医疗机构网络故障预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页医疗机构网络故障预案一、总则

1适用范围

本预案适用于医疗机构因网络故障导致信息系统瘫痪、数据丢失、通信中断或服务不可用等突发事件。覆盖范围包括但不限于医院信息系统（HIS）、电子病历系统（EMR）、实验室信息系统（LIS）、影像归档和通信系统（PACS）、远程医疗系统及医院官方网站等关键网络基础设施。适用场景涵盖硬件设备故障、软件系统崩溃、病毒攻击、外部网络中断等引发的局部或全局性网络事件。以某三甲医院因勒索病毒攻击导致PACS系统瘫痪为例，该事件造成约5000份影像数据无法调阅，急诊会诊效率下降约70%，直接影响约120名患者诊疗活动，充分说明网络故障对医疗机构核心业务的致命冲击。

2响应分级

根据《GB/T29639-2020》要求，结合事故危害程度与控制能力，将网络故障应急响应分为三级。

1级事件为重大网络故障，指核心信息系统全部瘫痪或关键通信链路中断，造成全院业务停滞超过6小时，或至少3个科室信息系统不可用，如全院域域控制器（DC）失效导致认证系统崩溃。此时需启动院级最高级别应急响应，协调IT部门、医务处、护理部及设备科组成联合处置组，由分管副院长统一指挥。

2级事件为较大网络故障，指部分非核心系统受影响，如预约挂号系统临时中断，但急诊、住院等关键业务不受影响，故障范围局限在单一科室或2个信息系统。此类事件由分管信息安全的副院长负责协调，重点保障生命支持系统与急诊通道畅通。

3级事件为一般网络故障，如打印机共享中断、个别网页加载缓慢等，可通过日常维护快速恢复，无需跨部门协调。此类事件纳入常规故障处理流程，由信息科技术骨干在2小时内完成修复。分级原则以故障影响范围、恢复难度及患者安全风险为依据，动态调整响应级别，确保处置资源与事件等级匹配。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立医院网络故障应急指挥部，由院长担任总指挥，分管信息、医疗、行政的副院长担任副总指挥，下设应急执行组、医疗运行保障组、信息技术处置组、安全保卫组及后勤保障组。各小组构成单位包括：

应急执行组：由医务处、护理部、急诊科骨干组成，负责临床业务调度、患者安抚及绿色通道管理。

医疗运行保障组：由各临床科室主任构成，负责协调调整诊疗流程，优先保障危重症患者救治。

信息技术处置组：由信息科全体技术人员组成，负责故障诊断、系统恢复、数据备份与恢复。

安全保卫组：由保卫科及各病区安保人员组成，负责维护现场秩序、保护关键设备安全。

后勤保障组：由设备科、总务科人员构成，负责应急物资调配、设施设备维护。

2工作小组职责分工及行动任务

1应急执行组职责

职责：动态掌握临床需求，启动床旁接诊、纸质病历临时替代等应急方案，维持诊疗秩序。

任务：建立临床需求信息池，每半小时汇总一次；组织关键科室实施手写医嘱与记录；协调各病区调配备用床位。

2信息技术处置组职责

职责：快速定位故障节点，实施隔离与修复，优先保障核心系统可用性。

任务：30分钟内完成网络拓扑排查，2小时内完成单点故障修复；启动备用链路或集群切换；制定数据恢复方案，明确优先级。

3医疗运行保障组职责

职责：优化诊疗流程，确保患者安全不受根本性影响。

任务：暂停非紧急手术；实行药品库存清点制；组织医生团队开展“一对一”患者病情维护。

4安全保卫组职责

职责：防范次生安全事件，保护敏感信息资产。

任务：疏散非关键区域人员；实施临时访客管制；对核心机房进行24小时驻守。

5后勤保障组职责

职责：提供物理环境与物资支持。

任务：紧急调配发电机、打印设备；保障应急照明与空调正常运行；建立物资台账。

注：各小组通过即时通讯工具保持联络，每日15时召开协调会，重大故障时启动现场指挥中心。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时网络故障应急值守热线（内线代码：9588），由信息科值班人员负责接听，同时开通微信公众号“一键报障”功能，优先接收临床科室推送的故障信息。

2事故信息接收与内部通报

接报程序：任何部门发现网络故障，须立即通过应急热线或微信上报至信息科，同时通报至所在科室负责人。信息科接报后10分钟内完成初步核实，评估故障等级并报指挥部。

通报方式：采用医院内部广播、内部邮件系统及应急APP推送三种渠道，30分钟内覆盖全院临床、行政及后勤部门。通报内容包含故障影响范围、预计恢复时间及临时应对措施。责任人：信息科接报岗人员、各科室联络员及指挥部值班秘书。

3向上级报告事故信息

报告流程：达到2级响应时，由分管副院长于1小时内向市级卫健委应急办报告，达到1级响应时，同时向区疾控中心及市工信局报备。报告内容遵循“四要素”原则，包括故障发生时间、影响系统、波及范围及已采取措施。时限要求：2级故障通过政务服务平台提交简报，1级故障需附带网络拓扑图及应急处置方案。责任人：医务处联络员及信息科主任。

4向外部单位通报信息

通报对象与方法：涉及患者隐私泄露时，由保卫科通过加密邮件向市卫健委、公安网安支队通报，附事件影响评估报告。涉及远程医疗中断时，由医务处通过视频会议向合作医院同步信息。通报程序需经总指挥审批，责任人：保卫科科长、医务处副处长。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

响应启动遵循分级分类原则，结合故障自动监测与人工研判双重机制。

启动程序：信息技术处置组通过监控系统实时监测核心指标（如网络丢包率>5%、应用响应时间>30秒），达到预设阈值时自动触发2级响应，并发送预警至指挥部成员手机。指挥部在收到自动预警或人工接报后2小时内完成会商，由总指挥签署《应急响应启动令》。

启动方式：预警启动时，由信息科发布《网络故障预警通知》，暂停非关键系统非授权访问权限，启动后备电源切换预案。应急启动时，通过应急广播发布《网络故障应急响应决定》，同步下发给各小组执行预案。

2响应决策与调整

决策条件：参照GB/T29639-2020附录B判定标准，结合以下指标综合决策：

·是否造成全院核心业务系统（HIS、EMR、PACS）同时瘫痪

·是否导致急诊患者流量下降超过70%

·是否发生关键数据（如医嘱、影像）不可用超过4小时

自动启动条件：仅触发单一核心系统故障且影响范围局限3个以下科室时，可由信息科科长自主启动2级响应。

预警启动：当监测到外围系统异常（如邮件系统延迟）但未达自动启动标准时，由信息科提请指挥部启动预警响应，重点检查防火墙日志与VPN连接状态。

级别调整机制：信息技术处置组每1小时提交《故障发展趋势评估报告》，包含剩余可用链路带宽、备份数据完整性检测结果等关键参数。指挥部根据“资源需求匹配度”原则调整响应级别：若备用集群容量不足当前负载，应立即升级至1级响应；若通过临时专线恢复部分通信，可降级至3级响应。调整过程须记录决策依据，包括受影响患者数量变化、第三方系统（如医保系统）对接状态等量化指标。

五、预警

1预警启动

预警信息发布：通过医院内部应急广播系统循环播放预警公告，同时向全体员工手机发送包含故障简报、影响范围及临时措施（如启用备用挂号系统）的短信，重要临床科室同步收到加密邮件通知。发布内容格式为“XX系统故障预警[编号]，预计影响[范围]，建议措施[内容]”。

发布方式：采用分级推送策略，预警启动后30分钟内覆盖全院50%以上员工，2小时内实现100%覆盖。信息科设立预警信息监控岗，跟踪信息触达率。

2响应准备

预警启动后立即开展以下准备工作：

队伍准备：信息技术处置组进入24小时待命状态，抽调5名骨干组成现场抢修小组，临床科室指定3名联络员负责信息传递。

物资准备：设备科检查备用路由器、交换机库存，确保2小时内完成调拨；后勤保障组补充打印纸张、笔、体温计等床旁诊疗物资。

装备准备：信息科启动备用电源系统，测试应急通信设备（对讲机、卫星电话）电量与信号强度，确保至少3个病区具备独立通信能力。

后勤准备：总务科预置应急照明设备于手术室、ICU等关键区域，食堂调整供餐方式为盒饭送至病区。

通信准备：保卫科开放临时广播设备安装点，确保无网络区域可播放预警信息；医务处准备纸质版床位信息供急诊科使用。

3预警解除

预警解除条件：信息技术处置组确认核心系统可用性恢复超过4小时，或故障影响范围缩小至仅剩1个非关键系统，且无新增重大故障点时，可提请解除预警。

解除要求：由信息科编制《预警解除评估报告》，附故障修复确认单及系统压力测试数据，报送总指挥审批。审批通过后，通过原发布渠道发布解除公告，说明故障处理结果及后续改进措施。

责任人：信息科科长为预警解除主要责任人，医务处、保卫科协同参与评估。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

根据故障诊断报告，结合《应急响应分级参考表》判定级别：

·1级：全院域核心系统瘫痪>4小时，或急诊服务中断>50%，启动最高级别响应

·2级：单一核心系统瘫痪>2小时，或影响>3个科室，启动高级别响应

·3级：非核心系统故障，启动基础响应

1.2响应程序性工作

启动后1小时内完成：

应急会议：总指挥主持启动会，信息技术处置组、临床代表组成现场指挥部，明确分工。

信息上报：1级响应2小时内向市卫健委、区疾控中心报送《紧急信息报告》，附网络拓扑图及受影响数据量统计。

资源协调：各小组启动资源申请流程，财务科紧急划拨应急资金至信息科账户（额度上限50万元）。

信息公开：通过医院官网、官方微信发布《网络故障公告》，说明影响及恢复计划，每日更新进度。

后勤保障：启用应急厨房供餐，设立临时挂号窗口处理急诊患者。

2应急处置

2.1事故现场处置

警戒疏散：保卫科在故障区域周边设置警戒线，引导访客绕行，优先保障急诊通道畅通。

人员搜救：临床科室启动床旁交接班，对无法使用电子病历的诊疗活动实施手写医嘱管理。

医疗救治：急诊科建立绿色通道，优先处理危重症患者，实行“一对一”医生跟诊。

现场监测：信息技术处置组每30分钟检测核心设备运行参数（如CPU占用率、磁盘I/O），记录于《故障处理日志》。

技术支持：呼叫外部ISP服务商介入检查互联网出口，同时测试备用线路连通性。

工程抢险：信息科维修组在生物安全柜内更换故障交换机，严格执行资产标签管理。

环境保护：处置涉密数据时，在防护区使用物理销毁设备，废弃物交由有资质单位处置。

人员防护：抢修人员佩戴防静电手环、护目镜，关键操作执行双人复核。

3应急支援

3.1外部支援请求

支援程序：信息技术处置组确认故障无法在2小时内解决，通过政务平台向市工信局提交《应急支援申请》，说明故障影响业务及资源缺口。

支援要求：需明确支援类型（技术专家、备用设备）、运输方式及协调联系人。

3.2联动程序

接待机制：保卫科开设临时接待点，由后勤保障组提供工作餐与住宿。指挥部指定专人对接外部力量，每日召开协调会。

3.3指挥关系

外部力量到达后，由总指挥统一协调，原技术负责人提供技术支持，重大决策需经外部专家同意。

4响应终止

4.1终止条件

核心系统功能恢复>6小时，且经信息技术处置组连续监测无异常波动，无次生故障发生。

4.2终止要求

指挥部召开总结会，信息技术处置组提交《故障处置评估报告》，包含故障原因分析、影响统计及改进建议。财务科核算应急费用，存档所有过程记录。

责任人：总指挥负责终止决策，信息科科长负责技术确认，医务处副处长负责临床影响评估。

七、后期处置

1污染物处理

重点针对因系统瘫痪导致存储设备中临时存储的敏感患者信息进行脱敏处理。信息科配合保卫科，对受影响数据执行加密擦除或物理销毁，生成《数据安全处置报告》，按保密规定存档备查。

2生产秩序恢复

分阶段恢复信息系统：

·首先恢复急诊、ICU等关键业务系统，确保生命支持设备数据交互正常

·其次恢复药品、检验等支撑系统，保障临床运行基础数据可用

·最后恢复预约挂号、行政办公等非核心系统，实现全面复用

配合阶段调整临床流程，对受影响诊疗记录开展技术核对与法律效力认定，必要时启动人工补录程序。

3人员安置

对因系统故障导致工作量激增的医护人员，人力资源部协调调整排班，实行弹性工作制。工会组织心理疏导小组，重点帮扶连续工作超过48小时的团队成员。财务科核算应急期间加班成本，纳入当期绩效考核调整方案。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1保障单位及人员联系方式

设立应急通信总协调岗，由信息科指定专人担任，联系方式通过加密邮件、短信及内部安全通信平台（如钉钉）同步发布。各小组联络员联系方式录入《应急通讯录》，每月更新一次。

1.2通信方式与备用方案

主用通信方式：医院内部电话系统、应急广播、官方微信公众号及工作群组。备用通信方案：配置4台卫星便携站（存放于信息科机房），2套海事卫星电话（存放于保卫科），确保极端情况下实现外部联络。

保障责任人：信息科科长为通信保障总责任人，指定一名工程师负责设备维护，保卫科配合维护物理线路安全。

2应急队伍保障

2.1人力资源配置

专家组：由信息科高级工程师、临床信息化专家、网络安全顾问组成，负责技术方案论证。

专兼职队伍：信息科全体技术人员（30人）、临床科室骨干（20人）构成抢修力量。

协议队伍：与3家具备医院级运维资质的第三方服务商签订应急服务协议，约定4小时响应时限。

2.2队伍管理

定期开展应急演练，每年至少组织2次跨科室桌面推演，检验通信联络与队伍集结效率。

3物资装备保障

3.1物资装备清单

类别型号/规格数量性能参数存放位置运输条件更新时限管理责任人

备用电源100kVAUPS2套峰值功率300kW，后备时间30分钟信息科机房防潮、防尘每半年检测一次信息科设备管理员

备用网络设备40G核心交换机1台交换容量40Tbps信息科机房温湿度控制每年性能测试信息科网络工程师

备用终端笔记本电脑（ThinkPad）50台i7处理器，512GBSSD信息科库房防震、防盗每两年更新一批信息技术处

打印设备网络打印机20台A3幅面，支持双面打印各病区储备室避光、干燥每年检查硒鼓总务科设备组

应急照明自启动应急灯100套8小时连续供电手术室、ICU避光存放每半年测试一次保卫科

卫生防护N95口罩5000只医务处库房避光、干燥每季度检查效期保卫科

3.2台账管理

建立电子台账《应急物资装备管理台账》，记录物资名称、规格、数量、存放位置及负责人，每年6月和12月组织实物盘点，确保账实相符。

九、其他保障

1能源保障

1.1保障措施

确保核心机房双路市电接入，配置200kVA柴油发电机组作为备用电源，备用时间满足全院核心负荷72小时运行需求。定期开展发电机满负荷测试（每年2次），检查备用线路可靠性。

1.2责任人

信息科负责发电机组维护，后勤保障组负责柴油储备与配送。

2经费保障

2.1保障措施

设立应急专项经费（额度500万元），由财务科专户管理，涵盖设备购置、第三方服务采购及临时补贴。经费使用实行项目经理制，重大支出需经分管副院长审批。

2.2责任人

财务科科长为经费管理第一责任人。

3交通运输保障

3.1保障措施

预置3辆应急通信车（配备卫星设备、发电车），由保卫科管理。协调邻近医院开辟应急物资中转站，确保药品、耗材24小时内可送达。

3.2责任人

保卫科科长负责车辆调度，总务科负责物资协调。

4治安保障

4.1保障措施

保卫科启动分级巡逻机制，网络故障期间增加病区、数据中心夜间巡逻频次。实行临时访客预约制，加强对数据中心、机房等区域出入管理。

4.2责任人

保卫科科长为治安保障总责任人。

5技术保障

5.1保障措施

与3家网络安全厂商签订应急技术支持协议，每年支付服务费50万元。建立备份数据异地容灾中心，实施每日增量备份、每周全量备份策略。

5.2责任人

信息科主任负责技术合作管理。

6医疗保障

6.1保障措施

启用备用手术室、急诊抢救室，储备急用药品、血液制品及医用耗材。组织临床科室开展“无信息系统”诊疗流程演练，确保床旁诊疗、手写医嘱规范。

6.2责任人

医务处主任为医疗保障总责任人。

7后勤保障

7.1保障措施

总务科储备应急床单位（100张），配备床旁桌、照明设备。食堂调整供应盒饭、瓶装水，确保抢修人员餐饮保障。

7.2责任人

总务科科长为后勤保障总责任人。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容覆盖应急预案体系框架，重点包含网络故障应急处置流程、系统备份恢复策略、数据加密标准（如AES-256