投诉解决方案服务协议

投诉解决方案服务协议甲方（委托方）：[委托方全称]地址：[委托方地址]联系人：[委托方联系人]联系电话：[委托方联系电话]电子邮箱：[委托方电子邮箱]乙方（服务商）：[服务商全称]地址：[服务商地址]联系人：[服务商联系人]联系电话：[服务商联系电话]电子邮箱：[服务商电子邮箱]鉴于甲方希望委托乙方提供投诉解决方案服务，以有效处理和分析客户投诉、提出改进建议，乙方具备相应的专业能力和资源，愿意接受甲方的委托，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：“投诉”是指甲方客户或相关方就甲方产品、服务、政策或行为等提出的意见、抱怨或投诉。“解决方案”是指乙方根据对投诉的分析，为甲方提出的旨在解决投诉、改善客户关系或预防未来投诉的建议、措施或策略。“服务期”是指本协议自生效之日起至约定服务内容完成并经甲方验收合格的期限。“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公开的，与披露方业务、技术或运营相关的，接收方知悉或应知悉的任何信息，包括但不限于商业计划、客户信息、财务数据、技术秘密、投诉详情、解决方案建议等。“服务报告”是指乙方根据本协议约定提供服务过程中产生的分析报告、解决方案建议书等成果文件。第二条服务范围与内容乙方同意根据甲方的需求和提供的资料，向甲方提供以下投诉解决方案服务：2.1接收与整理投诉：乙方接收甲方提供的客户投诉信息，包括投诉渠道、内容、时间、涉及人员等，并进行初步整理和分类。2.2投诉分析与评估：乙方对收集到的投诉进行深入分析，包括投诉原因、根本原因、影响范围、频率、趋势等，并评估投诉的紧急性和重要性。2.3解决方案研究：基于投诉分析结果，乙方将研究并提出针对性的解决方案建议，可能包括但不限于：政策或流程优化建议、产品或服务改进建议、客户沟通策略建议、赔偿或补救措施建议、投诉预防机制建立建议等。2.4方案制定与呈现：乙方将根据甲方的要求，制定详细的服务方案，并提交服务报告或建议书。乙方将安排会议向甲方汇报服务成果，并进行必要的解释和说明。2.5协调与沟通：在服务过程中，乙方将负责与甲方保持密切沟通，及时汇报工作进展，并根据甲方的反馈进行调整。2.6培训与支持（如适用）：根据甲方需求，乙方可提供与投诉处理、解决方案实施相关的培训或咨询支持。第三条服务期限3.1本协议服务期为自[起始日期]至[终止日期]。3.2服务期可根据双方协商一致进行变更。若服务内容需要额外时间完成，经甲方书面同意后，服务期可相应延长。3.3若本项目以具体报告或方案交付为终点，则服务期自乙方提交最终成果并经甲方验收合格之日起终止。第四条服务费用与支付4.1本协议项下的服务费用总额为人民币[金额]元（大写：[大写金额]）。4.2费用构成：[说明费用构成，如：固定服务费/按阶段收费等]。4.3支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下账户：开户名称：[乙方账户名]开户银行：[乙方开户行]银行账号：[乙方银行账号]4.4支付时间：(1)本协议签订后[]个工作日内，甲方支付总服务费的[]%，即人民币[金额]元；(2)乙方完成[阶段性目标，如：投诉分析报告]并经甲方验收合格后[]个工作日内，甲方支付总服务费的[]%，即人民币[金额]元；(3)乙方提交最终服务成果并经甲方验收合格后[]个工作日内，甲方支付剩余的[]%，即人民币[金额]元。4.5税费：上述费用[包含/不包含]增值税。如包含，增值税税率约为[税率]%，甲方需另行支付相应增值税额。4.6付款延迟：若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[]‰向乙方支付违约金。逾期超过[]日，乙方有权暂停服务或单方解除本协议，并要求甲方支付全部应付费用及违约金。第五条双方的权利与义务5.1甲方的权利与义务：(1)有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务过程。(2)有权审阅乙方提交的服务阶段性成果和最终成果，并提出合理化的意见和建议。(3)应按时、准确、完整地向乙方提供开展服务所需的资料、信息、数据及必要的协助与配合。(4)应确保其提供给乙方的资料不侵犯任何第三方的合法权益。(5)应按照本协议第四条的约定按时足额支付服务费用。(6)应对乙方在服务过程中接触到的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务。(7)应在收到乙方提交的服务成果后[]个工作日内进行验收，并书面确认或提出修改意见。无正当理由逾期未确认或未提出修改意见的，视为服务成果已获甲方验收合格。5.2乙方的权利与义务：(1)有权要求甲方按照本协议约定提供必要的资料、信息、数据和工作环境。(2)应根据本协议第二条约定的服务范围和内容，勤勉、专业地提供投诉解决方案服务。(3)应保证其提供的服务和成果基于专业的判断和审慎的分析。(4)应妥善保管甲方提供的资料和信息，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。(5)应对甲方提供的商业秘密和客户信息承担保密义务。(6)应按照本协议第三条约定的服务期限和内容提交服务成果，并确保成果符合约定的标准。(7)应根据甲方的合理要求，对服务成果进行必要的解释和说明。(8)应在协议终止或解除后，按照甲方要求返还其持有的甲方资料和信息。第六条知识产权6.1乙方在履行本协议过程中，利用其现有知识和技术完成的通用分析方法和工具，其知识产权归乙方所有。6.2乙方为完成本协议约定的特定服务而专门开发或制作的，包含甲方具体投诉信息和分析结果的报告、建议书等成果文件，其知识产权在甲方付清全部服务费用后归甲方所有。乙方有权在内部留存一份副本用于记录和经验总结，但不得用于其他客户或与甲方业务无关的目的。6.3甲方在使用乙方提供的成果文件时，应遵守相关知识产权法律法规，并尊重乙方的知识产权。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息以及甲方提供的专有信息（包括但不限于客户投诉内容、投诉处理过程、客户名单、解决方案细节等）承担保密义务。7.2未经披露方事先书面同意，接收方不得向任何第三方披露披露方的保密信息，但下列情况除外：(1)接收方根据法律法规或监管机构的要求进行披露，但应事先通知披露方；(2)接收方为履行本协议需要向其雇员、顾问或分包商披露，但应要求这些第三方承担同等保密义务；(3)保密信息已进入公共领域。7.3本保密义务不因本协议的终止或解除而失效，持续有效期限为本协议终止或解除之日起[]年，或根据保密信息的性质确定更长的期限。7.4任何一方违反本保密条款，应赔偿因此给对方造成的全部损失。第八条服务质量与验收8.1乙方提供的服务成果应达到专业、合理、可行的标准，能够有效帮助甲方分析和解决投诉问题。8.2乙方提交服务成果后，甲方应在[]个工作日内组织验收。验收内容包括但不限于成果的完整性、准确性、逻辑性、实用性等。8.3甲方应在验收期内向乙方书面提出具体的验收意见或修改要求。若甲方在验收期内未提出书面意见，则视为服务成果已通过验收。8.4若甲方对服务成果有异议，应向乙方提出具体的修改意见和理由。乙方应根据甲方的合理意见进行修改，并在[]个工作日内完成修改并重新提交甲方验收。若双方对修改意见存在争议，可协商解决或通过本协议约定的争议解决方式处理。第九条沟通与协作9.1双方指定以下联系人负责本协议的沟通与协调：甲方联系人：[姓名]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]乙方联系人：[姓名]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]9.2双方应通过书面形式（包括邮件、书面函件等）进行重要事项的沟通确认。9.3乙方应定期（如每周或每月）向甲方汇报服务进展情况。甲方应积极配合乙方开展必要的工作。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍或延迟一方根据本协议履行其全部或部分义务，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、疫情等。10.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[]日内书面通知另一方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。10.3因不可抗力导致本协议无法履行的，双方互不承担违约责任，但应及时采取措施减少损失。第十一条协议的变更、解除和终止11.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并签署书面文件后方能生效。11.2发生下列情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：(1)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[]日内仍未纠正的；(2)一方进入破产、清算或解散程序的；(3)因对方违约导致本协议目的无法实现的。11.3本协议在以下情况下终止：(1)服务期届满，双方权利义务履行完毕；(2)双方协商一致同意终止；(3)因不可抗力导致本协议无法继续履行；(4)被依法解除。11.4协议终止或解除后，双方应在[]日内完成以下工作：(1)乙方将未完成的服务工作成果（如有）及甲方资料进行整理，并交还给甲方；(2)双方结算并支付所有未付款项；(3)双方相互返还持有的对方资料和文件；(4)乙方根据甲方要求，对已提交成果进行必要的交接说明。第十二条违约责任12.1除本协议其他条款另有约定外，任何一方违反本协议约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。12.2若甲方未按时支付服务费用，除支付违约金外，还应承担乙方因催收产生的合理费用。12.3若乙方提供的服务成果存在重大缺陷，导致甲方未能有效解决投诉问题或遭受损失的，乙方应承担相应的赔偿责任，但赔偿金额不超过甲方已支付的服务费用。12.4任何一方违反保密义务，应向对方支付违约金人民币[金额]元，并赔偿因此给对方造成的全部实际损失（包括直接损失和间接损失）。第十三条法律适用与争议解决13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。13.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称]仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。或因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[选择：甲方所在地/乙方所在地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十四条通知14.1本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或邮箱。14.2通知在以下时间视为送达：(1)专人递送的，在交付时；(2)通过挂号信或快递发送的，在寄出后[]日；(3)通过电子邮件发送的