应急呼叫中心中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页应急呼叫中心中断应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于企业应急呼叫中心因技术故障、自然灾害、人为破坏等突发事件导致服务中断的应急处置工作。适用范围涵盖呼叫中心主系统及所有分布式节点，包括但不限于话务接入、信息调度、远程指挥等功能模块的中断事件。以某次呼叫中心因雷击导致核心交换机瘫痪为例，事件直接影响日均接听量3万次的话务处理能力，需在本预案框架下启动响应程序。

2响应分级

根据中断事件对生产运营的影响程度、恢复难度及潜在风险等级，设定三级响应机制。

21一级响应

适用于呼叫中心主系统完全瘫痪，或关键业务链路中断时长超过6小时，并伴随重大数据丢失风险的事件。典型场景如核心数据库损坏导致历史话单无法调阅，或全国范围业务受理功能停滞。响应原则是以最快速度恢复核心调度功能，优先保障应急指令下达的通畅性。

22二级响应

适用于区域性节点中断或部分业务链路瘫痪，中断时长介于2至6小时，对整体运营造成显著影响的事件。例如单个省际呼叫中心因线路故障停摆，但其他区域正常运作。响应原则是启动备份系统切换，同时评估资源调配需求。

23三级响应

适用于单个功能模块中断或节点短暂离线，中断时长不足2小时，可通过远程维护快速修复的事件。如话务质检模块临时失效，不影响一线接通率。响应原则是以最小干预完成修复，并记录故障点供后续优化。

分级遵循动态调整原则，当低级别事件演变为高级别影响时，应立即提升响应层级，确保处置资源与风险匹配。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立应急呼叫中心中断事件处置领导小组，下设技术保障、业务调度、后勤支持、外部协调四个工作小组，构成三级应急架构。领导小组由分管运营的副总经理担任组长，信息中心、运营管理部、综合管理部主要负责人为成员，负责决策指挥。技术保障组由信息中心牵头，包含网络、系统、数据库等岗位技术骨干。业务调度组由运营管理部主导，涵盖一线主管、坐席代表培训师等。后勤支持组隶属综合管理部，负责物资调配与人员安抚。外部协调组由运营管理部兼任，对接通信运营商及第三方服务商。

2应急处置职责

21领导小组职责

负责中断事件的总体评估与决策，批准响应级别提升，协调跨部门资源。制定处置方案时需结合历史数据，如某次因主电源故障导致的中断，最终决策将事件定性为二级响应，主要依据是备用电源容量可支撑3小时核心业务运行。

22技术保障组职责

负责中断诊断与修复，包括设备状态检查、链路测试、系统恢复等。需建立标准化故障排查流程，例如在光纤断裂事件中，规定必须在30分钟内完成熔接或切换至备用链路。同时负责应急通信设备的维护与测试，确保对讲机等备用通讯手段正常。

23业务调度组职责

负责临时业务分流与资源调配，启动备用坐席库或启用远程坐席模式。需制定差异化服务策略，例如对高风险业务采用人工接听优先原则。定期更新应急话术库，确保恢复期间服务标准不降低。

24后勤支持组职责

负责应急物资管理，包括备用电源、通信设备、办公用品等。制定人员轮班计划，保障关键岗位人员连续性。启动应急响应时，需在1小时内完成对受影响区域的应急照明与空调系统检查。

25外部协调组职责

负责与通信运营商、设备供应商等第三方建立应急联络机制，定期开展联合演练。需掌握关键供应商的SLA协议条款，例如某次因第三方软件服务商响应延迟导致的事件中，SLA记录成为索赔依据。

三、信息接报

1应急值守电话

设立应急值守热线（电话号码保留），由运营管理部24小时值守，负责接收各类中断事件报告。同时建立多渠道接报机制，包括企业内部APP、专用邮箱及第三方监测平台接口，确保事件信息实时捕获。

2事故信息接收与内部通报

接报人员需记录事件要素，包括发生时间、影响范围、现象描述等，初步判断事件级别后立即上报领导小组。内部通报遵循“分级负责、逐级传递”原则，技术保障组在30分钟内完成故障定位信息推送至相关部门负责人，通过企业内部即时通讯系统、短信或邮件同步。

3向上级主管部门和单位报告事故信息

报告流程采用“同步报告、逐级确认”机制。一级响应事件在1小时内向安全生产监督管理部门及集团总部汇报，内容包含事件概述、影响评估、已采取措施。报告信息需经领导小组审核，确保数据准确。时限依据《生产安全事故信息报告和调查处理条例》规定执行，涉及数据泄露风险时，需在报告中标注敏感信息处理措施。

4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

负责人由外部协调组牵头，根据事件性质确定通报对象。例如涉及通信设施中断时，立即通知运营商；影响公众服务时，向行业主管部门备案。通报方式以书面函件为主，紧急情况采用电话确认，内容需包含事件简述、影响范围及预计恢复时间。通报时限根据《突发事件应对法》要求，在2小时内完成首轮通报。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

响应启动程序分为手动触发与自动触发两种模式。手动触发由应急领导小组根据事件评估结果执行，启动指令通过正式文件下达；自动触发基于预设阈值，例如呼叫量下降率超过30%并持续15分钟，系统自动生成预警并推送至领导小组。预警启动条件下，领导小组需在30分钟内完成状态确认，未达启动标准则转为常规监控。

2响应级别确定与调整

响应启动后，技术保障组需在1小时内提交技术评估报告，结合业务影响数据（如平均排队时长、首次呼叫解决率下降幅度）及资源需求量，由领导小组判定响应级别。调整原则遵循“动态匹配”原则，当某次二级响应事件因第三方修复延迟演变为服务大面积中断时，领导小组依据实时监控数据升级为一级响应，主要考量指标为日均服务量下降超过70%。响应调整需经成员单位联签确认，并通报至所有工作小组。

五、预警

1预警启动

预警信息通过企业内部统一预警平台、应急广播系统及各部门主管邮箱发布。发布内容包含事件初步判断、潜在影响范围、预警级别（低、中、高）、建议防范措施及响应准备要求。例如在检测到核心数据库访问延迟异常时，发布中风险预警，内容需明确提示“可能影响历史话单查询，请业务部门准备临时查询工具”。

2响应准备

预警启动后，各小组同步开展准备工作。技术保障组检查备用电源容量、冷备系统状态及应急通信链路；业务调度组组织一线人员学习应急预案、准备备用话术库；后勤支持组核查应急物资库存，确保备用座席席位、通讯设备等随时可用。通信保障需建立“一主一备”联络机制，确保指令传达无中断。

3预警解除

预警解除由技术保障组提出申请，经领导小组审核确认。基本条件包括：故障点永久消除、核心系统恢复正常运行、备用系统切换完成且稳定运行超过1小时。解除要求需同步测试受影响功能，并记录事件处置报告。责任人由预警启动时的领导小组组长担任，需确保解除指令覆盖所有受影响部门。

六、应急响应

1响应启动

响应启动程序同步启动于信息接报与研判环节。领导小组在确认事件满足响应分级条件后，立即下达启动指令，程序性工作包括：

（1）60分钟内召开应急指挥协调会，明确各部门职责分区；

（2）技术保障组每30分钟向领导小组提交技术报告，重要数据实时共享；

（3）启动资源协调机制，调用后备坐席、设备等；

（4）根据影响范围确定信息公开口径，指定部门负责对外沟通；

（5）综合管理部启动专项经费审批通道，保障应急处置支出。

2应急处置

应急处置措施需区分技术中断与非技术中断场景。技术中断侧重系统恢复，包括切换备用链路、紧急修复代码漏洞、更换故障硬件等。非技术中断如话务量激增，则启动分级排队、人工坐席补充、远程坐席协同等扩容措施。人员防护要求：所有现场处置人员必须佩戴通信记录仪、使用符合安全标准的测试工具，高风险操作需由两人以上完成。

3应急支援

当事件升级为二级以上响应且内部资源不足时，启动外部支援程序。程序要求：

（1）外部支援请求由外部协调组向政府应急管理部门及行业联盟发送正式函件，函件需包含事件简报、资源缺口说明及配合需求；

（2）联动程序遵循“统一指挥、分工协作”原则，外部力量到达后由领导小组指定技术专家担任联络员，负责信息传递与技术对接；

（3）指挥关系上，外部指挥官在支援期间享有现场最高技术决策权，但重大资源调配需经领导小组审批。

4响应终止

响应终止的基本条件包括：系统功能全面恢复、业务运行指标（如呼叫成功率）恢复至正常水平、无次生风险隐患。终止程序需经技术验证和领导小组联合验收，由原启动指令下达责任人正式宣布终止。终止后30日内需提交事件分析报告，评估预案有效性并提出修订建议。

七、后期处置

1污染物处理

针对可能伴随的中断事件，如系统宕机导致数据异常或网络攻击引发信息泄露，需启动污染物（数据）处理程序。技术保障组负责数据清洗、系统修复，制定数据恢复方案，明确恢复时限与验证标准。例如在数据库损坏事件中，需对受损数据进行备份还原，并通过压力测试验证系统稳定性。

2生产秩序恢复

生产秩序恢复遵循“分阶段、可回溯”原则。业务调度组根据系统功能恢复情况，逐步恢复业务受理渠道，优先保障关键业务。期间需加强监控，建立问题快速响应机制。恢复后开展全面复盘，评估中断对业务指标的影响，修订相关操作规程。例如某次网络中断导致的服务降级，最终通过增设临时受理点、优化排队策略等措施在24小时内恢复常态。

3人员安置

后期处置需关注受影响人员状态。综合管理部负责一线员工心理疏导与技能补强，组织专项培训以弥补中断期间的服务短板。人力资源部对事件中表现突出的员工进行表彰，并调整绩效考核方案，避免过度追责。同时做好物资保障，确保临时办公区域设施完善。

八、应急保障

1通信与信息保障

设立应急通信保障小组，由信息中心牵头，包含网络工程师、通信技术员等岗位人员。建立分级联络机制，一级响应需确保领导小组、各工作小组及外部协调组均配备独立通信线路（如卫星电话、专用VPN通道）。备用方案包括：启动备用电源支持核心通信设备运行，利用移动通信基站作为应急话务接入点。保障责任人由信息中心主任担任，需定期测试备用通信设备，确保其处于可用状态。

2应急队伍保障

建立应急人力资源库，包括：技术专家库（含数据库、网络、软件开发等领域专家，数量不少于10人）、专兼职应急救援队伍（一线主管、技术骨干等，规模不低于坐席总数的20%）、协议应急救援队伍（与第三方技术服务公司签订应急支援协议）。队伍职责明确：专家组负责技术诊断，救援队伍执行系统恢复操作，协议队伍提供设备租赁或远程支持服务。

3物资装备保障

应急物资装备清单包括：备用通信设备（含应急指挥车、对讲机，数量满足200人同时使用）、电源设备（UPS、发电机，总容量覆盖核心系统30天运行需求）、办公物资（便携式电脑、打印机等）、防护用品（防静电服、护目镜等）。物资存放于综合管理部指定库房，建立电子台账，记录物资类型、数量、存放位置、检查周期。更新补充机制为：每半年对关键物资进行盘点，核心设备需每年进行维护保养，确保其性能满足应急处置要求。管理责任人由综合管理部主管担任，联系方式录入应急联络库。

九、其他保障

1能源保障

保障核心机房、应急指挥中心等重要场所的双路供电及备用电源系统完好。建立能源供应协调机制，与电力供应商签订应急协议，确保极端情况下优先供应应急电力。定期测试发电机组的启动性能及油料储备情况。

2经费保障

设立应急专项资金，纳入年度预算，专项用于应急处置费用。建立快速审批通道，确保应急物资采购、外部服务采购等需求得到及时满足。资金使用情况需定期向领导小组汇报。

3交通运输保障

保障应急车辆（如通讯保障车、技术支援车）处于良好状态，配备必要的交通疏导器材。制定应急交通疏导方案，明确重要节点交通管制流程。必要时协调外部运输资源，确保应急人员、物资能够快速运输。

4治安保障

协调公安机关维护应急处置期间现场秩序，特别是在涉及大量人员集中或服务中断可能引发社会影响的情况下。设立现场警戒区，确保应急处置工作安全进行。

5技术保障

依托第三方技术服务平台或建立内部技术备份中心，提供远程技术支持或核心系统热备份服务。保持与行业技术联盟的沟通，获取专业技术支持。

6医疗保障

为现场应急处置人员配备急救药箱，明确紧急医疗救护联系渠道。制定人员中暑、触电等常见意外的应急处置流程。

7后勤保障

保障应急期间人员餐饮、住宿等基本生活需求。设立临时休息区域，提供必要的心理疏导服务。协调供应商确保应急物资供应充足。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容覆盖应急预案体系框架、应急响应流程、各岗位职责、技术处置规范、沟通协调技巧等。重点包含应急呼叫量预测模型应用、分级接警标准、备用系统切换操作规程、服务中断情景模拟处置等模块。例如针对话务量激增场景，需培训坐席团队如何执行ABCD排队策略（Accessibility可访问性、Balance平衡、Fairness公平、Discipline纪律）。

2关键培训人员

关键培训人员包括：应急预案管理人员、各级别响应指挥人员、技术保障骨干、业务主管、外部协调联络员等。需具备熟悉预案条款、掌握应急处置技能、具备培训授课能力等资质。

3参加培训人员

参加培训人员覆盖所有