收费员日常行为规范及考核标准

2026年收费员日常行为规范及考核标准一、单选题（共20题，每题2分，共40分）1.收费员在岗期间应保持哪种仪容仪表？（）A.休闲装束B.整洁统一的工作制服C.佩戴过多饰品D.短发或长发随意披散2.当车辆通过收费口时，收费员应优先执行哪种操作？（）A.询问车辆目的地B.确认缴费卡或扫码支付成功C.与其他收费员闲聊D.检查车辆号牌是否清晰3.收费员在处理特殊车辆（如军警车辆）时，应遵循什么流程？（）A.按普通车辆流程收费B.立即上报班长C.凭有效证件免收费用D.拒绝通行4.收费员接到投诉时应如何应对？（）A.直接与司机争吵B.耐心解释并记录问题C.忽视投诉继续工作D.立即停业调查5.收费站发生火灾时，收费员应首先采取什么行动？（）A.立即收费B.启动灭火器并疏散人员C.报警并等待救援D.封锁收费口6.收费员操作ETC系统时，若出现扣费失败，应如何处理？（）A.要求司机重新缴费B.手动录入车辆信息C.立即上报后台技术部门D.拒绝通行7.收费员在雨雪天气作业时，应特别注意什么？（）A.穿着雨衣不戴安全帽B.保持收费亭清洁C.提高语音提示音量D.关闭收费亭门窗8.收费员发现假币时应如何处理？（）A.直接没收假币B.请示班长后再处理C.允许司机继续使用D.拒绝收费并报警9.收费员在交接班时，应重点交接哪些内容？（）A.个人休息情况B.现金、票款、设备运行状态C.个人情绪变化D.当日天气情况10.收费员接到紧急任务（如道路封闭）时，应如何响应？（）A.拒绝执行B.立即停止收费C.询问班长具体安排D.优先处理当前车辆11.收费员在收费过程中，若发现车辆号牌污损，应如何处理？（）A.要求司机擦干净号牌再通行B.照常收费并记录车牌号C.拒绝通行并报警D.上报班长处理12.收费员在夜间作业时，应确保哪些设备正常工作？（）A.收费机、监控设备B.照明灯、广播系统C.手机、充电器D.饮用水、零食13.收费员在处理ETC绿通车辆时，应特别注意什么？（）A.核对通行证B.确认车辆类型C.检查货物是否合规D.快速放行14.收费员在夏季高温天气作业时，应如何自我保护？（）A.穿着厚外套B.及时补充水分C.频繁离开岗位D.打开收费亭窗户15.收费员发现收费系统故障时，应如何处理？（）A.尝试自行修复B.立即上报技术部门C.继续收费并记录故障D.拒绝通行16.收费员在处理多辆拥堵车辆时，应如何调度？（）A.先进先出B.按车型排序C.与其他收费员协调D.按缴费金额排序17.收费员在执行收费任务时，应遵循什么原则？（）A.收费灵活B.公平公正C.优先熟人车辆D.收费随意18.收费员在交接班时，若发现现金短缺，应如何处理？（）A.置之不理B.个人赔偿短缺部分C.立即上报班长调查D.拒绝交接班19.收费员在处理ETC异常扣费时，应如何操作？（）A.要求司机垫付B.立即上报后台C.拒绝处理D.免除扣费20.收费员在收费过程中，若发现车辆故障，应如何应对？（）A.告知司机稍等B.帮助修理车辆C.指引至维修点D.拒绝通行二、多选题（共10题，每题3分，共30分）1.收费员在岗期间应遵守哪些行为规范？（）A.仪容仪表整洁B.严禁吸烟C.禁止玩手机D.高声喧哗2.收费员在处理特殊车辆时，应具备哪些素质？（）A.良好的沟通能力B.熟悉政策法规C.强烈的责任心D.个人情绪优先3.收费员在交接班时，应交接哪些内容？（）A.现金、票款明细B.设备运行状态C.当日特殊情况D.个人生活安排4.收费员在雨雪天气作业时，应做好哪些准备？（）A.穿防滑鞋B.带防雨用具C.保持收费亭干燥D.提高语音提示音量5.收费员在处理ETC系统故障时，应如何配合？（）A.记录故障现象B.提供故障时间C.个人尝试修复D.保持设备清洁6.收费员在夏季高温天气作业时，应采取哪些措施？（）A.及时补充水分B.穿着透气衣物C.频繁离开岗位D.保持收费亭通风7.收费员在处理拥堵车辆时，应如何调度？（）A.与其他收费员协调B.按车型排序C.先进先出D.优先处理熟人数目8.收费员在执行收费任务时，应遵循哪些原则？（）A.公平公正B.收费灵活C.严格执行政策D.个人情绪优先9.收费员在发现现金短缺时，应如何处理？（）A.立即上报班长B.个人赔偿短缺部分C.重新核对账目D.置之不理10.收费员在处理ETC异常扣费时，应如何操作？（）A.记录异常情况B.上报后台技术部门C.要求司机提供凭证D.个人决定扣费三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.收费员在岗期间可以佩戴过多饰品。（×）2.收费员在处理特殊车辆时必须凭有效证件。（√）3.收费员在交接班时可以省略现金交接。（×）4.收费员在雨雪天气作业时可以不穿防滑鞋。（×）5.收费员在夏季高温天气作业时可以不补充水分。（×）6.收费员在处理ETC系统故障时可以自行修复。（×）7.收费员在处理拥堵车辆时可以拒绝配合其他收费员。（×）8.收费员在执行收费任务时可以收人情费。（×）9.收费员在发现现金短缺时可以个人赔偿。（×）10.收费员在处理ETC异常扣费时可以个人决定。（×）11.收费员在收费过程中可以与司机闲聊。（×）12.收费员在交接班时可以省略设备运行状态交接。（×）13.收费员在雨雪天气作业时可以关闭收费亭门窗。（×）14.收费员在夏季高温天气作业时可以穿厚外套。（×）15.收费员在处理ETC系统故障时可以不记录故障现象。（×）16.收费员在处理拥堵车辆时可以优先处理熟人数目。（×）17.收费员在执行收费任务时可以个人情绪优先。（×）18.收费员在发现现金短缺时可以置之不理。（×）19.收费员在处理ETC异常扣费时可以要求司机垫付。（×）20.收费员在收费过程中可以拒绝通行故障车辆。（×）四、简答题（共5题，每题4分，共20分）1.简述收费员在岗期间的仪容仪表要求。2.简述收费员在处理特殊车辆时的流程。3.简述收费员在交接班时应交接哪些内容。4.简述收费员在雨雪天气作业时应注意哪些事项。5.简述收费员在处理ETC系统故障时应如何配合。五、论述题（共2题，每题10分，共20分）1.论述收费员在处理拥堵车辆时应如何调度，并说明具体措施。2.论述收费员在执行收费任务时应遵循哪些原则，并说明具体要求。答案及解析一、单选题答案及解析1.B（收费员应穿着整洁统一的工作制服，保持专业形象。）2.B（优先确认缴费成功，确保交易完整。）3.C（特殊车辆需凭有效证件免收费用。）4.B（耐心解释并记录问题，提高服务质量。）5.B（启动灭火器并疏散人员，保障安全。）6.C（立即上报后台技术部门，确保问题及时解决。）7.B（保持收费亭清洁，确保收费环境。）8.B（请示班长后再处理，确保合规。）9.B（重点交接现金、票款、设备运行状态。）10.C（询问班长具体安排，确保任务执行。）11.B（照常收费并记录车牌号，后续核实。）12.A（收费机、监控设备是核心设备。）13.A（核对通行证，确保绿通车辆合规。）14.B（及时补充水分，防止中暑。）15.B（立即上报技术部门，确保问题及时解决。）16.A（先进先出，提高通行效率。）17.B（公平公正，确保收费透明。）18.C（立即上报班长调查，确保问题追溯。）19.B（立即上报后台，确保问题及时解决。）20.A（告知司机稍等，后续处理。）二、多选题答案及解析1.ABC（仪容仪表整洁、严禁吸烟、禁止玩手机，保持专业形象。）2.ABC（良好沟通能力、熟悉政策法规、责任心，确保服务合规。）3.ABC（现金、票款明细、设备运行状态、当日特殊情况，确保交接完整。）4.ABC（穿防滑鞋、带防雨用具、保持收费亭干燥，确保安全。）5.AB（记录故障现象、提供故障时间，协助技术部门解决问题。）6.AB（及时补充水分、穿着透气衣物，防止中暑。）7.ABC（与其他收费员协调、按车型排序、先进先出，提高通行效率。）8.AC（公平公正、严格执行政策，确保收费透明。）9.AC（立即上报班长、重新核对账目，确保问题追溯。）10.ABC（记录异常情况、上报后台技术部门、要求司机提供凭证，确保问题解决。）三、判断题答案及解析1.×（收费员应避免佩戴过多饰品，保持专业形象。）2.√（特殊车辆需凭有效证件，确保合规。）3.×（现金交接是交接班重点内容，不能省略。）4.×（防滑鞋是雨雪天气作业必备，确保安全。）5.×（高温天气需及时补充水分，防止中暑。）6.×（ETC系统故障需上报技术部门，不能自行修复。）7.×（收费员应配合其他收费员，确保拥堵车辆高效通行。）8.×（收费员应严格执行政策，不能收人情费。）9.×（现金短缺需上报班长调查，不能个人赔偿。）10.×（ETC异常扣费需上报后台，不能个人决定。）11.×（收费员应专注工作，不能与司机闲聊。）12.×（设备运行状态是交接班重点内容，不能省略。）13.×（雨雪天气应保持收费亭通风，防止地面湿滑。）14.×（高温天气应穿着透气衣物，防止中暑。）15.×（故障现象需记录，协助技术部门解决问题。）16.×（拥堵车辆应按先进先出原则调度。）17.×（收费员应严格执行政策，不能个人情绪优先。）18.×（现金短缺需上报班长调查，不能置之不理。）19.×（ETC异常扣费需上报后台，不能要求司机垫付。）20.×（故障车辆需协助处理，不能拒绝通行。）四、简答题答案及解析1.仪容仪表要求：收费员应穿着整洁统一的工作制服，保持发型整齐（短发或马尾），禁止佩戴过多饰品，确保面部、手部清洁，保持专业形象。2.特殊车辆流程：特殊车辆（如军警车辆）通行时，收费员应主动靠边停车，凭有效证件确认身份，免收费用并做好记录，确保通行顺畅。3.交接班内容：现金、票款明细，设备运行状态，当日特殊情况（如拥堵、故障），确保工作无缝衔接。4.雨雪天气注意事项：穿防滑鞋，带防雨用具，保持收费亭干燥，提高语音提示音量，确保收费环境安全。5.ETC系统故障配合：记录故障现象