超时收费技术支持协议

超时收费技术支持协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（客户方）：名称：________________________地址：________________________联系人：______________________联系电话：____________________电子邮箱：____________________乙方（支持方）：名称：________________________地址：________________________联系人：______________________联系电话：____________________电子邮箱：____________________鉴于甲方需要获取乙方提供的技术支持服务，乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方提供服务，包括在特定情况下对超出约定服务时间的部分收取超时费用。第一条定义与解释除非本协议上下文另有要求，下列术语具有以下含义：1.1“技术支持服务”是指乙方根据本协议约定，向甲方提供的与______（请填写具体产品/服务/系统名称）相关的咨询、故障排除、安装指导、使用培训、版本更新说明、技术文档提供、紧急响应等支持活动。1.2“服务请求”是指甲方通过本协议约定的渠道正式提出的、需要乙方提供技术支持服务的需求。1.3“服务请求日”是指服务请求首次被乙方正式接收的日期和时间。1.4“标准服务时间”是指乙方在正常工作时间内（定义见1.5）提供技术支持服务的时间段。1.5“正常工作时间”是指______时______分至______时______分（北京时间），每周五天，每周一至周五。法定节假日及双方事先书面同意的加班时间除外。1.6“服务级别协议（SLA）”是指本协议附件一（如有，或在本协议正文中详细列出）中规定的各项服务指标，包括标准响应时间和目标解决时间。若无单独附件，则SLA内容见本协议相关条款约定。1.7“服务响应”是指乙方在收到服务请求后，开始对甲方的问题进行了解、记录和初步分析的时间点。1.8“服务完成”是指乙方提供了有效的解决方案，并且该方案按照甲方的确认能够解决服务请求中提出的问题，或者乙方已尽全力但问题仍无法解决并已书面通知甲方的时间点。1.9“超时”是指甲方提出的服务请求，根据适用的SLA规定，乙方的服务响应时间或服务完成时间超过了约定的时限。1.10“超时费用”是指因服务请求发生超时而根据本协议第四条约定应向甲方收取的费用。1.11“适用费率”是指本协议第三条约定的标准服务费率，或双方另行商定的其他费率。1.12“计费周期”是指乙方计算并出具超时费用的时间段，通常为每月一次，自每月第一天至月底最后一天。第二条服务范围与内容2.1乙方同意根据本协议和适用的SLA，在服务范围内向甲方提供技术支持服务。2.2服务范围包括但不限于______（列举具体服务内容，如：对______的安装、配置、使用、故障诊断与修复提供远程或现场支持；提供相关的技术文档和操作指南等）。2.3具体的服务内容、服务方式（如电话、邮件、远程桌面、现场）、服务渠道等细节由SLA或双方另行约定的服务目录规定。第三条服务水平协议（SLA）3.1乙方承诺向甲方提供如下服务级别（适用于______服务）：3.1.1优先级1（紧急）服务：*标准响应时间：在标准服务时间内，收到请求后______分钟内电话/即时通讯响应；或______小时内提供远程接入。*目标解决时间：在标准服务时间内，力争在______小时内提供解决方案或临时措施。*超时定义：超出上述目标解决时间。3.1.2优先级2（高）服务：*标准响应时间：在标准服务时间内，收到请求后______小时内电话/邮件响应；或______小时内提供远程接入。*目标解决时间：在标准服务时间内，力争在______工作日内提供解决方案。*超时定义：超出上述目标解决时间。3.1.3优先级3（一般）服务：*标准响应时间：在标准服务时间内，收到请求后______小时内邮件响应。*目标解决时间：在标准服务时间内，力争在______工作日内提供解决方案。*超时定义：超出上述目标解决时间。3.2上述SLA规定的时间均为从服务请求日标准服务时间开始计算。非标准服务时间提交的请求，乙方将在下一个标准服务时间开始后按照相应优先级进行响应。3.3SLA的具体指标、适用范围和条件可能根据服务内容、合同版本或双方书面约定进行调整。调整后的SLA作为本协议不可分割的一部分。第四条超时收费机制4.1如甲方提交的服务请求在适用的SLA规定的时间内未得到响应或未完成解决，则视为发生超时。4.2发生超时的情况下，乙方有权向甲方收取超时费用。4.3超时费用的计算方式如下：4.3.1超时费用=超时服务时间×适用费率。4.3.2超时服务时间：*对于按小时计费的服务请求，超时服务时间按实际超出SLA目标解决时间的分钟数四舍五入至小时计算。不足一小时的部分按一小时计。*对于按天计费的服务请求，超时服务时间按实际超出SLA目标解决时间的整天数计算。4.3.3适用费率：*优先级1（紧急）服务的超时费用按______（例如：每小时标准服务费的150%）计算。*优先级2（高）服务的超时费用按______（例如：每小时标准服务费的120%）计算。*优先级3（一般）服务的超时费用按______（例如：每小时标准服务费的100%）计算。*适用的标准服务费率是指本协议第三条所述的服务内容对应的标准费率，或双方另行书面约定的费率。4.4乙方应在每个计费周期结束后______个工作日内，向甲方提供详细的超时服务报告和费用账单，包括服务请求摘要、超时时间段、计算详情和总费用。甲方应在收到账单后______个工作日内进行核对确认，如有异议应在此时限内书面提出，双方友好协商解决；无异议或未提出异议的，视为确认。4.5甲方确认的或双方协商确定的超时费用应按照本协议第六条约定支付。4.6乙方承诺将严格按照本协议约定计算和收取超时费用，并提供必要的计算明细以供甲方核查。第五条服务请求与沟通机制5.1甲方应通过以下渠道提交服务请求：*专属服务热线：____________________*电子邮件：________________________*在线服务系统：____________________5.2乙方将指定专门的服务团队负责接收、处理和跟踪甲方的服务请求，并使用约定的系统或工具记录服务过程和沟通信息。5.3乙方应在收到服务请求后，根据SLA规定的时间进行响应和处置。乙方应通过邮件、电话或即时通讯等方式及时向甲方通报服务进展，尤其是在问题升级或预计解决时间将超出SLA时。5.4甲方有义务及时向乙方提供与问题相关的必要信息和资料，并积极配合乙方的服务工作。第六条费用结构与支付6.1甲方同意根据本协议约定向乙方支付服务费用，包括但不限于标准服务费和超时费用。6.2标准服务费的计算方式和支付条款按本协议______条（或其他相关条款）约定执行。6.3超时费用在甲方确认或双方协商一致后，按照本协议第四条和第六条约定支付。6.4支付货币：人民币（¥）。6.5支付方式：银行转账。6.6乙方应在每月______日前向甲方发送当月服务费用账单（包括标准服务费和超时费用明细）。甲方应在收到账单后的______日内（即______月______日前）将当月应付费用支付至乙方指定的银行账户。*乙方指定银行账户：*开户行：________________________*户名：________________________*账号：________________________6.7逾期付款：若甲方未能按期支付费用，每逾期一日，应按当期应付未付金额的______‰向乙方支付滞纳金。逾期超过______日，乙方有权暂停提供技术支持服务，直至费用结清及滞纳金付清为止。第七条双方权利与义务7.1甲方的权利与义务：7.1.1有权根据本协议约定获得技术支持服务。7.1.2有权要求乙方遵守SLA的规定。7.1.3有权对乙方的服务进行监督和评价。7.1.4应及时、准确、完整地提供乙方要求的信息和资料。7.1.5应按照本协议约定按时足额支付服务费用。7.1.6有权获得乙方提供的与所购服务相关的必要技术文档和培训。7.2乙方的权利与义务：7.2.1有权按照本协议约定收取服务费用。7.2.2应严格按照SLA的规定提供服务，并努力达成目标解决时间。7.2.3应建立完善的服务流程和知识库，确保服务质量和效率。7.2.4应及时响应甲方的服务请求，并保持沟通畅通。7.2.5应妥善保管甲方的保密信息。7.2.6应按照本协议约定向甲方提供服务报告和费用账单，并接受甲方的核对。7.2.7对服务过程中知悉的甲方商业秘密和技术信息承担保密义务，非经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。第八条服务报告与绩效监控8.1乙方应每月向甲方提供服务报告，内容包括但不限于：当月服务请求总量、各优先级请求占比、按优先级统计的平均响应时间、平均解决时间、SLA达成率、超时事件统计、超时费用明细、服务满意度调查结果（如进行）等。8.2甲方有权定期或不定期地审查乙方的服务绩效和报告的准确性。乙方应积极配合甲方的绩效评估工作。第九条知识产权9.1乙方在提供服务过程中产生的报告、文档、解决方案、知识库内容等知识产权，除双方另有约定外，归乙方所有。甲方获得这些知识产权的使用权仅限于本协议约定的目的。9.2甲方在服务过程中提供的任何创意、设计或知识产权，归甲方所有。乙方不得在服务目的之外使用。第十条保密条款10.1甲乙双方应对在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、客户资料等未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。10.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。接收方仅为履行本协议目的而使用保密信息。10.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后______年。第十一条协议期限、变更与终止11.1本协议自双方授权代表签字并盖章之日起生效，有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。11.2协议期满前______月，如双方无书面异议，本协议自动续展______年，续展次数不限/最多续展______次。或：本协议到期后，如需继续服务，双方应另行签订服务协议。11.3任何一方可在协议有效期内，提前______日以书面形式通知对方终止本协议。提前终止的，乙方应完成协议终止前的服务，并按约定结算费用。11.4发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议：a)违约方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后______日内未能纠正；b)违约方进入破产、清算或解散程序。11.5协议终止后，双方应进行服务交接，乙方应向甲方交付相关资料，并完成未完成服务的结算。保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款在本协议终止后继续有效。第十二条违约责任12.1若乙方未能达到SLA规定的标准响应或解决时间（导致超时），除应按本协议第四条约定收取超时费用外，还可能承担相应的违约责任，具体方式由双方协商确定（例如：根据超时程度给予一定比例的服务费折扣，或支付少量违约金）。具体违约金计算方式见本协议______条约定或双方补充协议。12.2若甲方未能按时支付服务费用，除应按本协议第六条约定支付滞纳金外，乙方还有权暂停服务，直至费用结清。12.3任何一方违反保密义务，应赔偿因此给对方造成的全部损失。第十三条法律适用与争议解决13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。13.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交______（选择：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称）人民法院通过诉讼解决/提交______（指定仲裁机构名称）按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。第十四条不可抗力14.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其全部或部分义务。