联通客服电话沟通实训大纲

联通客服电话沟通实训大纲演讲人：日期:目录/CONTENTS2业务办理流程3客户沟通技巧4常见问题处理5服务质量标准6实训模拟模块1基础服务规范基础服务规范PART01标准通话开场流程礼貌问候与自我介绍接通电话后需使用标准话术问候客户（如“您好，中国联通客服为您服务”），并清晰报出工号或姓名，建立专业服务形象。01明确沟通目的主动询问客户需求（如“请问有什么可以帮您？”），确保快速定位问题类型，避免无效沟通。02背景信息确认根据客户描述初步判断业务类型（如套餐查询、故障报修等），为后续服务流程做好铺垫。03双重信息验证对于敏感操作（如密码重置），需通过短信验证码二次核验，并提示客户勿泄露验证信息。动态验证码辅助隐私保护声明核验过程中需明确告知客户信息仅用于服务验证，不用于其他用途，增强客户信任感。要求客户提供手机号码及身份证后四位等关键信息，确保账户信息安全，防止冒名操作。身份信息核验步骤总结已提供的解决方案（如“已为您办理流量包升级，本月生效”），并询问客户是否还有其他需求。服务结束话术模版问题解决确认礼貌邀请客户对服务评分（如“稍后将收到满意度评价短信，期待您的反馈”），提升服务质量监控效率。满意度引导使用统一话术（如“感谢致电，祝您生活愉快！”）结束通话，确保服务流程完整性与专业性。结束语规范业务办理流程PART02核实用户身份信息套餐对比与推荐通过系统验证用户姓名、身份证号及服务密码，确保操作权限合法合规，避免信息泄露风险。根据用户消费习惯和需求，提供新旧套餐的详细对比（如流量、通话时长、资费差异），并给出个性化建议。套餐变更操作指引系统操作步骤明确指导用户完成线上或线下变更流程，包括短信确认、APP操作或营业厅办理途径，并同步告知生效时间及注意事项。变更后服务提醒告知用户套餐变更后的首月费用计算规则、剩余资源清零规则及可能产生的额外费用（如超出流量资费）。逐项说明账单中的基础费用、增值业务费、违约金等构成，提供纸质或电子版账单的获取方式。针对用户质疑的费用（如莫名增值服务扣费），需核查开通记录、授权凭证，并承诺跟进退费或争议处理流程。通过系统调取用户近半年消费数据，帮助其了解波动原因（如季节性流量使用增加），并提出优化建议。推荐用户使用官方APP、微信公众号等自助查询功能，减少人工服务等待时间，提升效率。费用查询与解释要点账单明细解析异常费用处理历史消费趋势分析自助查询渠道推广业务开通/关闭规范记录工单编号、操作时间及客服工号，并通过短信或邮件发送办理结果，保障双方权益追溯。凭证留存要求区分即时生效与次月生效的业务类型，例如部分增值业务关闭需等待计费周期结束，防止用户投诉。操作时效说明明确告知业务开通/关闭后可能影响的其他关联服务（如关闭主卡导致副卡功能受限），并要求二次确认。风险提示详细描述目标业务（如国际漫游、彩铃）的具体权益、适用场景及限制条件，避免用户误解。业务功能确认客户沟通技巧PART03需求精准识别方法主动倾听与关键信息提取通过开放式提问（如“您能具体描述遇到的问题吗？”）引导客户完整表达需求，并快速捕捉关键词如“信号中断”“费用争议”等，结合客户语气和语速判断问题紧急程度。分类归纳与场景匹配建立常见问题分类库（如资费查询、网络故障、业务办理），根据客户描述将需求归类至相应场景，调用预设解决方案模板提升响应效率。验证式复述与确认采用“您的问题是……对吗？”的句式复述客户需求，避免理解偏差，必要时通过系统查询客户历史工单辅助判断潜在关联问题。专业术语转化表达类比化解释技术概念将“基站覆盖不足”转化为“类似您所在区域的信号接收点较少”，用“流量使用超额”代替“超出套餐内资源限额”等生活化表述，降低客户认知门槛。分步骤拆解业务流程针对“携号转网”等复杂业务，按“资格查询→授权码获取→目标运营商办理”分步说明，避免一次性输出过多信息，辅以短信指引强化记忆点。可视化语言辅助通过“您的话费账单像手机内存一样需要定期清理”等比喻，帮助客户理解套餐优化建议，搭配系统推送图文指引链接增强解释效果。01共情式开场与压力缓冲优先回应情绪而非问题本身，使用“理解您的着急”“换作是我也会生气”等话术平复客户情绪，待语调缓和后再转入问题解决阶段。权限透明化与替代方案明确告知可操作权限范围（如“我能为您申请20元话费补偿”），若无法即时解决，提供“48小时内专人回访”或“线下营业厅快速通道”等备选路径。记录升级与闭环跟进详细记录客户情绪触发点及诉求细节，标记为高优先级工单转交投诉处理团队，并在后续主动回访时重点说明处理进展，重建信任关系。情绪化用户应对策略0203常见问题处理PART04异议信息核实若用户对解释存疑，需按规范填写争议工单，记录异议类型、金额及用户诉求，提交至后台稽核部门，承诺在指定工作日内反馈处理结果。争议工单提交退费或补偿方案核实为计费错误后，根据公司政策提供退费至原账户、话费抵扣或赠送流量包等补偿方案，同时向用户说明后续避免类似问题的建议（如开通用量提醒）。客服需引导用户提供账户信息（如手机号、身份证号后四位），通过系统查询账单明细，确认异议项目（如套餐外流量、增值业务费用等），并逐项解释计费规则。账单异议处理流程基础信息收集要求用户描述具体场景（如室内/室外、固定位置/移动中）、信号表现（无服务/断续/网速慢）、终端型号及是否多人出现同类问题，初步判断是否为基站覆盖或设备兼容性问题。信号投诉诊断步骤远程诊断测试指导用户开启飞行模式后重启、手动选择运营商网络或使用工程模式查看信号强度数值，结合系统侧基站负载与故障告警数据交叉分析原因。分级处理机制若属局部基站故障，转派至网络优化部门优先修复；若为用户终端问题，建议重启或送检；长期覆盖盲区则纳入基站建设规划并告知用户进展跟踪方式。骚扰电话拦截指引骚扰特征识别明确用户接到的骚扰电话类型（营销推广/诈骗/呼死你），记录来电频率、号码前缀（如95/400/境外号段），通过工信部备案系统核验号码合法性。主动防护设置指导用户开通联通“沃拦截”服务，演示黑名单添加、关键词拦截规则配置及静音未知号码功能，推荐关注官方防诈公众号获取最新号段预警。举报与证据留存告知用户通过10010热线或APP提交骚扰录音/截图，注明通话时间与内容概要，由安全部门汇总上报至反诈中心协同处置。服务质量标准PART05通话时限控制要求平均通话时长管控设定合理的通话时长基准值，通过系统监控和实时提醒功能，确保客服代表在保证服务质量的前提下高效完成通话，避免过长或过短影响客户体验。等待转接时间限制客户转接至其他部门或专家的等待时间不得超过规定阈值，需通过技能组路由优化和技术支持减少转接环节延迟。复杂问题分级处理针对不同类型咨询划分优先级，简单问题需快速解决（如套餐查询），复杂问题（如投诉处理）可适当延长通话时间，但需同步提交工单跟踪后续进展。信息记录完整规范01强制要求记录客户姓名、联系方式、问题分类、处理方案等核心信息，系统设置校验逻辑防止遗漏，确保后续跟进有据可依。使用结构化录入方式（如下拉菜单、标签选择），避免自由文本导致的歧义，例如故障类型需明确选择“网络中断”“信号弱”等预设选项。每通电话录音自动关联对应工单编号，支持双向检索，便于质量抽查时核对沟通细节与记录一致性。0203关键字段必填规则问题描述标准化模板录音与工单关联存档客户满意度提升点解决方案透明化主动告知客户问题处理流程、预计解决时间及补偿措施（如话费返还），增强客户对服务过程的掌控感与信任度。结尾确认与回访通话结束前复述问题要点及达成共识的解决方案，并在工单关闭后通过短信或IVR进行满意度调研，收集改进意见。情绪安抚技巧培训客服代表识别客户情绪波动，采用共情话术（如“理解您的焦急”“我们会全力协助”）缓解对立情绪，避免机械式应答。030201实训模拟模块PART06典型场景话术演练故障报修场景针对用户查询套餐余量、资费标准等问题，需掌握标准化应答流程，例如“当前套餐包含XX分钟通话和XX流量，超出部分按XX元/分钟计费”，并主动推荐适配套餐。投诉处理场景故障报修场景要求准确记录用户反馈的宽带或信号问题（如错误代码、发生频率），使用“三步确认法”（复述问题、初步诊断、预约维修）提升解决效率。遵循“倾听-共情-解决”原则，例如“理解您的不满，我们将优先核查XX问题并在XX小时内反馈”，避免使用推诿性话术。通过降温话术（如“您的心情我完全理解”）平复用户情绪，必要时启动三级转接机制至投诉专员，避免矛盾升级。情绪激动用户应对模拟系统崩溃时快速切换备用工单系统，并向用户说明“技术团队正在紧急修复，稍后将主动回电为您服务”。系统突发宕机处理针对方言或外语用户，演练使用翻译工具或联动双语坐席，确保关键信息（如合同条款）传递零误差。多语言用户沟