通讯行业技术支持工程师响应速度与解决率绩效考核表

通讯行业技术支持工程师响应速度与解决率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率35%95%按月统计，实际首次响应时间小于等于30分钟为达标，达标次数占月内需响应工单总数的比例即为达标率。平均响应时间25分钟按月统计，所有需响应工单的首次响应时间总和除以工单总数，小于等于25分钟为达标。紧急工单响应比例100%按月统计，紧急工单的首次响应时间小于等于15分钟的比例。节假日响应达标率90%按月统计，节假日工单的首次响应时间小于等于60分钟为达标，达标次数占节假日需响应工单总数的比例。响应及时性稳定性无重大延误按月统计，无因响应不及时导致的重大客户投诉或服务中断事件。问题解决率一次性解决率35%85%按月统计，首次交互即解决客户问题的工单数量占总需解决工单数量的比例。问题解决周期2个工作日按月统计，从客户提交问题到问题最终解决的时间总和除以工单总数，小于等于2个工作日为达标。返工率15%按月统计，因首次解决未彻底导致客户需再次提交相同问题的工单数量占总需解决工单数量的比例，不超过15%。客户满意度4.5分按月统计，客户对问题解决过程和结果的满意度评分（满分5分），平均分不低于4.5分。技术方案有效性100%按月统计，提出的解决方案经验证后能有效解决客户问题，无因方案错误导致问题反复出现的情况。服务规范与质量服务协议遵守率15%100%按月统计，所有服务行为符合公司服务协议及行业规范的要求，无违规行为。知识库使用率80%按月统计，在处理工单时参考或使用公司知识库的比例。文档准确性无错误按月统计，提交的技术文档、解决方案记录等无事实性错误或遗漏。沟通专业性无客户投诉按月统计，与客户沟通过程中无不当言辞或行为，无因沟通问题导致的客户投诉。服务态度积极正面按月统计，通过客户反馈、主管观察等方式评估，服务态度始终保持积极、耐心、友好。团队协作与效率跨部门协作效率15%及时有效按月统计，与其他部门（如研发、网络等）协作解决复杂问题时，能及时提供所需信息并配合完成。工单流转准确率100%按月统计，在需要转交其他同事或部门处理时，工单信息传递准确无误。新技能学习与应用3项按季度统计，主动学习并应用至少3项与岗位相关的通讯技术新知识或技能。知识分享贡献1次/季度按季度统计，至少参与或主导1次内部知识分享活动（如文档编写、培训等）。流程优化建议1条/半年按半年统计，提出至少1条能有效提升团队服务效率或质量的流程优化建议并被采纳。本考核表旨在评估通讯行业技术支持工程师在响应速度、问题解决率、服务规范与质量、团队协作与效率四个维度的表现。请根据每月实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或由主管进行评估。权重分配为：响应速度35%，问题解决率35%，服务规范与质量15%，团队协作与效率15%，总权重为100%。考核结果将作为绩效评定、奖金发放及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：