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IT技术支持工程师远程服务效率与技术支持能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间35%平均响应时间=5分钟每超过1分钟，扣0.5分，最低得0分问题解决时间平均解决时间=30分钟每超过5分钟，扣1分，最低得0分一次性解决率一次性解决率>=85%每低1%，扣0.5分，最低得0分客户满意度客户满意度评分>=4.5分（满分5分）每低0.1分，扣1分，最低得0分远程工具使用熟练度熟练使用至少3种远程支持工具每少使用一种，扣2分，最低得0分技术知识掌握系统故障诊断准确率30%准确率>=90%每低1%，扣0.5分，最低得0分技术文档查阅能力能独立查阅并应用至少5份技术文档每少查阅一份，扣1分，最低得0分新技术学习速度在1个月内掌握至少1项新技术未掌握，扣5分，掌握部分得2分知识库贡献度每月至少贡献3条有效知识库条目每少贡献一条，扣1分，最低得0分复杂问题解决能力能独立解决70%以上复杂技术问题每低1%，扣0.5分，最低得0分客户沟通与服务态度沟通清晰度20%客户反馈沟通清晰度>=4.5分（满分5分）每低0.1分，扣1分，最低得0分服务主动性主动提供解决方案的比例>=80%每低1%，扣0.5分，最低得0分情绪管理能力无因情绪问题导致客户投诉出现一次投诉，扣5分，最低得0分服务规范遵守100%遵守公司服务规范违反一次规范，扣2分，最低得0分客户反馈回访率服务完成后回访率>=90%每低1%，扣0.5分，最低得0分团队协作与流程优化团队协作贡献度15%每月至少参与1次团队技术分享未参与，扣3分，参与部分得1.5分流程优化建议采纳率提出的合理化建议被采纳的比例>=60%每低1%，扣0.5分，最低得0分跨部门协作效率与相关部门协作完成问题的比例>=95%每低1%，扣0.5分，最低得0分培训新员工参与培训新员工至少2次每少培训一次，扣2分，最低得0分工作交接完整性工作交接文档完整率>=100%每少1%，扣1分，最低得0分本考核表用于评估IT技术支持工程师在远程服务过程中的效率与技术能力。请根据各指标实际表现进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核周期为自然月，请确保数据来源可靠。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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