应急响应运维服务协议

应急响应运维服务协议甲方（委托方）：统一社会信用代码：________________________地址：____________________________________联系人：________联系电话：________________乙方（服务方）：统一社会信用代码：________________________地址：____________________________________联系人：________联系电话：________________（24小时应急热线）鉴于1.甲方为保障自身信息系统（含网络、服务器、应用、数据等）安全稳定运行，需委托具备专业应急处置能力的乙方提供应急响应运维服务；2.乙方具备相应资质、技术团队及应急处置经验，同意按本协议约定为甲方提供服务。第一条服务内容与范围乙方为甲方提供24小时应急响应运维服务，覆盖以下故障/事件类型：1.网络故障：链路中断、核心交换机/路由器宕机、VLAN配置错误、带宽拥塞等；2.系统故障：服务器（物理/虚拟）宕机、操作系统崩溃、数据库异常（死锁、数据损坏）、应用服务（Web/中间件）无法访问等；3.数据故障：数据误删除、存储设备故障导致数据丢失、备份恢复失败等；4.安全事件：病毒/勒索软件爆发、入侵检测（IDS/IPS）告警、数据泄露、账号异常登录等；5.其他应急事件：甲方系统突发的非预期故障（需经双方确认属于应急响应范围）。第二条故障响应级别与时间约定乙方按故障影响范围、紧急程度将响应分为三级，具体响应标准如下：|响应级别|故障判断标准（满足任一）|电话响应时间|现场到场时间（市区内）|处置完成时间（初步恢复）||----------|-----------------------------------------|--------------|------------------------|--------------------------||一级（重大）|核心业务中断≥30分钟、数据丢失≥100GB、勒索软件加密核心数据|≤10分钟|≤30分钟|≤4小时（核心业务恢复）||二级（较大）|非核心业务中断≥1小时、部分数据损坏、入侵告警（未扩散）|≤15分钟|≤1小时|≤8小时（业务恢复）||三级（一般）|单点故障（不影响整体业务）、配置错误、低风险安全告警|≤20分钟|≤2小时|≤12小时（问题解决）|注：市区外（含郊区、县域）现场到场时间在上述基础上增加60分钟；故障需第三方厂商协助的，乙方应在1小时内联系厂商并同步甲方。第三条服务流程1.事件接报：甲方通过乙方24小时热线提交事件，需说明：事件编号、发生时间、故障现象、影响范围、系统版本等信息；乙方同步生成《应急响应记录单》；2.初步诊断：乙方10分钟内反馈初步判断（远程/现场处置），如需暂停甲方业务需经甲方书面确认；3.现场处置：乙方专业人员到场后，先评估风险（如数据备份），再实施处置，不得擅自修改核心配置；4.恢复验证：处置后乙方需测试业务连续性，经甲方现场负责人签字确认后视为“初步恢复”；5.报告提交：乙方24小时内提交《应急处置报告》（含故障原因、处置过程、结果、预防建议）；6.跟踪回访：72小时内回访甲方，确认无二次故障；每季度提交《应急服务总结报告》。第四条双方权利义务（一）甲方权利义务1.权利：-要求乙方按协议标准提供服务，对服务质量进行评价；-要求乙方提交完整的处置报告及服务总结；-对乙方未达标服务提出整改要求。2.义务：-提供必要的系统权限（远程/现场）、设备访问密码、应急场地（如需）；-及时提交故障信息，配合乙方开展处置；-按时支付服务费用；-每年至少组织1次应急演练（乙方协助制定方案）。（二）乙方权利义务1.权利：-要求甲方提供必要的支持（如权限、信息）；-收取约定的服务费用；-对甲方不合理要求（如违规操作）有权拒绝并说明理由。2.义务：-配备具备资质的专业人员（如CCIE、RHCE、CISSP等，详见附件1）；-严格遵守甲方信息安全管理制度，不得泄露甲方数据、业务信息；-处置过程中做好数据备份（甲方未提供备份的，需经甲方确认后处置）；-不得将服务转包或分包给第三方；-每年免费提供2次应急演练（含方案制定、模拟故障、复盘）。第五条服务费用及支付1.费用标准：-本协议为年度服务协议，年度服务费共计人民币______元（大写：____________________）；-超出服务范围的额外服务（如数据恢复深度服务、第三方厂商协调费），双方另行签订补充协议约定费用。2.支付方式：-协议生效后5个工作日内，甲方支付年度服务费的50%（即______元）作为预付款；-服务满6个月后，甲方支付剩余50%（即______元）；-乙方收到款项后5个工作日内，开具等额增值税专用发票（税率按国家规定）。第六条违约责任1.乙方违约：-未按约定响应时间到场：一级故障每延迟1小时扣年度服务费的0.5%，累计扣减不超过年度服务费的20%；二级每延迟1小时扣0.3%（累计≤15%）；三级每延迟1小时扣0.2%（累计≤10%）；-处置不当导致甲方数据丢失/业务中断扩大：按实际损失赔偿，最高不超过年度服务费的5倍；-泄露甲方商业秘密/数据：赔偿甲方实际损失，最低不低于年度服务费的30%。2.甲方违约：-未按时支付费用：每逾期1天，按应付未付金额的0.05%支付滞纳金；逾期超过30天，乙方有权暂停服务；-未提供必要支持导致乙方无法处置：自行承担故障损失。第七条知识产权与保密1.知识产权：甲方系统数据、业务信息的知识产权归甲方所有；乙方服务工具、处置方法的知识产权归乙方所有，甲方仅可在协议期内免费使用。2.保密：双方对对方的商业秘密、技术秘密、数据保密，保密期限为协议终止后3年；任何一方不得向第三方泄露（法律法规要求除外）。第八条不可抗力1.定义：地震、洪水、战争、政府禁令等不能预见、不能避免、不能克服的客观情况；2.责任：因不可抗力无法履行协议的，不承担违约责任，但需在24小时内通知对方并提供证明；3.恢复：不可抗力结束后，双方应尽快恢复服务。第九条争议解决因本协议发生争议，双方先协商解决；协商不成的，提交甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。第十条协议期限及终止1.期限：自______年______月______日起至______年______月______日止，期限1年；2.续约：协议期满前30天，双方未书面提出终止的，自动续约1年，后续同；3.终止：一方严重违约导致协议无法履行的，另一方有权书面通知终止协议。第十一条其他1.本协议附件为本协议不可分割的部分，与本协议具有同等法律效力；2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字盖章之日起生效；3.本协议未尽事宜，双方签订补充协议约定。附件清单：1.《乙方专业人员资质清单》2.《应急响应服务范围确认表》3.《