航空公司空乘服务质量与顾客反馈考核表

航空公司空乘服务质量与顾客反馈考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务规范与操作执行安全检查准确率30%100%100%准确执行为满分，每出现1次疏漏扣1分，扣分上限为5分。旅客登机引导效率95%每分钟引导旅客数量达到目标值为满分，每低5%扣1分，扣分上限为5分。餐饮服务满意度90%根据随机抽查旅客满意度评分计算，达到目标值为满分，每低5%扣1分，扣分上限为5分。服务流程规范符合度98%根据内部检查记录计算，达到目标值为满分，每低2%扣1分，扣分上限为5分。应急处理能力95%根据模拟或实际应急演练表现评分，达到目标值为满分，每低5%扣1分，扣分上限为5分。旅客沟通与关系维护旅客问询响应及时性25%98%根据随机抽查旅客反馈计算，达到目标值为满分，每低2%扣1分，扣分上限为5分。服务态度满意度92%根据随机抽查旅客满意度评分计算，达到目标值为满分，每低2%扣1分，扣分上限为5分。投诉处理成功率85%根据投诉记录计算，成功解决投诉占比达到目标值为满分，每低5%扣1分，扣分上限为5分。特殊旅客关怀度90%根据随机抽查旅客反馈计算，达到目标值为满分，每低2%扣1分，扣分上限为5分。主动服务意识88%根据内部观察和旅客反馈计算，达到目标值为满分，每低2%扣1分，扣分上限为5分。顾客反馈与品牌形象线上评价平均分25%4.5分根据第三方平台旅客评价计算，达到目标值为满分，每低0.1分扣1分，扣分上限为5分。社交媒体提及量正评占比80%根据社交媒体提及内容计算，正评占比达到目标值为满分，每低5%扣1分，扣分上限为5分。神秘顾客评估得分90分根据神秘顾客暗访评分计算，达到目标值为满分，每低1分扣1分，扣分上限为5分。品牌投诉率低于1%根据投诉数量计算，投诉率低于目标值为满分，每高0.1%扣1分，扣分上限为5分。服务改进建议采纳率85%根据旅客建议及改进效果计算，采纳率达到目标值为满分，每低5%扣1分，扣分上限为5分。团队协作与合规性班组协作默契度20%90%根据内部互评和观察记录计算，达到目标值为满分，每低2%扣1分，扣分上限为5分。培训参与及完成率100%100%参与并完成所有指定培训为满分，每低1%扣1分，扣分上限为5分。规章制度遵守度98%根据内部检查记录计算，达到目标值为满分，每低2%扣1分，扣分上限为5分。个人仪容仪表规范性95%根据日常检查记录计算，达到目标值为满分，每低2%扣1分，扣分上限为5分。跨部门沟通有效性90%根据跨部门协作反馈计算，达到目标值为满分，每低2%扣1分，扣分上限为5分。本考核表旨在全面评估空乘人员在服务规范、旅客沟通、顾客反馈及团队协作等方面的表现，权重设置已综合考虑岗位核心职责。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终得分将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：