2025年大学旅游管理（旅游服务质量管理）试题及答案

2025年大学旅游管理（旅游服务质量管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）w1.以下哪项不属于旅游服务质量的特性？（）A.无形性B.不可分离性C.可储存性D.差异性w2.旅游服务质量管理体系的核心是（）。A.质量方针B.质量目标C.质量策划D.质量控制w3.旅游服务质量差距模型中，管理者认识的差距指的是（）。A.管理者对顾客期望的理解与顾客期望本身之间的差距B.管理者所制定的服务标准与管理者对顾客期望的认识之间的差距C.服务标准与实际提供的服务之间的差距D.实际提供的服务与顾客感知的服务之间的差距w4.旅游服务质量的评价主体不包括（）。A.顾客B.员工C.行业协会D.旅游资源w5.旅游服务质量改进的关键步骤是（）。A.识别改进机会B.选择改进项目C.分析原因D.实施改进w6.以下哪种方法不属于旅游服务质量调查方法？（）A.问卷调查B.访谈C.实验法D.观察法w7.旅游服务质量文化建设的核心是（）。A.价值观B.制度C.物质文化D.行为文化w8.旅游服务质量监督的主体不包括（）。A.政府部门B.旅游企业C.顾客D.媒体w9.旅游服务质量认证的类型不包括（）。A.产品质量认证B.体系认证C.服务认证D.过程认证w10.旅游服务质量成本不包括（）。A.预防成本B.鉴定成本C..沉没成本D.外部损失成本第II卷（非选择题共70分）w11.（10分）简述旅游服务质量的内涵。w12.（15分）论述旅游服务质量管理体系的构成要素。材料：某旅游景区游客投诉较多，主要反映景区环境卫生差、导游服务不专业、游乐设施存在安全隐患等问题。w13.（20分）针对该景区存在的问题，分析可能导致这些问题的原因，并提出相应的改进措施。材料：某旅行社一直致力于提升服务质量，通过定期培训员工、收集顾客反馈、改进服务流程等方式，取得了一定的成效，但仍有部分顾客认为服务有待进一步提高。w14.（15分）请分析该旅行社在服务质量提升方面可能存在的不足，并提出进一步提升服务质量的建议。w15.（20分）阐述旅游服务质量文化建设的重要性及建设途径。答案：w1.Cw2.Bw3.Aw4.Dw5.Dw6.Cw7.Aw8.Cw9.Dw10.Cw11.旅游服务质量是指旅游企业为满足旅游者的需求，在提供旅游产品和服务的过程中所表现出的质量特性的总和。它包括有形产品质量和无形服务质量，涵盖了旅游活动的各个环节，如交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等。旅游服务质量具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特性。w12.旅游服务质量管理体系的构成要素包括：质量方针和质量目标，是体系的核心和导向；质量策划，确定实现质量目标的行动方案；质量控制，确保服务过程符合标准要求；质量保证，向顾客和相关方证明服务质量的可靠性；质量改进，持续提升服务质量。还包括组织结构、人员、过程、资源等要素，它们相互关联、相互作用，共同构成质量管理体系。w13.原因可能有：景区管理不善，缺乏卫生维护制度和安全检查机制；导游培训不足，未掌握专业知识和技能；设施维护不及时。改进措施：加强景区管理，制定严格卫生和安全标准及检查流程；定期对导游培训，提升专业素养；及时维护游乐设施，设立维修小组，定期巡检。w14.不足可能有：培训效果不佳，未能全面提升员工服务水平；顾客反馈处理不及时或未有效落实改进；服务流程改进不彻底。建议：优化培训内容和方式，增加实践操作和案例分析；建立快速响应的顾客反馈机制，及时解决问题；对服务流程进行全面梳理和优化，确保高效顺畅。w15.重要性：有助于提升员工服务意识和责任感，增强顾客满意度和忠诚度，塑造良好企业形象，提高市场竞争力。建设途