酒店管理人员岗位职责说明书

酒店管理人员岗位职责说明书酒店管理人员作为运营体系的核心枢纽，需在战略规划、服务管理、团队协作等维度构建清晰的履职逻辑。本文从高层统筹到部门执行层，梳理不同岗位的核心职责、能力要求及实践要点，为酒店从业者提供兼具专业性与实用性的履职参照。一、高层管理岗位：战略与运营的核心统筹者（一）酒店总经理：全局经营的掌舵者酒店总经理需以战略眼光统领全店运营，在经营目标达成、团队效能提升、品牌价值塑造等方面发挥核心作用：战略与经营统筹：主导酒店中长期发展规划，结合市场趋势制定年度经营目标、预算方案及营销策略；统筹各部门资源推动营收增长、成本优化与服务品质提升，定期分析RevPAR（每间可售房收入）、客户复购率等核心数据，动态调整运营策略以巩固市场竞争力。团队与文化建设：搭建高层管理团队，优化部门架构与权责体系；塑造以客户为中心的服务文化，通过分层培训、激励机制提升全员服务意识与专业能力；牵头处理管理层级的重大人事决策，协调团队冲突，保障组织高效运转。品牌与客群维护：代表酒店建立外部合作关系（如OTA平台、企业客户），维护品牌形象与市场口碑；深度参与重要客户接待，收集高端客群需求反馈，推动服务产品创新（如定制化套餐、会员体系升级），提升客户忠诚度。风险与合规管理：建立食品安全、消防安全、舆情管理等应急机制，定期开展安全演练与合规审计；应对突发公共事件（如疫情、客诉危机），制定危机公关预案并牵头执行，保障酒店运营安全。任职要求：学历与经验：酒店管理、工商管理等相关专业本科及以上学历，8年以上高星级酒店管理经验，3年以上同岗位成功运营案例（如实现营收增长、客户满意度提升至行业优秀水平）。核心能力：具备战略眼光与商业敏感度，熟练掌握PMS系统、数据分析工具；优秀的跨部门协调与危机处理能力，熟悉酒店行业法规与国际服务标准（如金钥匙服务、LEED认证体系）。（二）驻店经理（或运营总监）：日常运营的督导者驻店经理作为总经理的核心助手，聚焦日常运营的高效执行与服务品质管控：日常运营督导：替代总经理统筹日常运营，督导各部门执行服务标准（如前厅接待效率、客房清洁质量、餐饮出品速度）；每日巡查各区域服务漏洞，推动即时整改，保障运营流畅性。服务品质管控：建立服务质检体系（如神秘顾客暗访、宾客意见收集），针对差评案例组织复盘会，推动服务流程优化（如简化退房手续、升级客房智能设备），提升客户体验评分。团队执行力建设：牵头制定部门KPI并跟踪达成情况，组织跨部门协作会议（如晨会、周例会），解决部门间资源冲突（如客房与餐饮的会议场地调度），强化团队执行力。任职要求：经验与技能：5年以上酒店运营管理经验，熟悉前厅、客房、餐饮全流程；具备较强的现场管理与问题解决能力，能熟练使用Opera等运营管理工具。二、部门管理岗位：专业领域的执行与创新者（一）前厅部经理：宾客体验的第一窗口前厅部经理需以高效服务与个性化体验为核心，打造酒店的“第一印象”：前台运营优化：设计高效的入住/退房流程（如自助机部署、预授权简化），培训员工掌握多语言接待、VIP客群服务标准；督导前台团队达成“3分钟快速入住”“零差错账单处理”等服务目标，提升运营效率。宾客关系维护：建立客史档案管理体系，跟踪重要宾客需求（如偏好房型、特殊饮食）；亲自处理高优先级客诉（如房间设施故障、服务失误），通过个性化服务（如生日惊喜、延迟退房）修复客户关系，提升忠诚度。团队与物资管理：制定前台排班计划，平衡高峰时段人力配置；管理房卡、发票等物资，优化备用金使用流程，定期盘点确保账实相符，降低运营风险。任职要求：经验与素养：3年以上前厅管理经验，熟悉OTA平台运营规则（如点评回复技巧、排名优化）；具备亲和力与抗压能力，英语听说读写流利（服务国际客群时）。（二）客房部经理：房务品质的守护者客房部经理需以卫生安全、成本优化为核心，保障客房服务的标准化与精细化：房务质量管理：制定客房清洁标准（如“6步消毒法”“布草更换规范”），每日抽查客房卫生（重点关注卫生间、床品细节）；推动“无接触服务”（如机器人送物、线上报障）落地，提升服务安全性与效率。成本与库存管控：优化布草洗涤周期、易耗品采购方案，通过节能措施（如智能温控、灯光感应）降低能耗成本；管理客房物资仓库，建立“先进先出”库存机制，减少损耗与过期浪费。团队与安全管理：培训客房服务员掌握应急处理（如发现可疑人员、设备故障），制定员工安全操作规范（如高空作业、清洁剂使用）；定期组织消防与急救演练，保障员工与宾客安全。任职要求：专业能力：熟悉客房运营全流程，持有客房服务管理相关证书；具备成本核算与供应链管理思维，能通过数据分析优化房务效率（如客房周转率、人力成本占比）。（三）餐饮部经理：餐饮价值的创造者餐饮部经理需以出品创新、服务升级为核心，提升餐饮营收与口碑：出品与服务创新：联合厨师长研发季节性菜单、主题套餐（如“本地食材体验”“商务简餐升级”），督导厨房执行食品安全标准（如HACCP体系）；培训服务员掌握酒水搭配、餐桌礼仪，提升用餐体验评分。餐饮运营管理：制定餐厅排班表，平衡高峰与闲时人力；优化点餐系统（如扫码点单、后厨直连），降低出餐差错率；管理宴会预订，确保会议、婚礼等大型活动服务零失误。成本与营销联动：分析菜品成本率，推动“高毛利+高流量”菜品组合；联合销售部策划餐饮促销（如“住店客人餐饮折扣”“会员专属套餐”），提升餐饮营收占比。任职要求：行业经验：3年以上餐饮管理经验，熟悉中西餐运营流程；具备菜品创新与成本控制能力，能独立策划餐饮主题活动（如美食节、品鉴会）。（四）销售部经理：客源与营收的开拓者销售部经理需以市场洞察、客户开发为核心，保障客房出租率与会议场地使用率：市场与客户开发：调研周边竞品动态（如价格、活动），制定差异化销售策略；开发企业客户（如协议公司、会议主办方），维护OTA、旅行社等渠道关系，确保核心业务指标达标。营收与数据分析：制定月度/季度销售目标，分解至个人并跟踪达成；分析客户来源、消费偏好数据，优化客源结构（如提升商务客占比、降低散客依赖）；推动“收益管理”策略（如动态调价、长包房优惠），提升营收质量。活动与品牌推广：策划酒店推广活动（如“住店送景区门票”“企业团建套餐”），利用新媒体（如短视频、公众号）宣传酒店特色；参与行业展会、商务洽谈，提升酒店曝光度。任职要求：核心技能：具备酒店销售全流程经验，熟练使用CRM系统（如销售易、纷享销客）；拥有较强的谈判能力与客户资源，能独立完成大客户签约。（五）人力资源部经理：人才发展的赋能者人力资源部经理需以人才招聘、培养为核心，搭建酒店的人才供应链：人才招聘与培养：根据部门需求制定招聘计划，通过校招、猎头、内部推荐等渠道招募核心岗位（如厨师、前厅主管）；搭建培训体系（如新员工入职训、管理层领导力训），推动“师徒制”“轮岗制”提升员工成长速度。薪酬与绩效设计：设计具有竞争力的薪酬体系（如“底薪+提成+服务奖”），优化绩效考核指标（如客房部考核“清洁达标率+客诉率”，销售部考核“签约量+回款率”）；定期开展员工满意度调研，针对性改善福利（如宿舍升级、员工餐优化）。合规与文化建设：确保劳动合同、社保缴纳等合规操作，处理劳动纠纷；策划员工活动（如技能大赛、生日会），强化团队凝聚力与企业归属感。任职要求：专业背景：人力资源管理相关专业本科及以上学历，3年以上酒店HR管理经验；熟悉劳动法规与酒店行业用工特点，具备薪酬设计与员工关系管理能力。（六）财务部经理：财务安全的守护者财务部经理需以预算管控、风险防范为核心，保障酒店财务健康：财务统筹与风控：编制酒店年度预算，监控日常收支（如营收、成本、费用），每月出具财务分析报告（重点关注“营收结构占比”“成本率异动”）；建立财务内控体系，防范财务风险（如应收账款逾期、采购舞弊）。税务与资金管理：统筹税务申报、发票管理，确保合规纳税；优化资金使用效率（如合理安排付款周期、理财增值），管理银行账户与现金流，保障运营资金充足。审计与系统维护：配合外部审计（如年报审计、税务稽查），督导各部门执行财务制度（如报销流程、资产盘点）；维护财务系统（如用友、金蝶），推动业财一体化（如PMS与财务系统直连）。任职要求：资质与经验：持有中级会计师及以上证书，3年以上酒店财务经理经验；熟练掌握财务软件与Excel高级功能（如数据透视表、函数建模），具备成本分析与风险预判能力。三、岗位协作与实践要点（一）跨部门协作机制晨会联动：各部门经理每日晨会汇报昨日问题与今日计划，总经理/驻店经理协调资源（如客房满房时，前厅部与销售部联动分流客源至合作酒店，保障客户体验）。应急协作：突发客诉时，前厅部牵头沟通，客房/餐饮部提供现场支持，人力资源部协调备用人力，财务部保障应急资金（如赔偿、升级房型），多部门联动化解危机。（二）履职实用工具管理表格：《客房清洁质检表》《餐饮成本分析表》《销售客户跟进表》，可根据酒店规模定制，提升管理精细化程度。行业标准：参考《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T____）、国际服务标准（如“六西格玛服务”）优化服务流程，对标行业优秀水平。（三）能力提升建议行业学习：定期参加HFE（酒店餐饮博览会）、AH&L