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酒店行业前台服务员服务品质与接待能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理效率95%以上客户投诉在规定时间内解决统计每月客户投诉处理情况，每解决1起超出规定时间1天的投诉扣2%，未解决投诉直接扣5%服务主动性主动提供5次以上增值服务建议由值班经理记录，每月统计主动服务次数，未达标按比例扣分，最高扣10%服务态度无客户投诉记录客户投诉中涉及服务态度问题，每起扣3%，最高扣20%仪容仪表符合酒店规定标准由值班经理每日检查，未达标当日扣1%，累计3天未达标扣5%接待效率入住办理时间30%平均每单办理时间不超过5分钟统计每日入住办理时长，超过5分钟每单扣0.5%，超过10分钟扣2%退房办理时间平均每单办理时间不超过3分钟统计每日退房办理时长，超过3分钟每单扣0.5%，超过5分钟扣2%预订处理准确率预订信息准确率≥98%抽查每日预订记录，每1处错误扣2%，最高扣10%信息传递准确性无重要信息传递错误由值班经理抽查，每1次信息传递错误扣3%，最高扣15%系统操作熟练度系统操作错误率≤2%统计每日系统操作错误次数，每超出1次扣1%，最高扣10%团队协作能力跨部门协作20%每月至少参与3次跨部门协作任务由相关部门记录，未参与每次扣1%，最高扣10%信息共享及时性每日工作例会信息传递完整准确由值班经理检查，每1次信息遗漏扣1%，最高扣10%新人带教完成至少1次新人带教任务由培训部门记录，未完成扣5%团队活动参与率参与率≥90%统计每月团队活动参与次数，每少1次扣1%，最高扣10%工作分配配合度无抵触情绪，配合度高由值班经理观察记录，每月评估1次，配合度低扣3%，最高扣15%职业素养遵守规章制度10%无违反酒店规章制度记录由值班经理记录，每1次违反扣2%，最高扣10%学习提升每月完成至少1次业务培训由培训部门记录，未完成扣3%工作主动性主动承担额外工作由值班经理观察记录，每月评估1次，主动承担扣2%，最高扣5%保密意识无泄露客户信息记录由值班经理观察记录，每1次泄露扣5%，最高扣25%情绪管理无因情绪问题影响工作记录由值班经理观察记录，每1次记录扣3%，最高扣15%本考核表用于评估酒店前台服务员的服务品质与接待能力，请根据各维度指标进行评分。考核结果将作为员工绩效评定、培训及晋升的重要依据。各维度权重分别为：客户服务满意度40%、接待效率30%、团队协作能力20%、职业素养10%，权重总和为100%。评分时请严格依据评分标准执行，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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