电信客户服务经理服务水平与沟通能力绩效考核表

电信客户服务经理服务水平与沟通能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查结果评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分投诉解决率95%投诉处理周期内解决的比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分重大投诉发生率低于1%统计周期内重大投诉占比，低于1%为满分，每高0.1%扣1分客户投诉响应速度平均2小时内响应客户投诉至首次响应的平均时间，2小时内为满分，每延迟30分钟扣0.5分客户回访满意度85分投诉处理后的客户回访评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分沟通技巧与问题解决能力沟通效率评分30%85分根据同事或上级对沟通效率的评价评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分问题解决准确率98%客户问题首次解决的成功率，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分服务态度评分90分根据客户反馈或同事观察的服务态度评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分复杂问题处理能力80%以上客户问题一次性解决统计周期内复杂问题一次性解决的比例，80%及以上为满分，每低5%扣1分培训与技能提升参与度100%参与年度培训参与公司组织的年度技能培训的比例，100%为满分，未参与扣5分，参与率低于50%扣10分团队协作与知识共享团队协作评分20%85分根据团队成员对协作能力的评价评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分知识库贡献数量至少5条新知识条目在知识库中贡献的新知识条目数量，5条及以上为满分，每少1条扣2分新员工培训覆盖率100%培训新员工统计周期内参与新员工培训的比例，100%为满分，未参与扣5分，参与率低于50%扣10分团队任务完成率95%团队共同任务按时完成的比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分跨部门协作效率90分根据其他部门对协作效率的评价评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分业务目标达成与创新能力业务指标完成率10%90%关键业务指标（如客户留存率、增值业务推广率等）的完成比例，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分创新建议采纳数量至少1条建议被采纳提出的创新性改进建议被管理层采纳的数量，1条及以上为满分，未采纳扣2分客户流失率控制低于行业平均水平统计周期内客户流失率与行业平均水平的对比，低于平均水平为满分，高于平均水平扣2分新业务推广贡献至少成功推广1项新业务成功推广新业务对整体业绩的贡献，成功推广1项及以上为满分，未成功推广扣2分成本控制效果投诉处理成本降低5%通过优化流程或提升效率实现的成本节约，降低5%及以上为满分，未达到目标扣2分本考核表旨在全面评估电信客户服务经理在客户服务水平和沟通能力方面的表现。请根据各维度指标的目标值和评分标准进行评分，确保考核结果客观公正。各维度权重已预设，请严格按照标准执行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：