DB37∕T 4926-2025 消费纠纷多元化解服务规范

ICS03.080.30

CCSA12

37

山东省地方标准

DB37/T4926—2025

消费纠纷多元化解服务规范

Diversifiedresolutionservicespecificationforconsumerdisputes

2025-10-09发布2025-11-09实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T4926—2025

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4工作原则...........................................................................2

5基本要求...........................................................................2

一般规定.......................................................................2

服务内容.......................................................................2

人员...........................................................................2

工作场所与设备设施.............................................................3

纠纷预防.......................................................................3

6接收投诉的方式与渠道...............................................................3

7消费纠纷多元化解服务规范流程图.....................................................3

8企业和解...........................................................................3

主体责任.......................................................................3

ODR企业和解....................................................................3

9社会调解...........................................................................4

投诉处置.......................................................................4

其他相关主体要求...............................................................5

10行政调解..........................................................................6

一般规定......................................................................6

调解范围......................................................................6

投诉处置......................................................................7

结果告知与归档................................................................8

11诉调对接..........................................................................8

机构设立......................................................................8

机制建立......................................................................8

12调解结果运用......................................................................9

调解协议......................................................................9

司法确认......................................................................9

支持诉讼......................................................................9

申请公证.....................................................................10

协助仲裁.....................................................................10

13投诉信息公示.....................................................................10

公示.........................................................................10

I

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信息分析和报告...............................................................10

14评价、回访与改进.................................................................11

评价.........................................................................11

回访.........................................................................11

改进.........................................................................11

附录A（资料性）服务用语规范........................................................12

A.1一般规范......................................................................12

A.2基本服务用语..................................................................12

A.3特殊场景服务用语..............................................................12

A.4禁忌用语......................................................................13

附录B（资料性）消费纠纷多元化解服务规范流程图......................................14

参考文献.............................................................................15

II

DB37/T4926—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省市场监督管理局提出并归口。

III

DB37/T4926—2025

消费纠纷多元化解服务规范

1范围

本文件规定了消费纠纷多元化解服务流程，界定了企业和解、社会调解、行政调解、诉调对接内容，

并明确了调解结果运用、投诉信息公示、评价回访与改进要求。

本文件适用于山东省消费纠纷多元化解工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T34827—2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

SF/T0083—2020全国人民调解工作规范

DB37/T3698.14—2021放心消费示范单位创建指南第14部分：消费维权服务站

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

消费纠纷consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的权益纠纷。

调解机构mediationorganization

依法或授权设立的负有消费者权益保护职责，调处消费纠纷的有关部门、社会团体及组织。

社会调解socialmediation

社会组织或个人通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消

费纠纷的活动。

注：包括消费者协会、行业协会、消费维权服务站、综治调解中心、矛调中心、人民调解组织、第三方力量等参与

的消费纠纷调解活动。

第三方力量thethirdparty

在消费纠纷调解中，独立于双方当事人及调解机构之外，具备专业知识、社会公信力或公益服务意

愿的组织或个人。

注：包括高校教师、大学生、退休干部、社区干部、记者、律师、专家学者、志愿者、媒体等。

ODR企业onlinedisputeresolutionenterprise

在市场监管部门指导监督下，通过12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。

1

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司法确认judicialconfirmation

人民法院根据双方当事人的申请对调解协议的效力进行审查，并裁定是否予以确认的诉讼活动。

支持起诉supportlitigation

调解机构依法协助消费者收集证据、推荐有关人员担任消费者的诉讼代理人或者接受消费者的委

托代理诉讼等，支持消费者寻求司法保护。

诉调对接litigationandmediationdocking

消费纠纷调处中的调解方式与诉讼方式相衔接的工作机制。

4工作原则

公平公正。应体现当事人法律地位平等，尊重纠纷各方表达意愿、诉求的权利，公正、合理解决

消费纠纷。

合理合法。应遵守相关法律法规的规定，调解内容不应违反法律、法规规定和公序良俗，不应损

害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。

高效便民。应灵活确定消费纠纷化解方式，建立繁简分流、高效便捷的消费纠纷化解体系，降低

解决纠纷的成本，提升效率。

自愿调解。应尊重当事人的程序选择权，不应强迫当事人接受调解方式或调解结果。

多元共治。应广泛引导和推动社会多元主体参与消费纠纷化解，促建消费维权协同共治格局。

5基本要求

一般规定

5.1.1调解机构包括但不限于社会组织、行业协会和行政机关等。

5.1.2有满足工作需要的相关工作文件和技术资料。

5.1.3依据国家法律、法规、规章，开展消费纠纷调解，对涉及消费者个人隐私或经营者商业秘密的

内容负有保密责任。

5.1.4不定期开展保护消费者权益的法律、法规和消费知识宣传、教育与培训活动，以提高消费者自

我保护能力和经营者合法、合规经营意识。

5.1.5调解机构应建立投诉处理记录和档案管理制度，确保投诉处理过程的可追溯性。

服务内容

调解机构负责本地区消费纠纷调解工作的组织实施，向消费者提供包括但不限于以下服务：

a)提供法律、法规、政策咨询；

b)受理消费者调解申请，开展消费纠纷调解；

c)督促达成调解协议的当事人，履行协议内容；

d)协助达成调解协议的当事人共同申请司法确认；

e)支持消费者起诉；

f)利用各种宣传媒介，加强消费维权知识宣传。

人员

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5.3.1配备满足消费纠纷处置活动正常开展的工作人员。

5.3.2人员应符合包括但不限于以下要求：

a)遵守职业道德、职业纪律，公道正派；

b)具备满足服务需求的语言沟通能力；

c)熟练掌握消费纠纷处置流程及岗位业务，能够正确理解和识别诉求；

d)熟练使用计算机；

e)熟悉有关保护消费者权益的法律、法规和规章规定，能依法开展纠纷调解。

5.3.3受理投诉、咨询应使用规范性服务用语，服务用语规范见附录A。

5.3.4应定期组织培训，提高调解人员工作能力。

工作场所与设备设施

5.4.1宜配备满足工作需要的办公室、调解室、档案室等。

5.4.2宜配备满足工作需要的电话、计算机、打印机、扫描仪、监控等设备设施。

纠纷预防

5.5.1督促、指导市场主体落实维权责任，建立健全纠纷解决机制，履行保障消费者权益的义务。

5.5.2开展不同形式的保护消费者权益的法律、法规宣传和教育，及时发布消费警（提）示，提高消

费者自我保护意识，引导消费者科学、理性消费。

5.5.3加强市场主体解决纠纷工作的培训、指导和帮助。

6接收投诉的方式与渠道

应公开消费投诉的接待场所、投诉举报箱、电话号码、网址、微信公众号、电子邮箱以及信函邮寄

地址等渠道。

7消费纠纷多元化解服务规范流程图

消费纠纷多元化解服务规范流程见附录B。

8企业和解

主体责任

8.1.1提升消费者权益保护意识，恪守诚信经营准则，严格履行法定质量保障义务，持续提升商品和

服务品质。

8.1.2建立健全消费纠纷快速解决机制，按时高效处理消费者投诉，依法为消费者提供维修、退换货

等必要的售后服务支持。

8.1.3接受行政管理部门的业务指导，积极配合消费维权机构处理消费投诉。

8.1.4推行线下七天无理由退货、承诺亮诺及先行赔付制度，提升消费体验，减少消费纠纷。

ODR企业和解

8.2.1投诉受理

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8.2.1.1消费者通过全国12315平台直接向ODR企业进行的投诉或市场监管部门分流到ODR企业的投

诉，信息流转到ODR企业账号，即视为受理该投诉。

8.2.1.2消费者投诉后，应在3个工作日内与消费者联系，了解情况。

8.2.1.3投诉受理的范围包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，以及购买、使用

直接用于农业生产的生产资料。

8.2.2投诉处理

8.2.2.1对于通过全国12315平台接收的消费者投诉，ODR企业应根据内部处理机制，于10个工作日

内与消费者进行协商和解。

8.2.2.2受理投诉后，应全面收集消费纠纷相关的数据、票据、音像资料以及其他证据。

8.2.2.3应对所有相关证据材料进行分析，与当事人联系，对消费纠纷中有分歧的事实进行核实。

8.2.2.4应根据认定的消费纠纷事实，向消费者提出明确的纠纷处理方案。

8.2.2.5与消费者达成和解的，应形成和解协议。

8.2.2.6与消费者和解不成的，ODR企业应告知消费者可选择其他合法途径进行处理。

8.2.2.7ODR企业为电子商务平台企业的，应按GB/T34827—2017要求进行交易纠纷处理。

8.2.3反馈改进

8.2.3.1ODR企业完成消费者投诉处理后，应填写处理时间、协商过程、协商方式、协商结果等详细处

理情况，并将处理情况及时录入全国12315互联网平台，通过平台如实反馈结果。

8.2.3.2如出现取证时间较长等特例情况，取证时间不计入处理时长，ODR企业可在说明原因后提交

结束流程申请。

8.2.3.3定期对投诉处理情况进行综合效能评价，评价指标包括但不限于：

a)和解成功率；

b)按时办结率；

c)消费者满意度；

d)处理投诉周期；

e)配合市场监管部门处理消费纠纷情况；

f)其他职责落实情况。

8.2.3.4定期对消费投诉处理情况进行经验总结，制定改进计划并组织实施。

9社会调解

投诉处置

9.1.1登记

9.1.1.1应登记投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，具体的投诉

请求及消费者权益争议事实。

9.1.1.2委托他人进行投诉的，应查证是否有授权委托书及受托人身份证明。其中，授权委托书应载

明委托事项、权限和期限，并由委托人签名。

9.1.1.3对材料不全或诉求不明的投诉应及时告知投诉人，待补齐所需材料、明确诉求后再受理。

9.1.2受理

9.1.2.1应登记投诉事项的有关信息及证明材料，不予受理的，应告知原因和其他解决途径。

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9.1.2.2受理投诉后应指导当事人提供相关证据、材料、信息等，并告知其办理流程与办理时间。

9.1.2.3对于投诉人撤回投诉的，自收到撤回申请当日终止投诉处理程序。

9.1.3调查

9.1.3.1应根据投诉人提供的事实、理由及证据及时开展调查、分析与核实。

9.1.3.2调查可采取电话、函件、现场察看、当面询问及第三方调查走访等方式，必要时可聘请专业

机构或专家进行辅助调查。外出调查一般应安排两人以上。

9.1.3.3投诉人无正当理由不接受调查的，视为撤回投诉。

9.1.3.4被投诉人未及时接受调查的，可催办被投诉人。被投诉人无正当理由不接受调查的，可通过

反映建议、揭露批评、支持诉讼等方式处理。

9.1.3.5需要检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人与被投诉人协商委托有资质的技术机构实施，所

需费用由双方协商承担。

9.1.3.6对检测人或鉴定人做出的结论有异议的，可申请再次检测、鉴定与协商。协商不成的，应告

知投诉人可通过其他合法途径解决，并在必要时出具送检、送鉴公函。

9.1.4调解实施

9.1.4.1鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

9.1.4.2受理后，调解人员应全面了解熟悉案情，查阅相关法律法规及政策，收集相关的证据，为调

解做好准备。

9.1.4.3调解可采取现场调解，也可采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解。

9.1.4.4现场调解应提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点等信息。

9.1.4.5调解过程应形成记录，并由双方当事人与调解人员签字确认。

9.1.4.6涉及专业性较强、疑难复杂的案件，可邀请行业主管部门、有关专家指导调解并适当延长调

解时限。

9.1.4.7调解中发现涉嫌违反法律、法规、规章的，可建议投诉人向有管辖权的行政机关进行举报。

9.1.5告知与归档

在调解结束后，应在规定时限内告知投诉人处理结果，并将调查核实、处理等情况存档。

其他相关主体要求

9.2.1行业协会

9.2.1.1应发挥在消费纠纷化解方面的自律作用，制定的行业规则、示范合同和相关标准等，应有利

于保护消费者合法权益。

9.2.1.2应协助会员单位检查商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，

协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

9.2.1.3应加强与政府及市场监管等行政机关的协同联动，积极配合消费维权机构依法开展消费纠纷

处置工作。

9.2.2消费维权服务站

9.2.2.1消费维权服务站建设及运行标准应按照DB37/T3698.14的要求。

9.2.2.2鼓励商场、市场、社区、行业协会、旅游景区、高速公路服务区、政府有关职能部门等主体

自愿建立消费维权服务站，促进消费纠纷源头解决。

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9.2.2.3鼓励各消费维权服务站申请成为全国12315平台ODR单位，通过全国12315平台开展消费纠

纷在线解决工作。

9.2.3消费者协会

9.2.3.1消费者协会受理投诉，应遵循以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，其调解工

作见《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的要求。

9.2.3.2消费者协会可以接受市场监督管理部门的委托代为调解，在委托范围内以市场监督管理部门

名义进行的调解，不应再委托其他组织或者个人。

9.2.4人民调解组织

9.2.4.1人民调解组织开展消费纠纷调解工作时，应按照SF/T0083—2020的要求。

9.2.4.2积极配合行政机关履行消费纠纷调解职责，建立纠纷化解协同机制，通过信息共享、联合调

解等方式提升纠纷化解效率。

9.2.5第三方力量

鼓励发展社区、律师、专家学者、行业协会、志愿者、媒体等第三方力量参与消费纠纷调解工作，

充分发挥第三方力量在纠纷化解中的桥梁纽带、专业支持及社会监督作用，推动构建多元共治的消费维

权生态。

10行政调解

一般规定

10.1.1行政调解应坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，遵循自愿平等、合法公正、便民高效

的原则，不应损害国家利益、公共利益以及公民、法人和其他组织的合法权益。

10.1.2行政调解机构应确定专门部门统筹本单位的行政调解工作，并指导本单位具体承担部门开展

行政调解。

10.1.3行政调解机构调解消费争议纠纷，不应向当事人收取任何费用，不应以行政调解代替行政执法。

10.1.4行政调解工作人员应遵守回避制度。

调解范围

10.2.1适用事项

行政调解机构依照相关法律、法规、规章，对发生的与本行政职能有关的消费纠纷进行调解。

10.2.2不适用情形

有下列情形之一的，不予受理：

a)不属于本机构职责，或者本机构不具有处理权限的；

b)有明确证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉

人之间存在消费者权益争议的；

c)人民法院、仲裁机构、其他行政机关、人民调解组织等已经依法受理或者作出处理的；

d)无明确另一方当事人的；

e)已经达成有效行政调解协议再次申请行政调解，或者就同一事实和理由重复提出行政调解申

请的；

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f)涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

g)投诉人未按规定提供投诉举报材料或提供的信息资料无效的；

h)法律、法规、规章规定不适用行政调解的其他情形。

投诉处置

10.3.1受理审查

10.3.1.1行政调解机构接到消费投诉后，应进行审查，决定是否受理，审查事项主要包括：

a)争议纠纷属于行政调解事项，且属于本机构的职责范围；

b)有明确的各方当事人；

c)双方当事人之间是否存在消费者权益纠纷事实；

d)有明确具体的调解请求、事实和理由；

e)是否被人民法院、仲裁机构或其他调解机构受理或者处理。

10.3.1.2受理投诉后应在规定时限内与投诉人取得联系，告知投诉受理情况，详细了解诉求、依据、

证据等信息。

10.3.1.3不予受理的应说明理由，通知申请人并告知其他解决途径。

10.3.2调查

10.3.2.1依申请进行调查

行政调解机构可以依据当事人的申请在其职权范围内进行调查取证。依申请调查取证的，有必要的，

可以制作行政调解调查笔录。

10.3.2.2依职权进行调查

行政调解机构可以依职权主动进行调查、核实证据，相关单位和个人应予以配合。依职权调查取证

的，有必要的，可以制作行政调解调查笔录。

10.3.3调解实施

10.3.3.1行政调解机构在投诉受理后，应及时指派工作人员进行调解，调解人员应全面了解熟悉案情，

查阅相关法律法规及政策，收集与案件相关的证据，为调解做好准备。

10.3.3.2经当事人同意，行政调解可以采取网络、电话、视频等线上方式进行，对重大复杂的消费纠

纷，可以采取现场调查、召开协调会等方式进行调解。采取现场调解的，应符合下列要求：

a)提前告知双方当事人调解的时间、地点、调解人员等；

b)调解员宣布调解纪律，核对当事人身份，宣布当事人的权利和义务，宣布调解员、记录人的身

份，并询问当事人是否申请回避；当事人对调解人员提出回避申请的，应中止调解，并作出是

否回避的决定；

c)决定行政调解人员回避的，应及时更换其他行政调解人员，决定不予回避的，应向当事人说明

理由；

d)在调解时，要求双方当事人提供身份证明或营业执照原件和复印件，当事人委托他人参加调解

的，要求提供委托书、委托人和被委托人的身份证原件和复印件；

e)涉及专业性较强、案件疑难复杂的消费案件，可邀请人民法院法官、有关专家指导调解。

10.3.3.3行政调解涉及专门事项需要检验、检测、检定、鉴定的，当事人可以协商共同委托专门机构

进行，相关费用由当事人协商承担，法律、法规和规章另有规定的，从其规定。

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10.3.3.4投诉人与被投诉人的争议调解不免除经营者依法应承担的其他法律责任，调解过程中，若发

现被投诉人涉嫌违反相关法律、法规、规章的线索且满足下列条件的应按照相关规定开展案件调查：

a)有涉嫌违法主体和事实；

b)违法行为属于本部门管辖范围；

c)违法行为未超过法定追责时效。

10.3.3.5案件调查处理过程可与调解过程同步进行。

10.3.3.6有下列情形之一的，行政调解应终止：

a)当事人要求终止调解或撤回申请的；

b)当事人无正当理由不参加或者中途退出调解的；

c)当事人在行政调解过程中就消费纠纷申请人民调解、提起诉讼或仲裁的；

d)期限届满当事人明确表示无法达成行政调解协议的；

e)法律、法规、规章规定的其他情形。

10.3.3.7行政调解终止的，应告知当事人。

10.3.3.8行政调解中止时间，检测、检验、检疫、鉴定等活动所需时间，不计入行政调解期限。

结果告知与归档

10.4.1在投诉事项处理结束后，应在规定时限内告知投诉人处理结果，告知可采用电话、短信、互联

网、电子邮件、信函、传真等方式，告知时间、方式、内容等应如实记录，但投诉人要求不必回复的除

外。

10.4.2应将投诉事项调查核实、处理、告知和反馈等情况归档保存。

11诉调对接

机构设立

11.1.1各调解机构应加强与司法部门的常态化沟通联系，通过联席会议、专项对接会议等形式，强化

社会调解、行政调解与司法调解的有效衔接。有条件的地区，宜抽调人员组成诉调对接专设机构，实行

集中办公，联合调解消费纠纷。

11.1.2诉调对接机构工作职责包括但不限于以下内容：

a)统筹组织消费纠纷诉调对接全流程工作，协调各方资源高效联动；

b)制定诉调对接工作制度、职责分工、计划任务、督查考核等事项；

c)组织开展诉调对接相关法律宣传、业务培训及技能提升活动；

d)研究解决诉调对接中跨部门、跨领域的疑难问题及机制障碍；

e)处理与诉调对接相关的其他事项。

机制建立

11.2.1宜建立信息通报机制，内容包括但不限于：

a)诉调对接案件数量、类型、调解成功率、司法确认率等统计数据；

b)典型案例解析、新型消费纠纷处置经验及创新做法；

c)反馈当事人对诉调对接工作的满意度调查结果；

d)诉调对接工作中的人力、物力资源投入及使用情况；

e)相关法律政策更新、流程优化建议及工作动态。

11.2.2宜建立案件会商机制，针对以下情形开展会商：

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a)职业索赔、群体性消费纠纷及具有重大社会影响的案件；

b)法律关系复杂、存在多方法律主体或涉及跨区域管辖的复杂消费纠纷案件；

c)涉及新型消费业态，出现的首例或疑难纠纷；

d)反复调解仍未成功，当事人情绪激化，可能引发信访、舆情等不稳定因素的案件；

e)调解与诉讼衔接中出现的程序冲突或标准不一致问题。

12调解结果运用

调解协议

12.1.1经调解达成协议的，应制作调解协议书。调解协议书应载明包括但不限于下列事项：

a)当事人及其代表人、委托代理人的基本信息，包括姓名（名称）、地址（经营场所）、法定代

表人等；

b)当事人达成协议的内容、履行方式和期限；

c)当事人违反协议的责任；

d)协议书的生效条件和生效时间。

12.1.2调解协议书应由双方当事人签字或盖章，并加盖调解机构印章，双方当事人各执一份，调解机

构留存一份归档。

12.1.3协议内容可即时履行或双方同意不制作调解协议书的，调解机构应做好调解记录。当事人认为

无需制作调解协议书的，可采取口头协议方式，由调解机构记录协议内容。

12.1.4应对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。

12.1.5未达成协议的应终止调解，并告知当事人其他解决途径。

司法确认

调解协议无法即时履行的，调解机构可引导、协助双方当事共同人向有管辖权的人民法院申请司法

确认。当事人申请司法确认的，调解机构可协助准备以下材料：

a)司法确认申请书；

b)调解协议书原件；

c)当事人身份证复印件，法人及其他组织需提供营业执照复印件、法定代表人身份证明书等资格

证明；

d)与调解协议相关的购货凭证、“三包”凭证、维修记录、商品鉴定或检测报告及服务单据、服

务承诺等材料；

e)当事人的送达地址、电话号码等联系方式；

f)当事人委托申请司法确认的，出具的授权委托书。

支持诉讼

12.3.1调解机构宜建立健全支持起诉工作机制，加强与人民法院的衔接，确定专人作为工作联络员，

负责支持起诉的具体事宜。

12.3.2调解机构可协助当事人向人民法院提起诉讼，支持起诉的案件范围包括：

a)具有典型性、代表性和较大社会影响；

b)有助于推动行业性问题解决；

c)有助于促进新业态、新模式规范健康发展；

d)一方拒不履行调解协议的；

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e)其他有必要支持诉讼的案件。

12.3.3调解机构可通过以下方式支持起诉：

a)邀请公益律师提供法律咨询，帮助消费者梳理诉求；

b)指定公益律师进行调查、代理诉讼；

c)启动诉调对接机制，为消费者提供绿色通道；

d)出具公函，协助消费者取证、举证；

e)涉众型纠纷，协助消费者推举代表人参加诉讼。

申请公证

消费纠纷达成调解协议，当事人认为有必要的，可以依法申请公证，调解机构应给予协助，经公证

的、以给付为内容且载明债务人自愿接受强制执行承诺的调解协议，一方当事人不履行或者不适当履行

的，另一方当事人可以依法向有管辖权的人民法院申请执行。

协助仲裁

消费纠纷调解未达成调解协议，若消费合同中存在仲裁条款或双方已达成仲裁协议，调解机构可协

助当事人确认仲裁协议的有效性，指导其准备包含双方主体信息、仲裁请求、事实理由及消费凭证等证

据的仲裁申请书，协助其向约定的仲裁机构提交申请。

13投诉信息公示

公示

13.1.1依法公示受理并完成办理的投诉，公示的内容包括但不限于：

a)投诉人的姓氏、电话号码后四位；

b)被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；

c)投诉的商品或者服务、销售方式；

d)投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求；

e)办结时间、处理结果、处理投诉的组织或机构。

13.1.2应建立信息采集和校验两分离制度，以全国12315平台为信息采集主要来源，并对信息的完整

性、准确性、规范性等进行校验。公示之前如有必要，可先行约谈被公示经营者，通报拟公示情况，听

取其陈述申辩意见。

13.1.3应遵循“应公示、尽公示”“谁处理、谁公示”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，

依法保障各方主体合法权益。

13.1.4鼓励探索建立基于区域、行业、商品或者服务、品牌、问题等维度的重点公示和分级分类公示

制度。

13.1.5积极拓展政府网站及新媒体平台、社区、商圈等线上线下的公示渠道，确保公示信息的准确性

和时效性。

13.1.6支持引导电子商务平台、大型商圈、商品交易市场等各类主体公示入驻经营者投诉信息，通过

强化自我管理促进消费环境优化。

信息分析和报告

13.2.1应加强对本行政区域投诉信息的统计、分析、应用，定期公布投诉信息统计分析报告。

13.2.2应根据投诉分析结果，对投诉集中、急增、可能存在重大风险或者产生重大影响的区域、行业、

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经营者等，综合开展分级分类监管、行政指导约谈、消费提示警示等。

13.2.3分析内容包括但不限于投诉数量、投诉类型、受理渠道、商品类别、主要问题、区域分布、行

业分类、调解结果。

13.2.4分析方法包括但不限于与同期数据进行对比，与不同行业、类别、区域数据进行对比。

14评价、回访与改进

评价

14.1.1评价方式包括但不限于自我评价、消费者评价、第三方评价等。

14.1.2评价渠道包括但不限于：

a)电话评价；

b)短信评价；

c)网络评价；

d)会议评价；

e)现场评价；

f)信息系统平台评价。

回访

14.2.1消费回访情况是指统计周期内消费纠纷处理质量回访情况。

14.2.2消费回访情况可使用电话或短信等方式，每年至少开展一次回访，鼓励根据消费纠纷的类型、

复杂程度等因素，分类设定回访频率。

改进

应根据评价结果设定改进目标，针对预期目标和存在问题提出改进方案和分步实施措施，并有效落

实，不断提高服务与处置水平。包括但不限于：

a)完善机构和人员设置；

b)优化处理流程；

c)提高投诉调解成功率等；

d)提高数据的有效运用。

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A

A

附录A

（资料性）

服务用语规范

A.1一般规范

A.1.1使用服务用语规范应答，要做到认真倾听、理解共情、及时互动、分析解疑、及时反馈。保持

主动、热情、礼貌、耐心、亲切的工作态度。

A.1.2做好记录，根据投诉、举报、咨询内容，依法依规进行解答。

A.1.3如发现投诉、咨询内容较为复杂、疑难、紧急等没有把握解答的诉求，应进行详细记录，并及

时向本部门或单位有关负责人报告。

A.1.4应避免发生言语冲突，遇到投诉人情绪激动等情况，应冷静处理。如遇到寻衅滋事或反复纠缠、

提出无理诉求等情况，应做好记录和录音（可以采取电话、手机录音等方式作为证据），事后应及时报

告本部门或单位有关负责人妥善处理。

A.2基本服务用语

A.2.1电话接听时

您好，我是**单位工作人员，请问有什么可以帮您？

您好，您的电话已接通，请讲话。重复两遍后，若来电一方无声音，受话人员可表示：对不起，听

不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见。

感谢您的来电，如有其他问题，欢迎您再次来电，再见！

A.2.2需要诉求人等待或需要查询信息时

**先生/女士，感谢您的耐心等待，帮您落实了一下，这个问题是这样的••••••。

A.2.3打断诉求人说话时

**先生/女士，对不起，打断您一下。

A.2.4感谢诉求人建议时

**先生/女士，对于您提供的建议，我已经详细记录，感谢您对我们工作的关心、支持。

A.2.5向诉求人核实信息时

**先生/女士，您反映的诉求已记录完毕，现向您核实一下好吗？

A.3特殊场景服务用语

A.3.1如诉求人情绪激动、有过激行为等情况时

您好，**先生/女士，我能够理解您的心情，出现这样的问题，的确给您带来了不便，您先平复一下

心情。

A.3.2如诉求人反映问题不在受理范围认定时