保险业网络攻击应急处置方案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页保险业网络攻击应急处置方案一、总则

1适用范围

本预案适用于公司境内所有分支机构及信息系统运行所涉及的网络安全事件应急处置工作。覆盖范围包括但不限于核心业务系统、客户数据管理平台、第三方接口服务、灾备切换机制等关键基础设施，以及由网络攻击引发的业务中断、数据泄露、系统瘫痪等突发事件。以2022年某保险公司遭受APT攻击为例，该事件导致其50余家网点系统服务中断超过12小时，客户交易数据疑似被窃取，最终造成直接经济损失超千万元，充分体现了网络攻击对公司运营的系统性威胁。应急响应机制需确保在攻击发生后1小时内完成威胁确认，3小时内启动核心系统隔离，24小时内恢复80%以上业务服务，这要求预案必须具备快速响应与精准处置能力。

2响应分级

根据《网络安全等级保护条例》及公司业务敏感度划分，应急响应分为三级响应机制。

2.1一级响应

适用于重大网络攻击事件，定义为造成以下情形之一：核心业务系统（如保险核心、支付清算系统）服务不可用超过6小时；客户敏感信息（如身份证、银行卡号）泄露超过5000条并可能引发大规模投诉；第三方系统接口中断导致无法完成关键交易（如续保、理赔）。以某外资保险公司遭遇DDoS攻击为例，其单日流量峰值被放大至正常值的20倍，导致全球业务系统完全瘫痪，日均保费收入损失达200万美元，此类事件需立即启动一级响应，协调集团安全运营中心、技术部门及外部安全厂商开展联合处置。

2.2二级响应

适用于较大规模网络攻击事件，定义为造成以下情形之一：重要业务系统（如客服热线、营销平台）服务中断不超过6小时；客户非敏感信息（如交易记录）被窃取但未公开传播；部分第三方系统接口故障影响局部区域业务。某寿险公司曾遭遇钓鱼邮件攻击，导致10个地市分公司邮箱系统被控，虽未造成直接资金损失，但需通过二级响应完成全网邮件系统安全加固及员工安全意识培训。

2.3三级响应

适用于一般性网络攻击事件，定义为造成以下情形之一：非关键系统（如内部办公系统）短暂中断；少量系统漏洞被利用但未产生实质性影响；常规安全监测工具误报。某财险公司因员工电脑中木马导致监控系统短暂异常，通过三级响应在2小时内完成病毒清除及补丁安装，未影响整体业务运行。

分级响应基本原则为：按需升级，逐级启动，避免过度反应；当攻击升级至上一级标准时，必须30分钟内完成响应级别提升；跨部门协作时需遵循“安全部门主导、业务部门配合”的协同机制，确保技术处置与业务恢复同步推进。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

公司成立网络安全应急领导小组，由主管信息科技与运营的副总裁担任组长，成员包括首席信息安全官、运营管理部总监、技术保障部总监、财务部总监及人力资源部总监。领导小组下设办公室于信息科技部，负责日常协调与预案管理。应急响应期间，根据事件等级启动不同层级的应急处置小组，具体构成如下：

1.1一级应急响应

1.1.1网络攻防处置组

构成单位：信息科技部（安全运营中心、系统研发部、网络管理部）

职责分工：负责攻击源定位与阻断（IP封锁、防火墙策略调整）、恶意代码清除、系统漏洞修复、应急通信保障。行动任务包括每小时输出攻击流量分析报告、每半小时评估系统恢复可行性。

1.1.2业务影响评估组

构成单位：运营管理部（各业务线负责人）、财务部、法律合规部

职责分工：评估业务中断范围（如保单服务、核保续保）、计算潜在经济损失（参考行业平均赔付率）、识别合规风险（如GDPR违规）。行动任务包括每2小时提交业务恢复进度表、准备应急法律文书。

1.1.3媒体沟通组

构成单位：品牌公关部、人力资源部

职责分工：制定危机公关策略、发布官方声明（控制信息差）、管理社交媒体舆情。行动任务包括事件后24小时内发布初步声明、每日更新处置进展。

1.1.4外部资源协调组

构成单位：信息科技部（采购部）、法务部

职责分工：对接国家互联网应急中心、安全厂商（如威胁情报服务商、DDoS缓解服务商）、律师事务所。行动任务包括每4小时更新外部支援状态。

1.2二级应急响应

1.2.1技术核查组

构成单位：信息科技部（安全运营中心、系统运维部）

职责分工：执行安全事件调查（如日志分析、流量溯源）、实施临时性隔离措施（如账号锁定）、开展系统安全加固。行动任务包括每日输出事件影响评估报告。

1.2.2业务支持组

构成单位：运营管理部、客服中心

职责分工：提供业务运行备选方案（如人工核保）、处理客户异常咨询、收集一线反馈。行动任务包括每半天更新客户影响统计。

1.3三级应急响应

1.3.1安全监测组

构成单位：信息科技部（安全运营中心）

职责分工：加强安全设备监控（如WAF、IDS）、执行紧急补丁管理、开展安全意识巡检。行动任务包括每日提交安全态势报告。

2各部门应急处置职责

信息科技部承担牵头责任，负责技术层面的全程处置；运营管理部侧重业务连续性保障；财务部负责损失核算与资源调配；法律合规部提供监管合规支持；品牌公关部负责舆情管控。所有部门需在应急启动后30分钟内完成职责分工确认，通过即时通讯群组同步关键指令。以某银行金融凭证系统被篡改事件为例，其应急组织通过技术核查组快速定位篡改源头，业务支持组同步启用电子凭证替代方案，最终在2小时内完成系统修复，未造成客户交易影响，充分验证了职责分工的必要性。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线（号码以内部代码呈现），由信息科技部安全运营中心专人负责值守，接报电话需同步记录事件发生时间、现象描述、涉及范围等要素。值班电话信息在公司内部知识库实时更新，确保各级人员可快速获取。

2事故信息接收

2.1内部接收渠道

安全运营中心作为信息汇聚节点，通过以下渠道接收初始报告：

a)安全信息监控系统自动告警；

b)内部员工通过安全事件上报平台提交；

c)各部门主管通过应急值守电话报告。

接报人员需在5分钟内完成事件真实性验证，对疑似重大事件立即向应急领导小组办公室报告。

2.2外部信息监测

关注国家互联网应急中心、行业信息共享平台发布的安全预警，每月更新监测清单，对高危攻击类型实施重点跟踪。

3内部通报程序

3.1通报方式

a)一般事件：通过内部邮件系统发送通报函；

b)重大事件：启动应急广播系统，同步通过内部即时通讯群组@相关成员；

c)危机事件：由领导小组组长授权发布全公司通报。

3.2通报内容

包含事件性质、影响范围、处置措施、预期恢复时间等关键要素，根据事件等级设置不同密级。

3.3责任人

安全运营中心负责首次通报发起，各部门主管需在收到通报后30分钟内向本部门员工传达。

4向上级报告流程

4.1报告时限

a)一般事件：24小时内；

b)较大事件：2小时内；

c)重大事件：30分钟内。

4.2报告内容要素

按照监管机构要求模板填写，核心包括事件时间、涉及系统、攻击特征、已采取措施、潜在影响等。

4.3责任人

首次报告由首席信息安全官签发，重大事件需同时抄送主管单位信息安全监管部门。

5向外部通报方法

5.1通报对象

a)涉及客户数据泄露：通知受影响客户（通过短信、邮件等渠道）；

b)第三方系统受影响：通报合作单位技术接口负责人；

c)网络攻击事件：向公安机关网安部门报告。

5.2通报程序

a)客户通报：由运营管理部制定方案，经法律合规部审核后执行；

b)公安机关报告：由安全运营中心收集证据材料，法务部配合；

c)第三方通报：通过已建立的供应链安全沟通渠道。

5.3责任人

客户通报由品牌公关部牵头，公安机关报告由信息科技部配合，第三方通报由采购部负责。所有外部通报需留存书面记录。以某证券公司因中间人攻击导致客户资金被转出为例，其通过应急值守电话接报后，在15分钟内向证监局提交首次报告，同时启动客户短信通知程序，该案例表明快速准确的上报链条对控制事件蔓延至关重要。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

1.1手动启动

当接报信息达到相应分级标准时，信息科技部安全运营中心立即向应急领导小组办公室报告。领导小组在30分钟内召开紧急会议，研判事件是否满足响应启动条件。若同意启动，由组长签发《应急响应启动令》，明确响应级别、牵头部门及职责分工。指令通过加密渠道同步至各小组负责人，并在10分钟内完成初步分工。

1.2自动启动

公司核心系统监测平台设定自动触发阈值，包括：核心交易系统CPU占用率超过80%持续15分钟、支付渠道拒绝服务次数超阈值、数据库异常连接数突破安全基线。当监测到上述条件时，系统自动生成预警并推送至领导小组办公室，触发二级响应自动启动程序。自动启动后，领导小组需在1小时内完成人工确认，升级为更高级别响应。

1.3预警启动

对于未达响应启动条件但可能升级的事件，由领导小组副组长授权启动预警状态。预警状态下，安全运营中心每4小时输出风险分析报告，各业务部门开展应急演练准备。预警持续超过12小时且风险未缓解时，升级为正式响应。

2响应级别调整

2.1调整条件

a)攻击范围扩大：攻击从单点扩展至多点或核心系统；

b)处置失效：已采取措施未能阻止攻击蔓延；

c)新威胁出现：检测到新的攻击变种或攻击者策略变更。

2.2调整流程

由牵头部门每2小时提交《响应级别调整建议》，经领导小组会议审议通过后发布调整令。调整过程需同步通知所有相关方，确保行动同步。以某寿险公司遭遇勒索病毒攻击为例，其通过隔离端点后仍检测到横向移动行为，安全运营中心在8小时后提交升级报告，最终将三级响应提升至一级响应，体现了动态调整的必要性。

2.3调整时限

a)降级：事件平息后24小时内完成；

b)升级：确认升级条件后1小时内完成。

3事态研判要求

3.1研判内容

a)攻击技术分析：攻击类型（如APT、DDoS）、工具特征、入侵链路；

b)业务影响评估：受影响系统数量、业务中断时长、潜在数据损失规模；

c)资源需求分析：所需技术支持（如应急响应服务）、人力资源、预算。

3.2研判工具

利用安全编排自动化与响应（SOAR）平台整合日志分析、威胁情报及自动化脚本，提升研判效率。

3.3研判责任人

安全运营中心牵头，联合技术保障部、法务部组成研判小组，每日提交《事态发展研判报告》。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道

a)内部渠道：公司安全预警平台、应急广播系统、内部即时通讯群组；

b)外部渠道：国家互联网应急中心平台、行业安全信息通报平台、合作单位安全联络群。

1.2发布方式

a)短信/邮件：针对全体员工或特定部门；

b)紧急会议：通过视频/语音方式召集相关人员；

c)标识牌：在重要场所张贴安全通告。

1.3发布内容

明确风险类型（如钓鱼邮件、勒索病毒）、受影响范围（如邮箱系统、办公网段）、建议措施（如禁止点击附件、开启系统防火墙）、响应联系人及联系方式。

2响应准备

2.1队伍准备

a)检查应急小组成员到岗情况；

b)指定后备人员接替关键岗位；

c)组织专项技能培训（如安全工具使用、应急流程）。

2.2物资准备

a)检查应急响应物资库（消耗品、备用设备）；

b)预热备用服务器及网络设备；

c)准备数据备份恢复工具。

2.3装备准备

a)检测监测设备（如IDS、蜜罐系统）运行状态；

b)验证应急通信设备（如卫星电话）可用性；

c)检查防护设备（如WAF、IPS）策略有效性。

2.4后勤准备

a)预定应急响应场所（如备用机房）；

b)安排人员食宿保障；

c)准备应急交通方案。

2.5通信准备

a)检查应急热线及备用线路；

b)预置外部合作单位联系方式；

c)建立分级响应的沟通矩阵。

3预警解除

3.1解除条件

a)威胁源被完全清除；

b)安全防护措施完全生效；

c)持续监测72小时未发现异常；

d)原始风险因素已完全消除。

3.2解除要求

a)由安全运营中心提交《预警解除评估报告》；

b)经应急领导小组审议通过后发布解除令；

c)通过原发布渠道同步解除信息。

3.3责任人

首次提出解除建议由安全运营中心主任负责，最终决策由应急领导小组组长执行。某银行曾因外部扫描工具误报触发预警，通过加强网络流量监测确认威胁已自灭后，在24小时后成功解除预警，该案例说明持续监测对预警解除的重要性。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

根据事件监测数据、影响评估结果及处置能力，由应急领导小组在60分钟内确定响应级别。参考要素包括：受影响系统重要性系数、用户规模、数据损失严重程度、攻击者动机（如商业窃密、勒索）。

1.2程序性工作

1.2.1应急会议

启动后2小时内召开第一次应急指挥会议，明确指挥体系、行动方案，每12小时召开进度协调会。

1.2.2信息上报

按照第五部分规定执行，重大事件需同步抄送行业监管部门。

1.2.3资源协调

由资源保障组（信息科技部牵头）建立资源台账，包括可用服务器、安全工具、专家储备等。

1.2.4信息公开

由品牌公关部根据领导小组授权发布临时公告，说明影响及处置进展。

1.2.5后勤保障

后勤组负责应急人员食宿、交通安排，确保连续作战能力。

1.2.6财力保障

财务部启动应急专项资金审批流程，确保处置费用及时到位。

2应急处置

2.1事故现场处置

a)警戒疏散：划定安全区域，疏散无关人员，设立警戒线（重要数据区域需物理隔离）；

b)人员搜救：针对系统故障导致服务中断，通过客服热线核实用户状态；

c)医疗救治：若发生人员感染（如病毒木马导致），启动内部医疗联络机制；

d)现场监测：部署临时监测点，记录攻击流量特征；

e)技术支持：安全专家现场提供技术指导，启用备用工具链；

f)工程抢险：网络工程师修复线路故障，系统工程师恢复系统服务；

g)环境保护：处置硬件故障时执行环保规定，避免电子垃圾污染。

2.2人员防护

a)职业暴露防护：要求处置人员佩戴防静电手环、使用专用防护设备；

b)信息安全防护：涉密操作需在物理隔离环境执行；

c)心理疏导：对参与处置的人员提供心理支持服务。

3应急支援

3.1请求支援程序

a)内部支援：通过内部知识库申请支援，优先调用兄弟单位资源；

b)外部支援：由应急领导小组授权，通过行业联盟或政府渠道申请支援。

3.2联动程序

a)建立外部支援对接清单，明确联络人及联系方式；

b)提供标准化事件报告（包含攻击特征、处置进展）；

c)协调场地、设备交接事宜。

3.3指挥关系

外部支援力量接受我方应急领导小组统一指挥，由指定副组长负责协调。某证券公司曾因DDoS攻击请求运营商支援，通过建立联合指挥中心实现协同处置，该案例表明明确指挥关系对提升联动效率至关重要。

4响应终止

4.1终止条件

a)攻击威胁已完全消除；

b)所有受影响系统恢复正常；

c)持续监测14天未发现异常；

d)经评估无次生风险。

4.2终止要求

a)由安全运营中心提交《应急终止评估报告》；

b)经应急领导小组批准后发布终止令；

c)按事件等级归档处置记录，开展复盘分析。

4.3责任人

评估报告由安全运营中心主任签发，终止令由应急领导小组组长批准。某保险公司处置钓鱼邮件事件后，通过建立周度回顾机制确认无持续风险后正式终止响应，该做法体现了闭环管理的必要性。

七、后期处置

1污染物处理

1.1网络攻击残留处置

a)清除恶意代码：对受感染主机执行全面查杀和修复；

b)系统恢复：优先使用干净介质恢复操作系统，禁止使用可能被污染的备份；

c)数据校验：对恢复的数据执行哈希校验，确保完整性。

1.2物理环境消毒

a)网络设备检查：对服务器、交换机等设备执行内部除尘和部件更换；

b)介质销毁：对确认污染的硬盘、U盘等执行物理销毁。

2生产秩序恢复

2.1业务系统恢复

a)分级恢复：先恢复非核心系统，再恢复核心系统；

b)测试验证：执行功能测试、压力测试，确保系统稳定；

c)监控强化：恢复后持续72小时重点监控。

2.2运营秩序恢复

a)客户服务调整：临时启用人工客服渠道；

b)业务流程调整：对受影响流程制定替代方案；

c)内部协作优化：加强跨部门信息共享。

3人员安置

3.1受影响人员支持

a)技术人员：提供心理疏导和技能补强培训；

b)受影响客户：通过专属渠道提供补偿方案；

c)下岗人员：执行内部转岗或再就业帮扶。

3.2经费保障

财务部设立专项补偿基金，确保安置工作落实。某银行遭遇数据泄露事件后，通过建立受影响客户回访机制，及时解决客户投诉，该做法对维护客户关系具有参考价值。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1通信联系方式

a)应急值守电话：内部代码；

b)领导小组办公室：内部代码；

c)外部协作单位：已建立的安全联络群。

1.2通信方法

a)常规通信：通过公司内部即时通讯系统、安全预警平台；

b)应急通信：启用卫星电话、对讲机等备用设备。

1.3备用方案

a)网络中断：切换至短信网关作为临时通知渠道；

b)通信拥堵：建立分层级通知机制，优先通知关键岗位。

1.4保障责任人

信息科技部网络管理工程师负责日常维护，应急领导小组办公室负责应急调配。

2应急队伍保障

2.1人力资源构成

a)专家库：包括安全顾问、系统架构师、法务专家等；

b)专兼职队伍：安全运营中心技术人员、各部门业务骨干；

c)协议队伍：与安全厂商签订的应急响应服务协议。

2.2队伍管理

a)定期开展技能考核，更新专家库成员名单；

b)每季度组织应急队伍演练，检验协同能力；

c)协议队伍纳入备选资源库，明确响应条件。

3物资装备保障

3.1物资清单

a)硬件设备：备用服务器、网络交换机、防火墙、安全检测设备；

b)软件工具：安全分析平台、漏洞扫描工具、应急响应软件；

c)消耗品：键盘鼠标、打印纸、应急照明设备。

3.2管理要求

a)存放位置：信息科技部机房、各分支机构的应急物资柜；

b)运输条件：重要设备使用专用运输箱，确保防静电；

c)使用条件：需经授权人员操作，并记录使用情况；

d)更新补充：每半年检查一次，损坏或过期及时更换；

e)台账管理：建立电子台账，包括型号、数量、存放位置、责任人。

3.3责任人

信息科技部运维工程师负责日常管理，后勤保障部负责物资运输。某证券公司曾通过调用备用防火墙在30分钟内缓解DDoS攻击，该案例验证了物资保障的重要性。

九、其他保障

1能源保障

1.1电源保障措施

a)核心机房配备UPS不间断电源，确保关键设备持续运行；

b)重要业务系统接入双路供电系统或备用发电机；

c)制定备用电源切换方案，定期演练。

1.2责任人

信息科技部负责技术方案，后勤保障部负责发电机维护。

2经费保障

2.1预算安排

a)年度预算中设立应急专项资金，覆盖物资购置、专家服务、第三方响应费用；

b)重大事件超出预算时，启动快速审批程序。

2.2使用管理

a)严格按照审批权限执行支出；

b)建立费用报销与事件等级挂钩机制。

2.3责任人

财务部负责预算管理，应急领导小组办公室负责审批协调。

3交通运输保障

3.1方案制定

a)规划应急车辆调度路线，确保人员及物资快速运输；

b)与外部运输公司签订应急运输协议。

3.2责任人

后勤保障部负责方案制定，采购部负责协议管理。

4治安保障

4.1措施

a)事件期间加强办公场所安保，必要时配合公安机关维护秩序；

b)制定重要数据区域物理隔离预案。

4.2责任人

安全保卫部负责现场管理，信息科技部配合技术隔离。

5技术保障

5.1支撑措施

a)建立安全信息共享平台，接入行业威胁情报；

b)采用安全编排自动化与响应（SOAR）技术提升处置效率。

5.2责任人

信息科技部负责平台建设，安全运营中心负责日常维护。

6医疗保障

6.1措施

a)与合作医院建立绿色通道，制定中毒、感染应急预案；

b)配备急救药箱，定期检查药品有效性。

6.2责任人

人力资源部负责协调，后勤保障部负责药品管理。

7后勤保障

7.1服务内容

a)提供临时工作场所、餐饮、住宿；