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文档简介

电信公司客户经理客户关系管理与服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度调研得分35%90分根据季度客户满意度调研得分，每增加1分，得分增加1%，最高不超过满分。客户投诉率降低5%与去年同期相比，投诉率降低5%以上为满分，每降低1%加1%，最高不超过满分。客户续约率95%客户续约率达到95%以上为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。客户流失率控制3%客户流失率控制在3%以内为满分，每高于1%扣2%，最低不低于60%。客户反馈响应及时率98%客户反馈响应及时率达到98%以上为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。业务拓展能力新增客户数量30%100户每季度新增客户数量达到100户为满分，每增加10户加1%，最高不超过满分。新业务签约金额500万元每季度新业务签约金额达到500万元为满分，每增加50万元加1%，最高不超过满分。交叉销售成功率15%交叉销售成功率达到15%以上为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。市场活动参与度80%每季度参与市场活动次数达到80%为满分，每增加5%加1%，最高不超过满分。客户推荐率20%客户推荐率达到20%以上为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。客户服务效率客户问题解决时间20%2小时客户问题解决时间在2小时以内为满分，每增加1小时扣1%，最低不低于60%。客户服务响应时间30分钟客户服务响应时间在30分钟以内为满分，每增加5分钟扣1%，最低不低于60%。服务流程优化次数3次每季度服务流程优化次数达到3次为满分，每增加1次加1%，最高不超过满分。客户培训覆盖率85%客户培训覆盖率达到85%以上为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。服务记录完整率99%服务记录完整率达到99%以上为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。团队协作与沟通跨部门协作完成率15%95%跨部门协作完成率达到95%以上为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。团队内部沟通效率90%团队内部沟通效率达到90%以上为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。客户经理培训参与度100%每季度客户经理培训参与度达到100%为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。团队目标达成率90%团队目标达成率达到90%以上为满分，每低于1%扣1%，最低不低于60%。知识分享贡献度5篇每季度知识分享贡献度达到5篇为满分，每增加1篇加1%，最高不超过满分。本考核表用于评估电信公司客户经理在客户关系管理与服务方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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