酒店员工服务标准操作规范

酒店员工服务标准操作规范为规范酒店服务行为、提升宾客体验、保障运营效率，结合行业标准与酒店实际需求，特制定本操作规范。全体员工须以“宾客至上、专业高效、合规安全、协同联动”为原则，严格遵循本规范开展服务工作。一、总则（一）适用范围本规范适用于酒店前台、客房、餐饮、礼宾、后勤等所有岗位，涵盖日常服务、应急处置、礼仪规范等全场景。（二）服务原则宾客至上：以宾客需求为核心，主动预判、高效响应，让宾客感受尊重与关怀。专业高效：熟练掌握岗位技能，规范操作流程，兼顾服务质量与效率。合规安全：遵守酒店制度与行业规范，保障宾客及酒店财产安全。协同联动：部门、岗位间信息畅通，复杂需求或突发情况时协同配合。二、各岗位服务操作规范（一）前台接待服务1.预订处理接到预订（电话/线上/线下）时，30秒内礼貌应答，准确记录姓名、联系方式、房型需求、特殊要求等，与宾客核对信息。若满房或需求无法满足，主动推荐替代方案（如相近房型、姊妹酒店），致歉并说明原因。确认后录入系统，标注特殊需求（如儿童加床、纪念日布置），同步至相关部门。2.入住办理宾客到店时，主动问候，核对预订/登记信息，引导填写登记表（或协助线上办理），扫描有效证件。系统录入后，确认房型、房价、退房时间，说明押金政策、设施使用规则。递房卡时附简易指引（如电梯位置），微笑提醒“祝您入住愉快，有需求可联系前台”。遇证件/系统问题，耐心说明情况，及时请示上级或技术部门，避免宾客长时间等待。3.退房流程提前1小时确认退房时间，宾客到店后快速核对房卡、押金单，通知客房查房（或查看消费记录），3分钟内完成账单核对，说明费用明细。无异议后退还押金（或确认线上支付），递发票/凭证，礼貌送别并询问延伸服务需求（如叫车、寄存行李）。4.客诉处理接到投诉时，立即停止非紧急工作，专注倾听并记录诉求（时间、地点、事件、期望），第一时间致歉（如“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”）。根据问题类型，3分钟内转接对应负责人或现场协调；无法当场解决时，说明处理进度与预计时间（如“1小时内回复”），跟踪结果并闭环解决，事后记录复盘。（二）客房服务1.日常清洁流程准备：着工服、戴工牌手套，检查工具（抹布分色：蓝擦家具、红擦卫生间、白擦杯具）、清洁剂（按说明稀释）。敲门确认：轻敲3下（节奏“咚-咚-咚”），报“客房服务，请问可以清洁吗？”；无人应答则5分钟后再次确认，仍无人联系前台确认宾客是否外出，许可后进入（房门敞开）。房间整理：整理床铺（撤换脏布草，抖平床单，枕头饱满，床尾巾/靠枕整齐），清理桌面台面（归位物品、擦灰），检查设施（灯具、空调等，故障立即上报）。卫生间清洁：冲洗马桶（内壁、水箱、底座），擦拭洗手台、镜面、浴缸/淋浴区（去水渍），更换脏毛巾浴巾，补充洗漱用品（标签朝向一致），拖净地面（确保干燥防滑）。收尾：吸尘地面（床底、家具底部），检查遗漏（垃圾桶清空、拖鞋更换），关闭电器（除冰箱），锁门并填写清洁表（标注房间状态、设施问题、客遗物品）。2.布草管理脏布草与干净布草严格分区，脏布草入专用袋。床单、被套每客一换（续住3天以上可询问是否更换），毛巾、浴巾脏污时更换，浴袍、拖鞋按需更换。折叠前检查布草，破损/污渍（如烟洞、油渍）单独标记，禁止投入使用。3.客需响应接到需求（电话/APP/留言）时，5分钟内回复确认，非特殊物品15分钟内送达，特殊需求（如维修、特殊餐食）30分钟内反馈进度。进房前再次敲门，服务后询问“还有其他需要吗？”，若宾客在房，保持安静高效，不翻动物品、不闲聊（除非宾客主动），结束后致谢。（三）餐饮服务1.餐前准备提前1小时开灯光、空调，检查桌椅（无破损污渍）、餐具（干净无缺口，按标准摆放）、餐布（平整折叠统一）。确认菜单（当日供应、沽清、推荐），检查食材新鲜度、餐具消毒（杯具倒扣沥干），备调料、茶水（温度适宜）。全员着工服，整理仪容（头发束起、淡妆、工牌整齐），召开班前会（强调重点、特殊需求）。2.餐中服务迎宾领位：10秒内上前问候，询问人数/预订，引导至合适餐位（考虑隐私/光线），拉椅让座（女士/老人优先），递菜单并介绍“有忌口或需求可告知”。点单服务：熟悉菜单（口味、食材、烹饪时间），主动推荐特色菜，记录特殊要求（如少辣、过敏），重复订单确认后通知厨房。上菜服务：按顺序（冷菜→热菜→汤品→主食→甜品），报菜名（如“您点的XX，请慢用”），摆放避开宾客手臂，骨碟满三分之一时询问更换。酒水服务：斟酒站右侧，白酒八分满、红酒三分之一杯、啤酒沿杯壁倒（防泡沫），续杯时主动询问。细节服务：关注用餐状态（餐具掉落/汤汁洒出及时处理），适时询问感受，保持餐厅整洁（清空盘瓶、换骨碟/烟灰缸）。3.餐后收尾宾客离席时提醒“带好随身物品”，拉椅送别。清理餐桌（分类收餐具，剩余菜品询问打包），擦拭桌椅、摆新餐具，检查地面（清扫残渣），关闭非营业区域灯光空调，填写服务表（记录需求、反馈、沽清情况）。（四）礼宾服务1.行李服务迎宾接行李：宾客到店时，主动上前（3米内），微笑询问“我帮您提行李吧？”，征得同意后双手提拿（重物/易碎品优先保护），确认件数（如“您共X件行李，我送您到房间”）。行李运送：用清洁行李车，按序摆放（大下小上、易碎品标注），走宾客侧后方1米，电梯礼让宾客。到房后确认件数，放行李架/指定位置（避通道），致歉“打扰了，行李已放好，还有需要吗？”，退出房间。退房送行李：5分钟内到房，确认件数、目的地，推送至指定地点，协助装车/交接，道别“祝您旅途愉快，欢迎再来”。2.迎宾送别迎宾：站立正门两侧，挺胸微笑，见宾客（车辆）行15度鞠躬/挥手，为乘车宾客拉车门（护头部/衣物），待下车后关门。送别：宾客离店时，主动询问送行李，待上车后挥手/鞠躬，目送离开；重要宾客/团队可列队送别。3.问询指引熟悉酒店及周边信息（设施、交通、景点、商圈），定期更新。回答问询时目光平视、耐心倾听，用简洁语言指引（如“左转步行5分钟即到”）；不确定时致歉并查询后回复，避免误导。为特殊宾客（残障、老人、儿童）提供额外帮助，指引用标准手势（五指并拢、掌心向上），忌单指指向。三、服务礼仪规范（一）仪容仪表着装：工服干净整洁（无破损污渍），纽扣齐全，工牌戴左胸；男士着深色袜、黑皮鞋（光亮），女士着肉色丝袜、黑/棕皮鞋（跟适中）。妆容发型：男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，清爽无胡茬；女士束发/盘发（碎发固定），淡妆（眉形自然、口红得体），指甲整齐（不超指尖、无夸张甲油），仅戴简约耳钉、戒指（≤1枚）。（二）语言规范礼貌用语：全程用“请、您好、谢谢、对不起、再见”，称呼宾客“先生/女士”，忌无称呼。沟通技巧：语速适中（____字/分钟），语调柔和真诚，忌专业术语/生硬指令（如不说“必须”，说“为了您的体验，建议您...”）；倾听时点头回应，眼神专注。禁忌语言：忌否定语（如“不知道”）、反问语（如“你没看到吗？”）、催促语（如“快点”），矛盾时用“我们会尽力解决”安抚。（三）行为举止站姿：挺胸收腹，双脚与肩同宽（或V字/丁字步），双手自然下垂/轻握腹前，忌靠墙、弯腰、抖腿、抱臂。坐姿：轻缓入座，坐满椅三分之二，背挺直，双手放腿上/桌面，忌跷二郎腿、抖腿、脚搭椅凳。走姿：抬头挺胸，步伐稳健，遇宾客侧身礼让（30度，微笑问候），忌奔跑、拖鞋、勾肩搭背。手势：指引/递物时五指并拢、掌心向上，忌单指指向、抛扔物品；递尖锐物品（如剪刀）时尖端朝己。四、应急处理规范（一）突发客诉处理现场客诉：立即带宾客至安静区域（如休息区），按“倾听-致歉-解决-跟进”处理；超权限时上报上级，同步安抚“领导赶来，会给您答复”。网络客诉：2小时内回复平台/社交账号，致歉并说明“24小时内沟通”，跟踪结果并公开反馈，避免舆情扩散。（二）设备故障处理客房设施：5分钟内联系维修，同步致歉“维修人员15分钟内到，可协调换房/大堂休息”，维修后回访确认。公共区域：立即设警示标识（如“电梯维修，走楼梯”），通知维修，引导宾客（尤其是老人/儿童）走安全通道，广播/前台告知情况与修复时间。（三）安全事件处理火灾：发现火情后，拨内部火警/按消防按钮，用灭火器扑救（初起火灾，保自身安全），呼喊疏散，引导宾客湿毛巾捂口鼻、低姿沿安全通道撤离（禁乘电梯），撤离后清点人数，配合救援。失窃：保护现场，询问失窃细节，调监控（报备保安部），协助报警，全程陪同安抚，跟进警方进展并反馈。突发疾病：拨急救电话，联系医务室/急救员工，疏散围观者，保持通风，依病情急救（如心肺复苏、掐人中），不随意移动宾客（除非有二次伤害风险），等医护人员到场。五、监督与考核（一）日常检查部门负责人每日抽查岗位服务，填写《服务质量检查表》，当日反馈问题并要求24小时内整改。质检小组每周联合检查（跨部门），重点查客诉高发环节、应急流程，形成《质检报告》周会通报，督促整改。（二）考核标准服务态度：宾客满意度≥90分，无有效投诉（因服务态度）。操作规范：岗位流程执行准确率≥95%（如前台信息录入错误率≤5%）。应急处置：响应时间≤5分钟，处置成功率≥90%（如客诉解决后宾客满意）。（三）奖惩措施奖励：月度服务之星（