携程旅行顾问岗位面试题及答案

2026年携程旅行顾问岗位面试题及答案一、单选题（共5题，每题2分）1.携程旅行顾问在接待客户咨询时，首要的沟通原则是什么？A.尽量推销高利润产品B.倾听客户需求并提供个性化方案C.快速完成交易以提升业绩D.强调公司品牌优势答案：B解析：旅行顾问的核心价值在于解决客户需求，而非单纯推销。优先倾听客户偏好、预算、出行目的等信息，才能制定符合实际需求的行程，建立信任并提高成交率。2.针对东南亚自由行客户，携程旅行顾问应重点推荐哪种类型的旅游保险？A.航空意外险B.多次入境旅游险（含医疗、意外、行程延误）C.财产险D.签证代办保险答案：B解析：东南亚地区医疗成本较高，且存在热带疾病风险，因此多次入境旅游险更实用。航空意外险仅覆盖飞行风险，财产险与签证无关，无法满足自由行需求。3.客户投诉行程安排不合理，携程旅行顾问应如何处理？A.直接反驳客户意见B.立即修改行程并全额承担费用C.了解原因后协商调整方案D.告知客户公司政策无法更改答案：C解析：处理投诉需先安抚客户情绪，通过提问明确问题（如时间冲突、兴趣不符等），再提出替代方案（如更换酒店、调整景点顺序），体现专业性和灵活性。4.携程小程序“小猪”的主要功能是什么？A.线上预订酒店B.直播带货旅游产品C.实时航班动态查询D.航空公司会员积分兑换答案：A解析：“小猪”是携程旗下轻量级预订工具，适合碎片化时间使用，核心功能是快速完成酒店、门票等预订，界面简洁高效。5.针对日本滑雪团客户，携程旅行顾问需特别注意哪项签证要求？A.需提前3个月申请B.必须有日本滑雪场邀请函C.限制停留时间不超过90天D.申请时需提交年收入证明答案：C解析：日本团体旅游签证停留期通常为90天，滑雪团客户需确保行程符合该限制。邀请函非必须，年收入证明仅针对高端自由行客户。二、多选题（共5题，每题3分）1.携程旅行顾问在制定欧洲多国游行程时，应考虑哪些因素？A.各国签证政策差异B.欧铁通票适用线路C.当地节假日安排D.旅行预算分配E.目的地语言障碍答案：A、B、C、D解析：欧洲行程规划需考虑签证（需提前申请）、交通（欧铁效率高）、时差与节假日（避开旺季）、预算分配（各国消费水平不同），语言障碍可通过提前准备翻译工具缓解。2.处理客户突发航班延误时，旅行顾问应采取哪些措施？A.立即联系航空公司确认改签政策B.帮客户预订酒店或餐食C.主动承担客户所有额外费用D.更新航班动态至携程订单系统E.建议客户购买延误险答案：A、B、D解析：应急处理需快速响应（联系航司）、保障客户基本需求（住宿餐饮）、实时更新订单信息。额外费用需按公司规定处理，延误险由客户自行购买。3.携程“商旅通”产品主要面向哪些客户群体？A.企业差旅团队B.长期商务出行人士C.个人短期休闲游客D.政府公务考察团E.外籍人士常驻中国答案：A、B、D解析：商旅通针对企业级客户（团队、长期商务、公务），提供批量预订、费用管控等服务。个人游客和短期休闲游客更适合标准产品。4.东南亚海岛游行程中，携程旅行顾问需提醒客户注意哪些事项？A.防晒措施（防晒霜、帽子）B.水上活动安全须知C.当地货币兑换比例D.海洋生物保护规定E.航班直飞情况答案：A、B、D解析：海岛游需强调健康安全（防晒、防蚊虫）、活动安全（浮潜、帆船等需谨慎），以及环保要求（不触摸珊瑚）。货币兑换和航班情况属于基础信息，无需重点提醒。5.携程小程序“住小猪”相较于传统酒店预订平台有何优势？A.提供特色民宿和精品酒店B.支持语音搜索酒店C.集成周边玩乐推荐D.价格比传统平台低10%-20%E.7天无理由退款答案：A、C解析：“住小猪”专注特色住宿（民宿、精品酒店）和目的地玩乐推荐，通过AI推荐提升个性化体验。价格并非绝对优势，退款政策需参照具体条款。三、简答题（共5题，每题4分）1.简述携程旅行顾问在销售高端定制游时的沟通要点。答案：-深度挖掘需求：了解客户身份背景、消费习惯、特殊偏好（如隐私需求、专属体验）；-展示专业价值：突出团队资源（私人飞机、专属通道）、行程设计能力（小众路线、管家服务）；-透明化费用：清晰列出每项支出，避免后期纠纷；-建立信任感：通过成功案例、客户评价佐证实力，强调保密性。2.如何处理客户对行程中某项活动表示不满意的情况？答案：-安抚情绪：先倾听并认同客户感受；-分析原因：判断是客观问题（如天气、场地）还是主观预期不符；-灵活调整：若可改进，立即提供替代方案（如改期、换项目）；-后续跟进：行程结束后再次确认满意度，争取好评。3.携程“去哪儿”App的“自由行”板块主要提供哪些服务？答案：-机票+酒店套餐：搜索引擎式预订，比价功能；-当地玩乐推荐：滑雪、潜水等特色活动；-签证办理代办：提供东南亚、欧洲等目的地签证服务；-自助游工具：行程规划模板、电子地图、翻译插件。4.携程旅行顾问在处理日本自由行客户签证问题时，需重点关注哪些细节？答案：-材料完整性：确认护照有效期（需超过行程结束日期6个月）、往返机票、酒店预订单、行程单；-资金证明：按要求提供银行流水或存款证明（余额建议在5万人民币以上）；-行程合理性：避免频繁出入境或停留过夜未报备的情况；-特殊签证类型：如滑雪团需额外准备邀请函或活动证明。5.携程小程序“飞猪”在航班延误应急处理中有哪些功能支持？答案：-实时通知：自动推送航班动态变更；-改签通道：提供官方改签入口，部分可在线操作；-餐食补偿：显示航司提供的食宿安排信息；-客服协助：一键呼叫客服解决证件、退款等问题。四、情景题（共2题，每题8分）1.情景：客户李女士预订了泰国普吉岛6日游，出发前突然要求增加2晚住宿并更换到安达曼海边的酒店，且要求费用由旅行社承担。问题：请问携程旅行顾问应如何应对？答案：-了解原因：询问是否因原酒店位置不满意（如临海、安静等需求）；-评估可行性：查询安达曼海酒店库存及价格，确认是否超出原预算；-协商方案：若价格合理，可同意增加住宿，但明确需补差价；若超出预算，推荐同类替代选项；-书面确认：修改后发送电子合同，避免后续争议。2.情景：客户王先生投诉在新疆自由行团中，司机因个人原因绕路且未说明原因，导致行程延误。问题：请问携程旅行顾问应如何处理？答案：-安抚情绪：表达歉意并承诺调查清楚；-收集证据：询问客户是否有行车记录仪录像或同行人证；-联系供应商：调阅司机行为记录，与司机及领队核实情况；-提出补偿：若确认司机违规，按公司规定赔偿误机损失或赠送当地特色商品；-预防措施：告知后续客户需选择正规旅游车，并强调行程透明原则。五、开放题（共1题，10分）结合2025年东南亚旅游市场趋势，谈谈携程旅行顾问如何提升泰国、越南自由行客户的转化率。答案：1.产品创新：-主题化行程：推出“海岛度假+文化体验”组合（如普吉岛+清迈）；-小众目的地开发：突出越南中部的会安古镇、富国岛等冷门线路。2.营销策略：-短视频引流：制作泰国夜市、越南河内美食探店内容，引导咨询；-早鸟优惠：推出“双11”“五一”预售套餐，锁定淡季客户。3.服务升级：-