高铁站运营管理规程

高铁站运营管理规程一、引言高铁站作为综合交通枢纽的核心节点，其运营管理水平直接关系旅客出行体验、运输组织效率及公共安全保障。科学完善的运营管理规程，是实现车站“安全、有序、高效、温馨”运营目标的核心支撑，需统筹客运服务、设备运维、安全管控、应急处置等多维度要素，形成闭环管理体系。二、运营组织架构与职责分工（一）管理体系架构高铁站运营管理采用“分层级、多部门协同”模式，以车站站长为核心，下设综合管理部、客运服务部、设备运维部、安全监察部及调度指挥中心，各部门依据职责边界开展工作，通过每日站务例会、月度运营分析会实现信息互通与决策协同。（二）部门核心职责综合管理部：统筹行政事务、人员考勤、后勤保障及对外协调，负责车站管理制度修订、档案管理及与地方政府、周边单位的联动工作。客运服务部：主导旅客运输组织，涵盖票务服务、候车引导、乘降组织、特殊旅客服务及服务质量监督，需建立“首问负责制”与“服务质量追溯机制”。设备运维部：承担站场设施（轨道、站台、雨棚）、客运设备（电梯、闸机、检票系统）、机电系统（电力、通信、信号）的日常巡检、故障处置及定期维护，需制定《设备运维手册》并动态更新。安全监察部：牵头安全管理与风险防控，组织安全检查、隐患排查、应急预案演练，对接铁路公安开展治安管理，监督“三品”（易燃、易爆、危险品）查堵流程。调度指挥中心：负责列车到发调度、客运组织指令传达、应急事件现场指挥，需与铁路调度所、相邻车站建立实时通讯机制。三、客运服务管理规程（一）旅客引导与乘降组织进站流程：通过智能引导屏、广播系统发布列车信息，设置“预检-安检-票证核验-候车”全流程引导标识；高峰时段增开临时安检通道，安排专人在换乘通道、电梯口进行客流疏导。乘降组织：列车到达前15分钟（始发站30分钟），客运人员需完成站台清客、安全门状态检查；列车停靠后，按“先下后上”原则组织乘降，重点关注老弱病残孕旅客的帮扶。（二）票务服务规范窗口服务：售票员需严格执行“一客一清”，准确核验旅客身份信息，规范办理售、退、改票业务；遇系统故障时启动人工应急票务流程，确保票款与票据管理符合财务制度。自助设备管理：定期巡检自助售票机、取票机、闸机，确保设备运行稳定；安排专人在设备旁提供操作指导，及时处理旅客购票、检票异常问题。（三）特殊旅客服务建立“重点旅客预约-服务对接-全程陪护”机制：通过____平台、车站服务台接收预约，24小时内完成需求确认；为行动不便旅客提供轮椅、无障碍通道，为母婴旅客开放哺乳室、提供婴儿车；列车到达前，安排专人与列车乘务组对接，确保旅客“无缝换乘”。四、设备设施运维管理（一）站场设施维护轨道与站台：每日检查轨道几何尺寸、道岔状态，每周对站台限界、防滑条、安全线进行徒步巡检；雨季重点排查排水系统，冬季做好道岔除雪融冰。站房设施：定期检查候车厅照明、空调、消防设施，每月对玻璃幕墙、吊顶结构进行安全评估，及时修复墙面、地面破损。（二）客运设备运维电梯与闸机：电梯实行“日检-周保-月修”制度，运行时安排专人值守；闸机每日检查传感器、闸门状态，故障时30分钟内响应处置，确保备用通道同步开启。检票系统：每班次列车检票前完成系统测试，实时监控检票数据；异常时切换为人工检票，确保旅客“零滞留”。（三）机电系统保障电力系统：配置双回路供电，每月模拟断电测试UPS续航能力；重要设备（如信号、通信）设置应急电源，确保供电中断时30秒内切换。通信与信号：每日检查无线对讲、调度电话、列车到发信号系统；与铁路通信段建立“故障直报”机制，确保应急状态下通讯畅通。五、安全管理与风险防控（一）治安管理日常巡逻：铁路公安与车站保安实行“三班倒”巡逻，重点盯控候车厅、站台、出站口等区域；运用监控系统实现“无死角”安防。安检流程：严格执行“逢包必检、逢液必查”，安检员需持证上岗；对可疑物品启动开包检查，发现违禁品立即移交公安处置。（二）消防安全设施管理：每月检查消防栓、灭火器、烟感报警器，每季度开展消防水泵、喷淋系统测试；确保消防通道24小时畅通。应急演练：每半年组织一次消防疏散演练，培训员工“火场逃生、初期灭火、伤员救助”技能；同步向旅客普及消防安全知识。（三）行车与旅客安全行车安全：调度指挥中心严格执行“列车三确认”（车次、到发时间、股道）；遇恶劣天气时加强与机务段、工务段的联动，动态调整运输组织。旅客安全：通过广播、海报宣传“站台安全线、电梯安全须知”；在自动扶梯、站台边缘设置警示标识，高峰时段安排专人劝阻危险行为。六、应急处置规程（一）应急预案体系建立“分级响应、快速处置”机制，针对恶劣天气（暴雨、暴雪、台风）、设备故障（信号中断、电梯困人）、旅客突发状况（疾病、走失）、公共安全事件（恐怖袭击、群体纠纷）制定专项预案，明确“报告-响应-处置-恢复”流程。（二）应急处置流程信息报告：现场人员发现异常后，1分钟内报告调度指挥中心，3分钟内形成书面简报上报车站值班领导。现场处置：启动预案后，各部门按职责开展工作（如设备故障时运维部抢修、旅客疾病时联系120并开辟绿色通道），确保“分工明确、协同高效”。后期评估：事件处置完毕后，24小时内完成复盘，分析原因、优化流程，形成《应急处置报告》存档。（三）应急演练要求每季度开展一次综合应急演练，涵盖“多场景、跨部门”协作；演练后组织员工总结复盘，将应急技能纳入岗位考核。七、票务与营收管理（一）票务系统管理数据安全：票务系统实行“双人双锁”登录，每日备份售票数据，定期进行病毒查杀；严禁非授权人员操作系统。票款管理：售票员每日结账时，票款与票据需“账实相符”；通过专用通道缴存银行，全程开启监控录像。（二）营收监控动态稽查：每月开展票务稽查，核对售票数据与检票数据；重点排查“虚售票、截留票款”等违规行为。台账管理：建立《票务营收台账》，详细记录售、退、改票明细；保存期不少于3年，便于审计追溯。八、人员管理与培训（一）人员资质管理岗位准入：客运、运维、调度等关键岗位人员需持“岗位资格证”上岗，每年进行健康体检，确保无职业禁忌。人员调配：根据客流高峰（如春运、暑运）动态调整人员配置；从其他车站或铁路单位抽调支援人员，需提前完成岗前培训。（二）岗位培训体系新员工培训：开展“理论+实操”培训，内容涵盖规章制度、服务礼仪、应急处置；培训周期不少于1个月，考核合格后方可独立上岗。在岗培训：每月组织业务学习（如票务新规、设备升级操作），每季度开展“技能比武”（如售票速度、应急处置实操），提升员工专业能力。（三）绩效考核机制建立“量化考核+服务评价”体系：量化指标包括售票差错率、设备故障率、应急响应时间；服务评价通过旅客满意度调查、投诉处理结果综合评定；考核结果与绩效工资、岗位晋升挂钩，形