刚卖完。

不过，作为一个老店长，我私心推荐您试试我们的‘XX虾’，口味和鱼一样鲜嫩，而

且今天我做主送您一份拍黄瓜**，当做给您赔个不是，您看行吗？”

关键点：要给出一个具体的“替代方案”，并用一个小恩小惠（低成本小菜）堵住

他的嘴。

Q45：员工集体消极怠工，说工资低，你拿什么稳住他们？

❌不好的回答示例：

我会跟老板申请涨工资。如果老板不同意，我能劝就劝，劝不了就让他们走。

为什么这么回答不好：

1.无力感：店长不能只当传声筒。

2.威胁：集体离职会让门店瘫痪。

高分回答示例：

处理“逼宫”要分化瓦解，把死工资变成活钱：

1.找带头大哥：私下约谈最有影响力的那个人，了解真实诉求。

2.引入“对赌激励”：我无法直接涨底薪，但我制定一个“冲刺包”——“下个月只要

营业额破X万，拿出超额部分的10%给大家分红。”

3.抓两头促中间：只要有1-2个骨干愿意干，立刻树立标杆；对于纯粹起哄的负能

量员工，坚决清理，招新人进来做“鲶鱼”。

让他明白：想要高工资，得拿业绩来换。

Q46：发现老员工带头孤立新员工，你怎么介入？

❌不好的回答示例：

我会把老员工叫来骂一顿，告诉他们要团结。或者多搞几次团建，大家喝顿酒就好

了。

为什么这么回答不好：

1.治标不治本：孤立通常是因为“利益冲突”（新员工分走了提成/工时）或“教新人太累”。

团建解决不了利益问题。

2.激化矛盾：骂老员工会导致他们更恨新员工，甚至逼走新人。

高分回答示例：

解决孤立要靠“师徒制利益捆绑”：

1.利益共享：我会指定那个带头的老员工当新人的“师父”。规定：新人转正，师父拿500元

奖金；新人如果第一个月离职，师父倒扣绩效分。

2.荣誉驱动：在晨会上公开说：“小张（新人）最近进步这么快，全靠王哥（老员工）教得

好。”把新人的成绩变成老员工的面子。

3.当这种“排异反应”变成“共同体”时，孤立自然消失。

Q47：店里抓到一个小偷偷客人手机，要不要当众揭穿？

❌不好的回答示例：

肯定当众揭穿啊！冲上去把他按住，大喊“抓小偷”，让大家都看看，顺便展示我们

店很安全。

为什么这么回答不好：

1.极度危险：穷寇莫追。小偷身上可能带刀，如果在店内发生搏斗伤及无辜客人，店就要

关门了。

2.体验崩塌：大喊大叫会制造恐慌。

高分回答示例：

安全第一，采取“打草惊蛇+场外拦截”策略：

1.打草惊蛇：我会故意走到那一桌旁边，大声提醒全场：“各位顾客，最近商圈扒

手较多，请大家看管好自己的随身物品！”通常小偷听到这话就知道暴露了，会

心虚离开。

2.场外拦截：只要他没在店内得手，我不动手。但他一出门，我会立刻通知商场

保安或报警，提供监控录像。

店长的职责是保一方平安，而不是当警察去抓人。

Q48：遇到城管说门口广告牌违规要拆，你怎么沟通？

❌不好的回答示例：

我就跟他吵，说我们是交了钱的，凭什么拆？或者给他塞点红包让他通融一下。

为什么这么回答不好：

1.对抗执法：跟城管吵架没有任何胜算，只会招来更严厉的检查（查消防、查卫生）。

2.行贿：红线问题。

高分回答示例：

“态度认怂，执行拖延”：

1.态度绝对配合：“领导您说得对，我们刚接手不太懂规矩，肯定配合整改。”（先不让他

们当场动手拆）。

2.哭穷卖惨求宽限：“但最近生意实在太差，拆装需要找工人，能不能给我们3-5天的宽限

期？我们自己拆，不给您添麻烦。”

3.精准整改：问清楚具体哪里违规？是字太大了还是灯太亮了？尽量只改违规的那一小部

分，保住核心招牌，把损失降到最低。

Q49：房东突然要涨房租，老板让你去谈，你拿什么筹码谈？

❌不好的回答示例：

我就去求房东，说我们生意不好，让他发发慈悲别涨了。

为什么这么回答不好：

1.无效卖惨：房东只看收益，不看眼泪。

2.缺乏策略：只有情绪没有数据。

高分回答示例：

我会带上三张表去谈判：

1.“品牌赋能表”：告诉房东，我们店每天自带200人流量，侧面带火了周边的铺

子。如果我们走了，这块区域会死。

2.“履约记录表”：展示我们过去3年从未拖欠一天房租。换个新租户，他面临空置

期和收租风险。

3.置换方案：“如果您坚持涨租5%，那我希望签‘3年长约’锁价，或者免去一个月

的物业费。”

用“稳定性”和“长约”来换取“不涨租”或“少涨租”。

Q50：大年三十所有员工都想请假回家，你批给谁？

❌不好的回答示例：

抽签吧，谁运气好谁回去。或者谁平时听话批给谁。

为什么这么回答不好：

1.运气管理：抽签看似公平，实则最伤士气。

2.缺乏统筹：春节是餐饮最赚钱的时候，没人怎么干？

高分回答示例：

我不搞抽签，我搞“AB轮岗制+重赏”：

1.钱给够：春节留守员工，除法定3倍工资外，老板发大红包，年后优先安排调休。

2.本地/外地互换：优先批“家在外省且去年没回家”的员工。动员家在本地的员工留下来顶

班。

3.我留下：作为店长，大年三十我必须在店里守岁，我带头留下，大家心里就平衡了。

Q51：你带过的店，业绩增长最快是哪个月？涨了多少？

❌不好的回答示例：

应该是去年夏天吧，生意特别好，涨了很多，老板很高兴。

为什么这么回答不好：

1.无数据：面试到这个环节，必须抛出具体的ROI（投资回报率）和GMV（成交总额）。

高分回答示例：

是去年12月。

我们通过策划“双旦（圣诞+元旦）储值赠礼”活动，单月业绩做到了120万，环比11

月增长了35%，同比去年增长了18%。

那个月我主抓了“客单价”，通过推销新品热红酒，把客单价从85元拉升到了98元，

这是增长的核心驱动力。

Q52：你通过优化排班，帮老板省过多少钱？

❌不好的回答示例：

省了不少吧，反正我看人少的时候就让他们早点下班。

为什么这么回答不好：

1.模糊：老板请高薪店长就是为了省出利润，必须算得清账。

高分回答示例：

我上家店通过推行**“小时工替代全职”改革：

将全职员工从15人缩减到12人，增加了6名兼职。

虽然总人数多了，但总工时下降了。

每个月的人力成本硬生生省下了