酒店管理与服务质量整体服务水平绩效评定表

酒店管理与服务质量整体服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与忠诚度客户满意度评分（NPS）35%80分以上根据NPS问卷结果评分，80-90分为优秀，71-80分为良好，61-70分为合格，60分以下为不合格客户投诉率低于5%月度投诉率与目标值对比，每高1%扣除2%，最高扣除20%会员复购率70%年度会员复购率与目标值对比，每低5%扣除3%，最高扣除30%客户表扬次数每月至少10次月度客户表扬次数与目标值对比，每少2次扣除2%，最高扣除20%在线评论评分4.5分以上根据主流OTA平台评分，4.5-4.8分为优秀，4.2-4.5分为良好，3.8-4.2分为合格，3.8分以下为不合格运营效率与成本控制房耗率（每可售房收入）25%100万以上月度房耗率与目标值对比，每低10万扣除2%，最高扣除20%人力成本占比低于45%月度人力成本占总营收比例与目标值对比，每高1%扣除2%，最高扣除20%能耗成本控制月度能耗成本同比下降5%与去年同期对比，每低1%奖励1%，最高奖励10%；每高1%扣除1%，最高扣除10%库存周转率8次以上月度库存周转率与目标值对比，每低1次扣除2%，最高扣除20%流程优化建议采纳率80%季度内采纳的流程优化建议占比，每低5%扣除2%，最高扣除20%服务质量与员工表现服务质量检查合格率25%95%以上月度服务质量检查结果合格率与目标值对比，每低1%扣除2%，最高扣除20%员工培训完成率100%季度内员工培训课程完成率，未完成每1%扣除1%，最高扣除10%员工满意度85分以上季度内员工满意度问卷评分，85-90分为优秀，75-85分为良好，65-75分为合格，65分以下为不合格员工流失率低于10%季度内员工流失率与目标值对比，每高1%扣除2%，最高扣除20%突发事件处理能力无重大差错季度内重大服务事件次数，每发生1次扣除5%，最高扣除50%市场拓展与创新新客户获取数量15%每月新增50个月度新客户注册或入住数量与目标值对比，每少10个扣除2%，最高扣除20%营销活动ROI1:4以上季度内营销活动投入产出比，每低0.1扣除2%，最高扣除20%会员体系活跃度60%以上季度内会员积分兑换、储值等活跃行为占比，每低5%扣除2%，最高扣除20%创新服务落地率80%季度内提出并落地的创新服务方案占比，每低5%扣除2%，最高扣除20%品牌影响力提升媒体报道量同比增长20%季度内品牌相关媒体报道量与去年同期对比，每低5%扣除2%，最高扣除20%本考核表用于评估酒店管理与服务质量的整体水平，包含客户满意度、运营效率、服务质量及市场拓展四大维度。请各部门负责人根据指标完成情况进行评分，权重分配分别为：客户满意度与忠诚度35%，运营效率与成本控制25%，服务质量与员工表现25%，市场拓展与创新15%。请确保评分标准清晰，并与目标值对比进行打分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：