电信客服团队服务主管绩效评定表

电信客服团队服务主管绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理团队客户满意度平均分30%90分根据月度客户满意度调查结果计算平均分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最低不得低于80分重大投诉率低于5%统计月度重大投诉案件数量，每增加1例投诉率上升1%，最高不超过10%，超过10%则每增加1例投诉率上升0.5%客户投诉处理时效平均响应时间小于4小时统计所有投诉的平均响应时间，每提前1小时完成响应加0.5分，延迟1小时减0.5分客户回访满意度回访满意度达到85%以上对已解决投诉进行电话回访，回访满意度每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分客户建议采纳率达到60%统计月度客户提出的合理化建议被采纳的数量，每高于目标值5%加0.5分，低于目标值5%减0.5分团队管理与培训团队出勤率25%95%以上统计月度团队整体出勤率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最低不得低于90%员工培训覆盖率100%确保所有员工参与月度培训，未达到100%则每低1%减0.5分培训考核通过率90%以上统计培训考核的平均通过率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分团队冲突调解次数每月不超过2次统计月度团队内部冲突调解次数，每增加1次调解减0.5分，最多减5分员工流失率低于8%统计月度员工离职率，每高于目标值1%减0.5分，最高减5分服务质量监控服务质量检查合格率25%98%以上通过系统抽检通话记录，合格率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最低不得低于95%服务规范执行率100%统计服务规范（如话术、流程）的执行情况，每低于目标值1%减0.5分一次性解决率85%以上统计客户问题在首次接触中解决的比率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分服务效率（平均处理时长）小于8分钟统计所有客户服务的平均处理时长，每提前1分钟完成处理加0.5分，延迟1分钟减0.5分系统操作正确率99%以上通过系统操作记录检查错误次数，正确率每低于目标值1%减0.5分，最低不得低于97%团队绩效提升团队KPI达成率20%100%统计团队整体关键绩效指标（如满意度、效率等）的达成率，每高于目标值5%加0.5分，低于目标值5%减0.5分成本控制（话费、物料）预算内统计月度团队相关成本支出，超出预算10%以上则每超出1%减0.5分，最高减5分创新建议实施数量每月至少1项统计月度团队提出的创新建议被采纳并实施的数量，每增加1项加0.5分，未达目标减0.5分新业务培训覆盖率100%确保所有员工参与新业务培训，未达到100%则每低1%减0.5分跨部门协作满意度85%以上通过跨部门调研统计协作满意度，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分本考核表旨在全面评估电信客服团队服务主管在客户满意度管理、团队管理与培训、服务质量监控及团队绩效提升四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况进行评分，确保权重分配合理，评分标准清晰。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：